Telefonieren

siehst heute ja gar nicht so schlecht aus!“ oder ob Sie Ihr Kompliment positiv formulieren: „Schatz, Du siehst heute wirklich blendend aus!“ Die zweite Formulierung mit einer glaubwürdigen Stimme und einer angemessenen Körpersprache wirkt positiver und erzielt eine deutlich bessere Reaktion. Probieren Sie es aus!
    Auch Negatives positiv formulieren
    Die Psychologie des Gelingens ist vor allem durch positive Formulierungen gekennzeichnet. Auch negative Sachverhalte lassen sich positiv ausdrücken. Das berühmte Beispiel zeigt es: Ein Glas kann halb leer sein, aber auch halb voll. Es kommt auf die Perspektive an. So unterscheiden Sie sich von vielen Menschen, die am Telefon vorwiegend negative Sachverhalte in den Vordergrund stellen.
    Beispiele: Negatives positiv formulieren
    Sagen Sie nicht:
sondern:
„Ich habe die Unterlagen nicht zur Hand.“
„Ich hole mir schnell die Unterlagen dazu.“
„Dafür bin ich nicht zuständig.“
„Experte für diese Frage ist Herr/Frau [Name]. Ich verbinde Sie sofort. Einen Augenblick bitte.“
„Heute klappt es leider nicht mehr.“
„Ich werde das gleich Anfang nächster Woche für Sie erledigen.“
„Sie haben mich nicht richtig verstanden.“
„Da habe ich mich missverständlich ausgedrückt.“
„Ich habe für dieses Produkt allerdings lange Lieferzeiten.“
„Es besteht für dieses Produkt zurzeit eine unerwartet starke Nachfrage.“
    Je intensiver Sie die Fähigkeit trainieren, positiv zu formulieren, umso überzeugender werden Sie wirken. Entscheidend ist Ihre innere Einstellung: Wenn Sie jedes Telefonat als Chance sehen, werden Sie entsprechend handeln. Ist das Telefon für Sie eher ein Zeitfresser und jeder Anrufer ein Störfaktor, nutzt wahrscheinlich auch die beste Formulierung nichts. Denn Ihre mentale Einstellung steuert Ihr Denken -und damit auch Ihre Argumentation.
    Bildhaft sprechen
    Eine besonders gute Wirkung lässt sich durch bildhaftes Sprechen erzielen, sodass sich der Gesprächspartner wichtige Details vorstellen kann. Vergleichen Sie die Wirkung:
„Das ist genau richtig.“
„Da haben Sie voll ins Schwarze getroffen.“
    Der zweite Satz arbeitet mit bildhafter Sprache, einer kleinen Metapher. Durch diese Technik lassen sich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen:
Der Gesprächspartner versteht, was Sie sagen und kann es sich leichter merken. Denn eine bildhafte Sprache ist eingängiger – und die Fähigkeiten unseres Gehirns werden optimal genutzt.
Der Gesprächspartner fühlt sich verstanden und es macht ihm Spaß, mit Ihnen zu sprechen.
    Ist Ihnen aufgefallen, dass sich im letzten Absatz über dieser Aufzählung das nächste Beispiel bildhafter Sprache versteckt?
Sie haben doppelten Nutzen.
Sie schlagen zwei Fliegen mit einer Klappe.
    Ein weiteres Beispiel:
Sie reden über viele Details, die das zentrale Thema zwar tangieren, es aber nicht wirklich treffen.
Sie reden um den heißen Brei herum.
    Wichtig
    Trainieren Sie die Fähigkeit, in Bildern zu sprechen, indem Sie mit der Formulierung einsteigen „Stellen Sie sich folgendes vor …“ und finden Sie dann ein Beispiel für das, was Sie sagen wollen. Beispiele stellen komplexe Zusammenhänge quasi bildhaft dar.
    Entrümpeln Sie Ihre Sprache
    Füllwörter vermeiden
    In unserer Trainings- und Coachingarbeit erkennen wir eine zunehmende Tendenz, Füllwörter, Konjunktive, Floskeln und Umschreibungen zu verwenden. Einige typische Beispiele:
„Eigentlich sollten Sie …“
„Vielleicht möchten Sie …“
„Man könnte …“
„Ich an Ihrer Stelle würde …“
„Sie müssen zunächst …“
„Ich glaube, dass …“
    Das Wort „eigentlich“ ist eines der beliebtesten Füllwörter. Es schränkt die Überzeugungskraft der Argumente ein. Wenn Ihr Partner zu Ihnen sagt: „Eigentlich habe ich Dich ziemlich lieb!“, hören Sie in diesem Satz sicherlich kein Kompliment, sondern ein großes „aber …“! Auch mit anderen Füllwörtern wie „vielleicht“, „würde“ oder „könnte“ stellen Sie Ihre Aussagen infrage. Mit anderem Sprachmüll, wie dem Wörtchen „äh“, erschweren Sie es dem Gesprächspartner, das Wesentliche Ihrer Aussagen herauszufinden. Eine schlechte Gesprächsatmosphäre, längere Gespräche und Missverständnisse können die Folge sein. Vermeiden Sie daher alle Wörter, die die Klarheit Ihrer Argumentation beeinträchtigen!
    In schwierigen Gesprächssituationen werden Ihnen diese Wörter vermutlich trotzdem rausrutschen. Daher ist es sinnvoll, sich