Telefonieren

kommen, vereinbaren Sie einen Rückruf. Sie haben dann Zeit, eine Argumentation vorzubereiten und weitere Unterlagen zu sichten. Achten Sie auf eine zielorientierte Formulierung, um den Rückruf positiv zu „verkaufen“: „Ich kläre das und rufe Sie in der nächsten halben Stunde zurück. Unter welcher Nummer kann ich Sie erreichen?“
    Wie Sie mit guter Technik Geld sparen
Wählen Sie sowohl bei Ihrem Handy als auch bei Ihrem Festnetzanschluss einen Telefontarif, der Ihrem Telefonverhalten angemessen ist. Viele Menschen schrecken vor höheren Grundgebühren zurück und nehmen dafür lieber kostspielige Minutenpreise in Kauf. Diese Rechnung geht oft nicht auf. Die meisten Telefonanbieter bieten einenkostenlosen Beratungsservice oder einen elektronischen Tarif-Check. Nutzen Sie diese Chance!
Häufig bieten im Festnetz andere Telefondienstleister als der eigene Netzbetreiber viel günstigere Gesprächsgebühren in die Handynetze, in Fern-, Europa- oder Weltzonen und neuerdings auch in das Ortsnetz. Am preiswertesten telefonieren Sie, wenn Sie einen günstigen Telefontarif mit hohen Minutenpreisen wählen und die Gespräche dann über einen anderen Anbieter führen. Sie müssen dann vor jedem Telefonat eine Netzbetreibernummer vorwählen. Diese Nummern haben die Form 0 10 XX. Im Internet oder in Tageszeitungen finden Sie immer wieder aktuelle Tabellen über die Minutenpreise der einzelnen Anbieter.
Im Festnetz und mittlerweile auch beim Handy gibt es immer mehr „Flatrates“. Damit können Sie für einen Festbetrag so viel und so lange telefonieren, wie Sie wollen. Außerdem gewinnt das Telefonieren über Internet, das sog. VoIP (Voice over Internet Protocol) zunehmend an Bedeutung. Bleiben Sie hier also unbedingt am Ball.
    Welche Erfolgsfaktoren gibt es?
    Der Anthropologe Albert Merabian fand in einer wissenschaftlichen Untersuchung heraus, welche Erfolgsfaktoren in der menschlichen Kommunikation entscheidend sind. Dabei untersuchte er zwei typische Bereiche:
das persönliche Gespräch
das Telefonat
    Bei den persönlichen Gesprächen fand er drei entscheidende Erfolgsfaktoren: Fachwissen, Körpersprache, Stimme und Sprechtechnik.
    Schätzen Sie zunächst einmal, welchen Anteil diese Faktoren am Erfolg der Kommunikation haben:
Fachwissen _____%
Körpersprache _____ %
Stimme und Sprechtechnik _____ %
    Das überraschende Ergebnis lautet:
Fachwissen 7 %
Körpersprache 55 %
Stimme und Sprechtechnik 38 %
    Wie ist dieses Ergebnis zu interpretieren? Es bedeutet sicherlich nicht, dass die fachliche Qualifikation in der persönlichen Kommunikation unwichtig ist. Sie wird vielmehr vorausgesetzt.
    Entscheidend ist, wie wir kommunizieren
    Entscheidender ist die Art und Weise, wie kommuniziert wird. Daher bewertet der Gesprächspartner in erster Linie das Auftreten und die Art und Weise, wie die fachlichen Informationen verpackt werden.
    Beispiel
    Sie kennen diesen Effekt wahrscheinlich aus dem Urlaub oder von sonstigen Auslandsreisen, bei denen Sie die Landessprache nicht verstehen konnten: Wenn Sie dort auf der Straße, auf einem Basar oder am Strand einem Einheimischen begegnen, der Sie anspricht und einen kleinen Wortschwall auf Sie loslässt, von dem Sie natürlich kein Wort verstehen, können Sie trotzdem innerhalb von Sekunden entscheiden, ob Sie den Menschen sympathisch finden oder nicht. Stimme und Körpersprache reichen völlig aus.
    Am Telefon kommunizieren wir anders
    Am Telefon sieht die Statistik etwas anders aus. Das Ergebnis: Das Fachwissen wird etwas wichtiger, die entscheidenden Erfolgsfaktoren sind Stimme und Sprechtechnik. Die Körpersprache ist ja am Telefon nicht sichtbar, macht sich aber in der Stimme bemerkbar und fällt damit in diesen Bereich. Detailliert sieht das Ergebnis so aus:
Fachwissen 13 %
Stimme und Sprechtechnik 87 %
    Was bedeutet dieses Ergebnis für die Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von wichtigen Telefonaten? Entscheidend ist die Art und Weise der Kommunikation. Das Wegfallen des – im persönlichen Kontakt – wichtigsten Kommunikationsmittels Körpersprache sowie Defizite im fachlichen Bereich können und müssen durch professionelle Gesprächsführung, Stimme und Sprechtechnik kompensiert werden.
    Wichtig
    Entscheidend für Erfolg und Misserfolg eines Telefongesprächs ist es also, wie die Inhalte am Telefon „verkauft“ werden.
    Also gilt es, an dem „wie“ intensiv zu arbeiten. Im Folgenden erfahren Sie, mit welchen Techniken und Strategien Sie dies am