Telefonieren

Die Tipps und Anregungen in diesem TaschenGuide helfen Ihnen, Ihre Schwächen herauszufinden und gezielt anzugehen.
    44 – 30 Punkte
    Sie haben im Umgang mit Anrufern zahlreiche Unsicherheiten. Lesen Sie den TaschenGuide aufmerksam und legen Sie die Checklisten neben das Telefon!
    29 – 0 Punkte
    Das Telefon ist nicht Ihr beliebtestes Handwerkszeug. Sie sollten die Lektüre des TaschenGuides durch ein TelefonSeminar oder Coaching ergänzen und so Ihre Fähigkeiten deutlich ausbauen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter www.professionell-telefonieren.de .
    Das sind die Ziele
    Neben den sachlichen Zielen kommt es bei den meisten Telefonaten entscheidend darauf an, Beziehungen zu Kunden, Geschäftspartnern, Kollegen und Vorgesetzten zu pflegen. Dabei geht es häufig um den Aufbau einer langfristigen und tragfähigen Geschäfts- oder Arbeitsbeziehung. Welche Kriterien müssen erfüllt sein, damit uns dies in unseren Telefongesprächen gelingt?
    Positiv beeindrucken
    Ein Telefongespräch verläuft in der Regel zur Zufriedenheit beider Gesprächsteilnehmer, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
Sie vermitteln dem Gesprächspartner einen positiven ersten Eindruck.
Sie finden schnell heraus, was Ihr Gesprächspartner möchte und mit welchem Angebot er zufrieden ist.
Sie haben eine Lösung für sein Anliegen – oder Sie entwickeln in einem angemessenen Zeitraum einen Vorschlag.
Durch Ihre Gesprächsführung erreichen Sie, dass Ihr Gesprächspartner das Telefonat mit einem positiven Gefühl beendet und denkt: „Das war wirklich professionell!“
    Welche Vorteile bietet professionelles Telefonieren?
    Ob im Büroalltag, im Vertrieb, Verkauf oder in der Kundenbetreuung – professionelles Telefonieren bringt jedermann Vorteile:
Sie schaffen Vertrauen und bauen eine gute Beziehung mit dem Telefonpartner auf – die Grundlage für Art, Dauer und Erfolg der weiteren Geschäftsbeziehung.
Sie fördern Ihren eigenen und den Erfolg Ihres Unternehmens, indem Sie die Kundenzufriedenheit steigern, neue Kunden gewinnen und zu deren Bindung ans Unternehmen beitragen.
Sie fördern Ihr Ansehen und Ihre Wertschätzung im Unternehmen, indem Sie effizient und freundlich mit Kollegen und Vorgesetzten kommunizieren.
Sie knüpfen und erweitern Ihr Beziehungsnetz innerhalb und außerhalb des Unternehmens.
Sie sparen Zeit und Geld, weil Ihre Telefongespräche effektiver und kürzer werden.
Sie bereichern Ihr Leben, indem Sie interessante Gespräche führen und andere Menschen für sich gewinnen. Für viele ist das Telefon das wichtigste Instrument, um im Beruf mit anderen in Kontakt zu treten.
    Zeit und Geld sparen
    Der professionelle Einsatz des Telefons hilft, Zeit und Geld zu sparen. Die Kombination von Fax, E-Mails und Briefen mitTelefonaten ersetzt häufig persönliche Kontakte, die zeitaufwändig und kostenintensiv sind. Nach persönlichen Kontakten oder bei lange bestehenden Geschäftsbeziehungen ermöglicht das Telefon eine effiziente Zusammenarbeit.
    Die Dauer des Gesprächs kontrollieren
    Kurze Telefonate sind in der Regel effektiver. Hilfreich zur Kontrolle der Gesprächszeit ist es, wenn die Dauer des Gesprächs am Display des Telefons erscheint (das lässt sich häufig so programmieren).
    Wichtig
    Ein normales Telefonat sollte maximal vier bis sechs Minuten dauern.
    Die häufigsten Ursachen für zu lange Gespräche sind:
kein klares Ziel,
fehlende Gesprächsführung,
unsystematische Vorgehensweise,
unnötige Wiederholungen,
Missverständnisse,
Ergebnisse werden nicht zusammengefasst.
    Was Sie vor dem Gespräch tun können
Vermeiden Sie spontane Anrufe. Überlegen Sie stattdessen: Muss der Anruf überhaupt sein? Ist die Wahrscheinlichkeit, jemanden zu erreichen, tatsächlich gegeben?
Versenden Sie lieber eine Mail, einen Brief oder ein Fax, bevor Sie ein langes Telefonat über eine weite Entfernung führen. Besonders bei Bestellungen ist die Schriftformnicht nur kostengünstiger, sondern auch sinnvoller. Übertragungsfehler und Missverständnisse, die am Telefon leicht passieren, wenn es um Zahlen geht, werden so in den meisten Fällen vermieden.
Wählen Sie immer sofort die Durchwahl Ihres Gesprächspartners. Die Vermittlung über eine Zentrale und die damit verbundene Wartezeit kosten bares Geld.
    Wie Sie während des Gesprächs Zeit sparen
Fassen Sie sich kurz. Konzentrieren Sie sich auf die wesentlichen Inhalte und vor allem auf Ihre strategischen Ziele.
Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie in einem Gespräch nicht weiter