Nichts ist spannender als Verkaufen

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Autoren: Harald Messner

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Technikern des Motorblockherstellers und dem technischen Einkauf des Automobilkonzerns finden laufend Gespräche statt. Dabei kommt es immer wieder vor, dass die Techniker des Kunden in den Gesprächen Anregungen vorbringen, Verbesserungsvorschläge machen und neue Ideen vorschlagen.
    In praktisch jedem dieser Gespräche werden die Anregungen und Vorschläge der Mitarbeiter des Kunden mit den Worten abgeschmettert: „Meine Herren, wie wir das machen, geht Sie nichts an, wir sind die Fachleute, das müssen Sie schon uns überlassen, wie wir das machen.“
    Nach einiger Zeit waren sich auf Kundenseite alle einig. Mit diesem Lieferanten kann man nicht zusammenarbeiten. Das Einkaufsvolumen sank in der Folge von 1,5 Millionen auf nur noch 100.000 Stück.
    Wären die Techniker des Lieferanten auf die Vorschläge, Ideen und Anregungen ihrer Kollegen auf der Kundenseite eingegangen, hätte dieser Absatzeinbruch nicht stattgefunden. Etwas Anerkennung für die Kollegen und die Einbeziehung ihrer Vorschläge wären für das Aufrechterhalten der Kundenbeziehung wichtig gewesen. Die Kundensignale (wir möchten mit einbezogen und wichtig genommen werden) wurden nicht erkannt.
    Ein Kunde erteilt einen Auftrag und fragt den Verkäufer: „Werden Sie den versprochenen Liefertermin auch einhalten?“
    Der vorsichtige Verkäufer antwortet: „Wir werden uns bemühen …“
    Darauf der verunsicherte Kunde: „Wenn Sie nicht pünktlich liefern können, storniere ich den Auftrag.“
    Der Verkäufer hat das Signal des Kunden („Ich möchte sicher sein“) überhört. Ein „Wir werden uns bemühen“ reichte eben nicht, um das Sicherheitsbedürfnis des Kunden zu befriedigen.
    Ein kaufbereiter und vom Produkt des Verkäufers bereits überzeugter Kunde fragt: „Sagen Sie bitte, welche Nachteile hat eigentlich diese technische Lösung?“
    Der Verkäufer meint, der Kunde wolle jetzt Nachteile hören und zählt einige Nachteile auf. Er hat das Signal des Kunden nicht erkannt („Bitte sage mir, dass diese technische Lösung keine Nachteile hat!“) und durch das Nennen von Nachteilen den Kunden total verunsichert.
    Ein Kunde, der sein Bad modernisieren lassen möchte, sagt zum Verkäufer: „Ein Freund von mir hat sich in seinem Bad vergoldete Armaturen einbauen lassen. Was halten Sie eigentlich davon?“
    Der Verkäufer, der sich nicht mit dem Signal des Kunden beschäftigt und nur von sich selbst ausgeht: „Relativ wenig, das ist mir zu protzig, und sie sind auch sehr teuer!“
    Der Kunde hat übrigens nicht gekauft, denn der Verkäufer hat nicht erkannt, dass der Kunde die vergoldeten Armaturen haben wollte.
    Ein Bauherr möchte für sich und eine befreundete Familie ein Doppelhaus errichten. Er kommt mit einem Architektenplan zur Baufirma, zeigt seinen Bauplan und sagt zum Baumeister und dessen Assistenten: „Bitte, sagen Sie mir als Fachmann objektiv Ihre Meinung. Wie gefällt Ihnen dieses Haus?“ Anstatt das Signal des Kunden zu hören („Sagen Sie mir, dass es ein wunderschönes Haus ist!“), beginnen der Baumeister und dessen Assistent ihre objektive Kritik anzubringen.
    Der Kunde verfällt merklich. Anstatt sofort einen Auftrag zu erteilen, was er eigentlich vorhatte, lässt er sich vorerst einmal nur ein schriftliches Angebot unterbreiten.
Hören Sie nicht auf die Worte des Kunden, sondern analysieren Sie deren Motive im Hintergrund:
Was signalisiert mir der Kunde?
Warum stellt er diese Frage?
Warum macht er eine bestimmte Bemerkung?
Was möchte er hören?
Welches Motiv/Bedürfnis steht hinter seinen Worten?
    Die Sprache des Kunden sprechen
    Gute Verkäufer verstehen es nicht nur, sich an ihren jeweiligen Kunden anzupassen, sie versetzen sich auch total in seine Person und leben sich in ihn hinein. Wie wichtig es dabei ist, auch die Sprache des Kunden zu sprechen, ja seine Worte und Begriffe zu verwenden, zeigt folgendes Beispiel:
    Für den Bau eines neuen gentechnischen Forschungszentrums werden verschiedene Planungsingenieure vom Auftraggeber zu einer Projektbesprechung geladen. Im Bereich der Haustechnik geht es neben der Klimatisierung der Räumlichkeiten mit den Versuchstieren auch um elektrotechnische Fragen. Die Auftraggeber erklären ausführlich die Notwendigkeit einer präzisen Einhaltung der vorgegebenen Daten. Die Versuchstiere (Mäuse), die in Glasbehältern untergebracht sind, verkörpern im fortgeschrittenen Stadium einen Wert von etwa 51.000 Euro pro Stück. Der Begriff Glasbehälter wird von den Auftraggebern