Nichts ist spannender als Verkaufen

Telefonhörer sämtlicher Monteure auf den Schreibtischen, wodurch das Besetztzeichen verursacht wird. Auf die Frage des japanischen Kunden, warum man das mache, antwortet einer der Monteure: „Wissen Sie, wenn ständig die Telefone läuten und uns stören, dann kommen wir doch nicht dazu zu arbeiten.“
Ein Hersteller von Heizkörpern hatte auf eine Baustelle direkt geliefert. Als die Monteure mit der Montage der Heizkörper beginnen wollten, stellten sie fest, dass die Firma falsche Halterungen geliefert hatte, mit welchen die Heizkörper nicht befestigt werden konnten. Die Monteure konnten nicht arbeiten, riefen sofort bei der Herstellerfirma an und erbaten den dringenden Austausch der Halterungen. Die Antwort der Firma lautete: „Das müssen Sie uns schriftlich oder per Fax mitteilen, wir sind nämlich zertifiziert nach ISO 9000.“
Eine Situation, wie sie jedem von uns in Geschäften sicher schon das eine oder andere Mal passiert ist: Man kommt in ein Schuhgeschäft, weil man im Schaufenster Schuhe gesehen hat, die man kaufen möchte. Die Verkäuferin sieht nach und kommt nach kurzer Zeit mit der Meldung: „Diese Größe ist nicht mehr auf Lager, das ist nämlich die gängigste Größe, die ist schon längere Zeit aus.“ Wenn man dann als Kunde fragt: „Wenn Sie wissen, dass diese Größe so gefragt ist, könnten Sie dann davon nicht mehr auf Lager nehmen?“ – dann kommt häufig die bekannte Antwort: „Das müssen Sie unserer Geschäftsleitung sagen. Wir haben das schon öfter vorgeschlagen, aber auf uns hört man ja nicht.“ Natürlich machen sich frustrierte Mitarbeiter auch nicht mehr die Mühe, in einer anderen Filiale anzurufen, ob dort möglicherweise diese Größe noch lagernd ist. Gar nicht daran zu denken, dass man den Namen des Kunden notieren könnte und versucht, beim Erzeuger eine Nachlieferung zu erhalten.
Wer meint, dass Unternehmen, die im Internet ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten, sich doch vielleicht kundenfreundlicher verhalten müssten, wird von einer Studie, die vor einigen Jahren durchgeführt wurde, eines Besseren belehrt. Nur vier (!) von 100 Unternehmen reagieren und beantworten Anfragen innerhalb von 15 Minuten. Die restlichen 94 antworten erst nach Wochen oder überhaupt nicht. Firmen investieren zwar in Homepages, aber Betreuung und Kundenservice lassen zu wünschen übrig.
    Ergebnisse einer Marktstudie zum Kundenservice
    Prozent der Befragten, die der Meinung sind, dass in diesen Dienstleistungsbereichen der Service gut sei:

    Nur Frisöre werden gut beurteilt. Hier ist die Kundennähe groß, es gibt persönlichen Kontakt. Man geht auf Wünsche und Bedürfnisse ein, die persönliche Kommunikation ist vorhanden. Interessanterweise lässt gerade in jenen Bereichen, in welchen oft unglaubliche Investitionen in Marketing, Werbung oder Geschäftsausstattung getätigt werden, wie bei Banken oder Tankstellen, der Service am Kunden zu wünschen übrig. Und das gerade in einer Zeit, in der dem Thema Kundenservice höchstrangige Bedeutung zukommt.
    Das Ansehen des Verkäuferberufes
    Wenn man bedenkt, wie sich viele Verkäufer in der Ausübung ihres Berufes verhalten, ist es nur allzu verständlich, dass dies auch Auswirkungen auf das allgemeine Ansehen dieses Berufszweiges hat. Bei einer vor einiger Zeit repräsentativ für die österreichische Bevölkerung durchgeführten Untersuchung ergab die Frage nach dem Ansehen von Berufen folgendes Ergebnis:
Rangreihe
%
Beruf
1.
88 %
Arzt
2.
69 %
Rechtsanwalt
3.
59 %
Pilot
4.
46 %
Computertechniker
5.
40 %
Lehrer
6.
33 %
Politiker
7.
24 %
Handwerker
7.
24 %
Journalist
9.
16 %
Werbefachmann
10.
9 %
Mechaniker
11.
7 %
Einzelhandelsverkäufer
12.
6 %
Vertreter
    Wie schlecht die Meinung über deutsche Verkäufer auch in den USA ist, zeigt folgendes Beispiel: Eine amerikanische Fluglinie warnte jüngst erst ihre Passagiere mit dem Hinweis: Deutsche Verkäufer sind unterkühlt und reagieren abweisend!
    Anzumerken ist, dass in den USA Menschen, die im Verkaufsbereich tätig sind, wesentlich höheres Ansehen genießen als in Mitteleuropa. Dort wird allerdings auch den Themen Kundenorientierung und Kundenfreundlichkeit eine wesentliche höhere Beachtung geschenkt als zurzeit noch im mitteleuropäischen Raum. In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, warum der Verkäuferberuf in breitesten Kreisen der Bevölkerung ein derart geringes Ansehen genießt.
    Eine Antwort darauf gaben Konsumenten bei einer Umfrage: „Wenn Sie an das Einkaufen