Nichts ist spannender als Verkaufen

ich habe heute beim Shopping schon so viel eingekauft.“
    Die verständnisvolle Verkäuferin entgegnet: „Das tut mir aber leid, oh je, na vielleicht ein anderes Mal.“ Der zufällig anwesende Chef hört diese Aussage und wendet sich an den Kunden mit den Worten: „Wenn Sie damit einverstanden sind, bringe ich Ihnen persönlich die Ware nach Hause.“
    Der Kunde willigt hoch erfreut ein und tätigt daraufhin einen Großeinkauf.
    So gut wie jede Tätigkeit in der Arbeitswelt der nächsten Jahrzehnte wird im Dienstleistungsbereich stattfinden. Zu diesen Ergebnissen kam das Forschungsprojekt Dienstleistung 2000 PLUS des deutschen Forschungsministeriums.
    Schon heute sind die Produktionsmittel der Dienstleistungsfirmen mehr wert als diejenigen der Industrie. Der Studie nach werden bereits im zweiten Jahrzehnt dieses Jahrhunderts mehr als drei von vier Menschen als Dienstleister arbeiten. Kundenbezogenes Denken und Handeln wird auch in Mitteleuropa (ähnlich wie in den USA) zum Standard werden, sagen die Forscher. Nur Firmen, für die Service wirklich zur Selbstverständlichkeit wird, haben eine Überlebenschance.
    Die dienstleistungsorientierte Gesellschaft zeichnet sich durch Servicedenken und hohe Flexibilität aus. Dienstleistung hat vor allem mit Emotionen, mit Nähe und mit Vertrauen zu tun. Die technologische Entwicklung verstärkt das Bedürfnis der Kunden nach Betreuung, persönlichem Kontakt, individueller Beratung. Gefragt sind von Emotionen getragene Leistungen.
    Was zeichnet den leistungsfähigen Kundendienst aus?
    Eine Untersuchung bei Kunden, die von einem Produkt auf ein anderes gewechselt haben, unterstreicht die Wichtigkeit eines leistungsfähigen Kundendienstes. Auf die Frage, warum sie gewechselt hätten, erklären 40 Prozent der Kunden, dass ein unbefriedigender Service der Grund für den Wechsel war. Nur 8 Prozent wechselten aufgrund von Produktmängeln. Bei nur 9 Prozent war der Preis die Ursache.
    Von fast jedem Unternehmen erwarten Kunden kaufbegleitende Dienste, die sowohl vor als auch nach dem Kauf von Sachgütern benötigt werden. Zur Durchführung solcher Dienste wird in der Regel eine Kundendienstabteilung eingesetzt. In der Qualität der Leistung unterscheiden sich solche Abteilungen stark.
    Am unteren Ende des Leistungsspektrums steht jene Kundendienstabteilung, die lediglich Anfragen von Kunden an die zuständige Person oder Abteilung zur Bearbeitung weitergibt und dann nicht verfolgt, ob der Kunde zufriedengestellt wurde. Am anderen Ende des Leistungsspektrums steht eine Kundendienstabteilung, die aktiv bestrebt ist, auf Anfragen, Vorschläge und sogar Beschwerden von Kunden unverzüglich zu reagieren. Beispiele dafür findet man bei Procter & Gamble, General Electric und Merck.
    Procter & Gamble druckt in den USA auf jedes Produkt eine gebührenfreie Rufnummer und bewirkt damit annähernd eine Million Anrufe pro Jahr. Dazu gehören auch Anfragen zur Produktbenutzung, Vorschläge zur Produktverbesserung sowie Beschwerden über fehlerhafte Produkte. Procter & Gamble heißt alle Anrufe willkommen und betrachtet sie als grundlegend für ständige Verbesserungen.
    General Electric (USA) gibt jährlich zehn Millionen Dollar aus, um 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr das General-Electric-Beantwortungszentrum zu betreiben. Dort werden drei Millionen Anrufe pro Jahr bewältigt.
    Kernelement des Systems ist eine enorme Datenbank, die den Kundenrepräsentanten des Zentrums 750.000 Antworten bereitstellt, die sich auf 120 Produktlinien mit 8500 Modellen beziehen. Nur 15 Prozent der Anrufe sind Beschwerden. General Electric hat festgestellt, dass über 80 Prozent der Beschwerdeführer erneut von General Electric kaufen, wenn eine Beschwerde zufriedenstellend behandelt wurde. General Electric sucht die Kundenrepräsentanten sorgfältig aus und schult sie gründlich in der Nutzung der Antworten-Datenbank und im Umgang mit den Kunden.
    Merck (USA) betreibt für Ärzte einen Beantwortungsdienst zu medizinischen Fragen. Der Arzt kann Merck zwecks Information über bestimmte Krankheiten anrufen. Bibliothekare von Merck senden ihm per Post oder Telefax Aufsätze aus der Literatur, die zum Verständnis des Krankheitsbildes wichtig sind. Wenngleich dieser Kundendienst für Merck teuer ist, so bewirkt er doch, dass Merck sich bei Ärzten ein starkes Image schafft.
    Der Kunde steht im Mittelpunkt
    Noch nie in der jahrtausendealten Geschichte des Verkaufs hatte der Kunde so viel Bedeutung wie heute. Er