Nicht gekauft hat er schon

verpennt werden, als erfolgreich zum Abschluss kommen. Es gibt keinen falschen Zeitpunkt, einen Abschluss zu machen. Der richtige Zeitpunkt ist immer der derselbe Zeitpunkt. Dieser Zeitpunkt heißt: IMMER. Legen Sie lieber gleich alles auf den Tisch, also deutlich bevor Sie Ihre Chance verpasst haben.
    Heute bin ich überzeugt: Es werden mehr Abschlüsse verpennt als abgeschlossen.
    Ich weiß, was Sie nun einwenden wollen: Es gibt immer Situationen, wo das einfach nicht klappt. Ich sage Ihnen: Diese Situationen gibt es nicht.
    Eine andere Geschichte: Wieder bin ich unterwegs und trainiere diesmal einen Festnetz-Kundenberater während eines realen Kundentermins. Vor uns sitzt der Chef einer Hamburger Werbeagentur. Ein Riesenkerl. Einer der Menschen, die einen Raum sofort dominieren, sobald sie ihn betreten haben. Gleich am Anfang des Gesprächs zeigt er, wer der Herr im Haus ist. Dann kommt er zur Sache und zeigt uns zwei Telefonrechnungen. Seine private und die seiner Firma. Er vermutet, dass seit Monaten die Abrechnungen fehlerhaft sind. Sein privater Haushalt mit ihm, seiner Frau und seiner Tochter hat regelmäßig eine genauso hohe Telefonrechnung wie seine Firma mit zwanzig Angestellten. Das kann nicht sein. Der Fehler muss bei uns liegen. Er ist sauer!
    Wir sind also mitten in einem saftigen Reklamationsgespräch. Selbstverständlich haben wir zur Vorbereitung die Rechnungen geprüft. Sie sind allesamt korrekt. Es gibt keine technischen Fehler, keine Unklarheiten. Alles ist tatsächlich vertelefoniert worden.
    Meine Fragekette gleicht eher einem Eiertanz.
    Bei einer solchen Angelegenheit bewegen Sie sich auf einem Terrain, das so solide ist wie treibende Baumstämme auf einem Fluss. Denn unter all den Szenarien, die sich zur Erklärung immenser Telefonrechnungen heranziehen lassen, sind einige besonders delikat. Ehebruch, Sex-Hotlines, Spielsucht … Meine Fragekette zur Ortung des Problems gleicht also am ehesten einem Eiertanz.
    Aber wir finden den Übeltäter, uff, und es ist gar nicht so dramatisch: Seine Tochter hat einen Freund, der drei Monate zuvor zum Studium nach München gezogen ist. Weil wir den Nachweis der Einzelverbindungen mitgebracht haben, können wir beweisen, dass fast jeden Abend nach 19.30 Uhr jemand stundenlang von seinem Festnetzanschluss immer dieselbe Handynummer anruft. Bingo!
    Ein mittelmäßiger Verkäufer hätte jetzt erleichtert aufgeatmet und sich verabschiedet: Prima Reklamationsmanagement – die Kuh ist endlich vom Eis – Feierabend.
    Aber halt! Nicht so schnell. Ich hatte doch vorhin gesagt, dass der richtige Zeitpunkt für den Abschluss IMMER ist. Also jetzt. In einem Reklamationsgespräch? Genau. Auch in einem Reklamationsgespräch. Denn nicht gekauft hat er schon.
    In einem Nebensatz hat der Kunde ganz am Anfang des Gesprächs von einem neuen Handy gesprochen. Da muss ich nachhaken. Fokus: Abschluss. Denn jetzt, seitdem er eine plausible Erklärung für die hohen Telefonrechnungen hat, ist die Stimmung gelöster. Nach zehn Minuten haben wir dem Mann ein neues Handy verkauft.
    Als er dann um einen Prospekt für Handys bittet, weil sich seine Frau nicht für ein neues Modell entscheiden kann, ist das eine erneute Steilvorlage. Fokus: Abschluss. »Wie wäre es, wenn Sie Ihre Frau mit einer richtig guten Handy-Entscheidung überraschen?«
    Weitere zehn Minuten später haben wir ein zweites Handy verkauft. Ein guter Verkäufer hätte sich gefreut, dass er ein Reklamationsgespräch in einen Verkaufsabschluss hatte umbiegen können, wäre aufgestanden und zufrieden nach Hause gegangen.
    Ich bleibe sitzen. Denn, nicht gekauft hat er schon.
    Was hat er nicht gekauft? Wissen Sie es? – Genau! Die Tochter! Sie braucht noch ein Handy! Statt vom Festnetz aus für viel Geld eine Handynummer anzurufen, wäre es deutlich billiger, wenn die Tochter ihren Freund innerhalb des eigenen Handynetzes anriefe. Fokus: Abschluss. Weitere zehn Minuten später ist das dritte Handy verkauft und dazu noch ein neuer Handyvertrag abgeschlossen.
    Jedes Gespräch ist ein Verkaufsgespräch. Die Tatsache, dass Ihr Gesprächspartner sich die Zeit nimmt, um mit Ihnen, einem Verkäufer, zu reden, bedeutet: Es ist genau die richtige Zeit für einen Abschluss. Vertrag auf den Tisch! Es gibt keine Situation, in der das prinzipiell nicht klappt, solange Sie Ihren Fokus haben.
    Dranbleiben!
    Es gibt noch einen weiteren Blickwinkel in Sachen »fokussiert verkaufen«. Dieser Fokus liegt nicht auf dem Tag und der