Nichts ist spannender als Verkaufen
wissenschaftliche Studien zeigen, dass der sachliche Inhalt einer Aussage zum Kommunikationserfolg nur 10 Prozent beiträgt. 90 Prozent des Kommunikationserfolges werden durch die Sprache (verwendete Worte), die Stimme, die Körpersprache und die Optik (das Aussehen) der Verkäufer erzielt.
Wie schwierig Kommunikation ist, beschreibt der kalifornische Rhetorikprofessor Charles R. Berger anhand eines Beispiels: Sie fragen jemanden nach dem Weg, und derjenige erklärt Ihnen (natürlich vom Stand seiner Ortskenntnisse ausgehend), wie Sie am besten Ihr Ziel erreichen können. Sie verstehen allerdings die Wegbeschreibung nicht und fragen nach.
Mit großer Wahrscheinlichkeit werden Sie nun in vielen Fällen die gleiche Erklärung nochmals zu hören bekommen. Nur diesmal etwas lauter, ergab eine Studie. Anstatt den Inhalt ihrer Aussage, vom Verständnisniveau des Gesprächspartners ausgehend, verständlicher zu gestalten, neigen viele Menschen dazu, ihre Lautstärke zu erhöhen, wenn ein anderer sie nicht versteht. Das machen auch sehr viele Verkäufer in ihren Verkaufsgesprächen. Die Lautstärke vermittelt ihnen die Illusion einer wirkungsvolleren Kommunikation, was allerdings nur dann der Fall wäre, wenn der Kunde schwerhörig ist.
Der Grund für dieses Verhalten ist leicht zu erklären: Die Stimme zu erhöhen, ist die einfachste Lösung, wenn ein anderer uns nicht versteht. Das erfordert wenig Energie und kaum kognitive Anstrengung. An sich gäbe es verschiedene Möglichkeiten, die Kommunikation zu verbessern:
Wir könnten den Inhalt der Botschaft derart verändern, dass wir uns am anderen orientieren.
Wir können Details der Botschaft ändern.
Wir können unsere Stimmlage verändern.
Letzteres ist am einfachsten, also wählen die meisten von uns diese Möglichkeit, denn alles andere kostet Zeit und Energie. Und da wir unbewusst immer energiesparend vorgehen, wählen wir diese Möglichkeit.
Wie jeder Verkaufspraktiker weiß, zählt es zu den schwierigsten Aufgaben im Verkaufsgespräch, die eigene Botschaft, die eigenen Vorteile beziehungsweise die Alleinstellungsmerkmale zum Kunden hinüberzubringen .
Häufiger, als man glaubt, kommen die Ausführungen von Verkäufern nicht mit jenen Inhalten bei Kunden an, die beabsichtigt waren. Durch Missverständnisse, Fehlinterpretationen und gestörte Aufmerksamkeit auf der Kundenseite leidet die zwischenmenschliche Kommunikation genauso wie durch gefühlsmäßige Beeinflussung. (Der Kunde fühlt sich etwa durch die Worte des Verkäufers persönlich angegriffen oder er interpretiert eigene Wunschvorstellungen in die Aussagen des Verkäufers.) Auch weiß man aus Untersuchungen, dass Menschen in unterschiedlichen Stimmungen ein und dieselbe objektive Information unterschiedlich wahrnehmen und interpretieren. Dabei gilt es zwei Grundsätze zu beachten:
Den Inhalt einer Botschaft bestimmt immer der Empfänger, nicht der Sender der Botschaft! Also der Kunde und nicht der Verkäufer!
Wenn ein Kunde den Verkäufer anders versteht, als es der Verkäufer gemeint hat, liegt die Ursache immer beim Verkäufer und nicht beim (so genannten begriffsstutzigen, dummen) Kunden!
Der professionelle Verkäufer ist Spezialist im Bereich der zwischenmenschlichen Kommunikation. Er ist ein Kommunikationstechniker, der die möglichen Störfaktoren kennt und berücksichtigt, denn:
Signale hören
Ein Architekt lädt den Projektleiter eines Ingenieurbüros für Haustechnik zu einem Planungsgespräch ein. Als der Projektleiter Platz genommen hat, öffnet der Architekt die Baupläne mit den Worten: „Wie Sie sehen, habe ich für Sie schon alles Wesentliche gemacht …“ Der Planungsingenieur fühlt sich in diesem Augenblick nicht nur unwichtig, sondern auch in seiner fachlichen Kompetenz angegriffen. Er antwortet beleidigt, spontan: „Warum haben Sie mich eigentlich kommen lassen?“ Ab da war das Gesprächsklima erheblich gestört, und das Gespräch verlief äußerst mühsam und dauerte sehr lange, weil über jede Kleinigkeit diskutiert wurde. Hätte der Planungsingenieur keinen persönlichen Angriff verspürt, sondern das Bedürfnissignal des Architekten gehört („Bitte lobe mich, wie gut ich das gemacht habe“), wäre das Gespräch positiver verlaufen. Er hätte nur sagen müssen: „Herr Architekt, Sie haben das hervorragend gemacht …“
Ein multinationaler Automobilkonzern kauft bei einem Lieferanten Motorblöcke. Das Jahresvolumen liegt bei etwa 1,5 Millionen Einheiten. Zwischen den
Weitere Kostenlose Bücher