Telefonieren

Ihnen eine nutzenorientierte Sprache, leichter und schneller ans Ziel zu kommen. Eine hilfreiche Formulierung beginnt häufig so: „Damit …“:
„Damit ich Ihnen eine ausführliche und gesicherte Antwort geben kann, möchte ich mich erst genauer informieren.“
„Damit Sie direkt mit dem Experten für Ihr Anliegen sprechen können, verbinde ich Sie mit Herrn Schreiber.“
„Ich empfehle, dass… Das hat für Sie den Vorteil, dass …“
„Dieser Vorschlag hat drei entscheidende Vorteile: …“
    Wichtig
    Eine klare Nutzenargumentation besitzt eine große Überzeugungskraft, weil sie unmittelbar Antwort auf eine der grundlegenden Fragen jedes Ihrer Gesprächspartner gibt: Was bringt mir das (das Gespräch, das Angebot, der Vorschlag, die Lösung …)?
    Mehr zur Nutzenargumentation in Verkaufsgesprächen finden Sie ab Seite 94.
    Zielorientiert fragen und aktiv zuhören
    Meistens hat der Anrufer ein Anliegen. Oder Sie haben eines. Das Ziel vieler beruflicher Gespräche ist es also herauszufinden, was das Anliegen ist, und eine Lösung zu entwickeln, mit der im Idealfall beide Gesprächspartner einverstanden sind. Dabei sollten Sie das Gespräch führen. Die Techniken, mit denen dieses Ziel zu erreichen ist, sind Fragen und Zuhören.
    Fragetechniken
    Zur Rhetorik gehört immer der bewusste Einsatz von Techniken. So auch beim Fragen: Für verschiedene Gesprächssituationen und Ziele gibt es unterschiedliche Fragetechniken und Fragearten.
    Offene Fragen
    Diese Frageart wird häufig auch als W-Frage bezeichnet. Der Grund: Es wird mit Fragewörtern gearbeitet, die mit dem Buchstaben „W“ beginnen. Typische Beispiele für diese Frageart: Wer? Wie? Was? Wieso? Weshalb? Warum? Offene Fragen haben entscheidende Vorteile:
Der Fragende erhält viele Informationen.
Diese Fragen regen den Gesprächspartner zum Sprechen an und helfen dabei, sein Anliegen und seinen Bedarf genau zu ermitteln. Es gilt: lieber zwei Fragen zu viel – als eine zu wenig.
    Beispiel: Ein guter Arzt fragt
    Diese Erfahrung kennen viele vom Arztbesuch: Ärzte, die sich Zeit für eine umfassende und detaillierte Untersuchung und Befragung des Patienten nehmen, haben beim Patienten – zu Recht – den besseren Ruf. Denn ohne sie ist häufig keine gute Diagnose und entsprechende Behandlung möglich. Und so ähnlich ist dies auch bei Telefonaten.
Sie gewinnen Zeit, denn über „W-Fragen“ muss Ihr Gesprächspartner wesentlich länger nachdenken – vor allem in schwierigen Situationen ein großer Vorteil. Diese Zeit können Sie nutzen:
Notieren Sie wichtige Informationen.
Konzentrieren Sie sich auf das aktive Zuhören.
Formulieren Sie weitere Fragen.
Überlegen Sie, wie eine Lösung aussehen könnte.
    Alternativfragen
    Durch offene Fragen wird eine detaillierte Informationsbasis geschaffen. Mit Alternativfragen lässt sich das Thema durch die Vorgabe von zwei Möglichkeiten weiter eingrenzen. Der Gesprächspartner muss sich dann nur noch zwischen diesen Varianten entscheiden. Dies bietet ideale Möglichkeiten, um das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken. Hier einige Beispiele:
    Beispiel: Gespräch lenken durch Alternativfragen
    „Sollen wir den Drucker schicken oder möchten Sie ihn lieber abholen?“
    „Möchten Sie das Gerät lieber in Schwarz oder in Silber?“
    „Sollen wir diese Woche telefonieren oder nächste Woche?“
    „Zahlen Sie bar oder möchten Sie den Betrag lieber überweisen?“
    „Lesen Sie in Ihrer Freizeit lieber ein Buch oder sehen Sie fern?“
    Hier wird der entscheidende Vorteil von Alternativfragen deutlich: Der Gesprächspartner denkt nur noch über die beiden Varianten nach. Häufig wird kritisiert, dass Alternativfragen manipulativ sind. Dieser Vorwurf ist sicherlich berechtigt. Denn die Gehirnforschung hat gezeigt, dass wirklich fast nur noch über die angebotenen Möglichkeiten nachgedacht wird. Beispiele verdeutlichen, was das bedeutet:
    Beispiel: Manipulation durch Alternativfragen
    „Geben Sie eigentlich 3 % Skonto oder 5 %?“
    „Nehmen Sie einen Espresso oder einen Cappuccino?“
    „Gehen wir zu Dir oder zu mir?“
    Diese Beispiele zeigen, dass der Gesprächspartner durch die Fragen manipuliert wird, da der Fragende die grundsätzlichen Entscheidungen bereits voraussetzt und zugleich die Auswahlmöglichkeiten stark einschränkt.
    Gerade bei der telefonischen Terminvereinbarung lässt sich die Erfolgsquote durch Alternativfragen deutlich steigern. Bei der Frage „Treffen wir uns um 17 Uhr oder um 18