Menschen einschätzen und überzeugen

wenig leben, und nehmen Sie wahr, wie die Menschen auf Sie reagieren. Gehen Sie auf die Straße oder an einen Ort, wo viele Menschen sind. Nehmen Sie die Körperhaltungen ein, die wir als Merkmale für Hochstatus oder Tiefstatus beschrieben haben. Nehmen Sie wahr, wie Sie sich fühlen. Beobachten Sie die Reaktionen, die Sie auslösen.
    Warum Kundenorientierung so schwierig ist
    Die meisten Menschen versuchen den Tiefstatus zu vermeiden, weil sie lieber selbst über sich und andere bestimmen wollen. Gerade in vielen Dienstleistungsunternehmen ist der Servicegedanke nicht besonders ausgeprägt, da Verkäufer oder Berater nicht „dienen“ wollen.
    Beispiel: Verkäufer im Hochstatus
    Herr Alt geht in ein Kaufhaus und sucht nach einem CD-Player. Der Verkäufer räumt jedoch Kisten aus und beachtet den Kunden nicht. Auf die Frage des Kunden antwortet er: „Das macht mein Kollege!“
    Frau Otto will eine Überweisung tätigen, doch der Bankmitarbeiter seufzt und verdreht die Augen, weil sie scheinbar nicht in der Lage ist, den Auftrag am Terminal selber zu erledigen und er Mehrarbeit hat.
    Herr Hoch möchte sich im Reisebüro nach einer Sprachreise erkundigen. Die Angestellte wollte eigentlich gerade in die Mittagspause gehen und bedient ihn lustlos.
    In allen Situationen ist der Verkäufer oder Berater ganz klar im Hochstatus und zwingt seinen Kunden in den Tiefstatus. Er gibt ihm nicht zu verstehen, dass er willkommen ist, sondern dass er ein Störfaktor ist. Wirklich kundenorientiert werden Sie als Dienstleistender erst dann auftreten, wenn Sie auf den Hochstatus verzichten und den tieferen, dienenden Status akzeptieren.
    Wichtig
    Schenken Sie dem Kunden den Hochstatus! So können Sie am besten auf seine Bedürfnisse eingehen, ihn besser zufriedenstellen, Geschäfte erfolgreicher abschließen und Stammkunden gewinnen.
    Frauen und Männer
    Gibt es typisch weibliche oder typisch männliche Gesten? Sicherlich gibt es Unterschiede, die je nach kultureller Herkunft oder Erziehung mehr oder weniger ausgeprägt sind. Frauen setzen, wenn es nicht anders geht, gerne ihren Charme ein, doch nicht immer trifft der erhoffte Erfolg ein. Männer dagegen versuchen oft mit ausgeprägt dominanten Körperhaltungen oder Gesten ihren Willen durchzusetzen oder ihre Kompetenz zu beweisen. Nun, nicht alle Gesprächspartner lassen sich davon beeindrucken.
    Frauen, die Führungsaufgaben übernehmen, tendieren manchmal dazu, weiterhin im Tiefstatus zu agieren. Es fällt ihnen schwer, sich den Raum zu nehmen, der ihnen zusteht. Sie sprechen leiser als Männer oder verwenden typische weibliche Tiefstatus-Gesten, wie z. B. einen leicht gebeugten Oberkörper, eine geschlossene und verdrehte Körperhaltung oder Mundschutzgesten, die Unsicherheit vermitteln.
    Manchen Frauen fällt es schwer, körperliche Signale zu senden, um ihren „Standpunkt“ durchzusetzen. Sie lernen als Mädchen, dass sie „ertragen“ sollen und dass es nicht unbedingt wichtig ist, sich durchzusetzen. Männer lernen oft schon als kleine Jungs, dass sie fordern dürfen. Dieses Selbstverständnis setzt sich im Berufsleben fort – und das zeigt sich natürlich in ihrer Körpersprache. Für Frauen, denen es schwer fällt, sich durchzusetzen, heißt dies aber nicht, die Körperhaltung und großen Gesten eines dominanten Kollegen nachzuahmen. Besser ist es, durch eine aufrechte Körperhaltung, einen offenen Blick und klare Gesten Ruhe und Gelassenheit auszustrahlen. Mehr dazu, wie Sie authentischer auftreten und Präsenz gewinnen, finden Sie im Kapitel „Ihr authentischer Auftritt – von erfolgreichen Schauspielern lernen.“

Territorien
    Jeder von uns weiß, wie unangenehm es ist, zusammen mit anderen, uns fremden Menschen in einem Lift dicht gedrängt nebeneinander zu stehen. Wir versuchen uns dann körperlich abzugrenzen, indem wir den Blickkontakt vermeiden – die Stockwerksnummern oder das Schild des Liftherstellers erscheinen uns auf einmal spannend wie ein Krimi.
    Distanz und Nähe
    Alle Menschen haben eine Intimzone um sich herum und wir empfinden es als höchst unangenehm, wenn uns jemand, den wir nicht kennen oder nicht mögen, zu nahe kommt. DieDistanz zwischen Menschen sagt viel über deren Beziehung aus. Deshalb erkennen wir auf der Straße sofort, ob zwei Menschen eine distanzierte, eine geschäftliche oder eine persönliche Beziehung haben. Je höher der Status eines Menschen ist, desto größer ist das Territorium, das er beansprucht. In den westlichen