Telefonieren

Besser telefonieren – warum eigentlich?
    Telefongespräche sind die häufigsten Geschäftskontakte überhaupt – und deshalb ist es so wichtig, dass sie erfolgreich verlaufen. Verhalten Sie sich am Telefon kunden- und zielorientiert?
    Machen Sie den Test (ab S. 6) und lesen Sie im folgenden Kapitel,
welche Ziele Sie mit guten Telefonaten erreichen können (S. 10) und
welche Erfolgsfaktoren in der menschlichen Kommunikation entscheidend sind (S. 14).
    Testen Sie Ihre Telefonkompetenz!
    Auf was kommt es beim Telefonieren eigentlich an? Und wie verhalten Sie sich am Telefon? Ihre Kompetenz am Telefon können Sie mit den folgenden Fragen testen. Antworten Sie bitte spontan und ehrlich, damit Sie ein realistisches Ergebnis erhalten. Fünf Antwortmöglichkeiten stehen Ihnen dafür zur Verfügung:
    A = die Aussage trifft für alle Telefonate zu
    B = die Aussage trifft für die meisten Telefonate zu
    C = die Aussage trifft oft zu
    D = die Aussage trifft selten zu
    E = die Aussage trifft nicht für meine Telefonate zu
    Tragen Sie den entsprechenden Buchstaben in die mittlere Spalte (A) ein. In der Auswertung auf S. 8 sagen wir Ihnen die korrespondierenden Punktzahlen, die Sie in die letzte Spalte (P) eintragen und anschließend addieren.
    A
P
1
Beschäftigen Sie sich beim Telefonieren zwischendurch mit anderen Dingen?
2
Kommunizieren Sie während des Telefonats mit anderen, etwa durch Gestik oder Mimik?
3
Neigen Sie dazu, Ihren Gesprächspartner zu unterbrechen?
4
Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner während des Telefonats mit seinem Namen an?
5
Verwenden Sie bei negativen Auskünften Formulierungen wie „leider“, „tut mir leid“ oder „bedauerlicherweise“?
6
Verwenden Sie in Ihren Gesprächen hauptsächlich Feststellungen, Aussagesätze und Aufforderungen?
7
Weichen Sie in bestimmten Situationen von Ihrem normalen Ton ab, z. B. bei Unterstellungen und unzutreffenden Behauptungen, wenn Sie kritisiert werden oder wenn Kunden reklamieren?
8
Reagieren Sie schnell verärgert?
9
Gelingt es Ihnen, bei Meinungsverschiedenheiten Sachliches und Persönliches auseinander zu halten?
10
Finden Sie schnell das Anliegen eines Anrufers heraus?
11
Verwenden Sie folgende Fragen: „Worum handelt es sich denn?“, „Um was geht es genau?“, „In welcher Angelegenheit rufen Sie an?“
12
Klären Sie während eines längeren Telefonats, ob Ihr Gesprächspartner Sie richtig verstanden hat?
13
Dauern Ihre Gespräche Ihrer Meinung nach oft zu lange?
14
Lächeln Sie, bevor Sie den Hörer abnehmen?
15
Fallen Ihnen in jeder Situation positive Formulierungen ein?
16
Hören Ihre Gesprächspartner interessiert zu?
17
Fragt Ihr Gesprächspartner oft nach oder versteht Sie falsch, weil Sie zu leise oder zu schnell sprechen?
18
Sprechen Sie auch in schwierigen Gesprächssituationen oder bei Reklamationen in einem ruhigen Ton?
19
Benutzen Sie das gültige Buchstabier-Alphabet?
20
Können Sie Gespräche dann beenden, wenn Sie es möchten?
21
Beraten Sie auch den 17. Anrufer am Tag freundlich und gelassen?
22
Beantworten Sie Fragen eines Gesprächspartners häufig mit „mmmmh“?
23
Bedanken Sie sich am Ende des Gespräches für den Anruf?
24
Verwenden Sie kurze Wörter wie „ja“, „aha“, während Ihr Gesprächspartner spricht?
25
Heben Sie manchmal die Stimme, werden lauter und leiser, schneller und langsamer?
26
Halten Sie Versprechen, die Sie am Telefon geben?
Gesamtpunktzahl
Auswertung des Tests
    Bei den Fragen 4, 9, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 25 und 26 geben Sie sich
Bei den Fragen 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 13, 17 und 22 geben Sie sich
• für A
4 Punkte,
• für A
0 Punkte,
• für B
3 Punkte,
• für B
1 Punkt,
• für C
2 Punkte,
• für C
2 Punkte,
• für D
1 Punkt und
• für D
3 Punkte und
• für E
0 Punkte
• für E
4 Punkte
Was bedeutet Ihr Ergebnis?
    104 – 90 Punkte
    Gratulation! Sie haben außergewöhnliche Fähigkeiten zum kunden- und zielorientierten Telefonieren.
    89 – 75 Punkte
    Ihre Telefonkompetenz ist gut ausgeprägt. Es gibt allerdings einige typische Bereiche, in denen Sie sich verbessern können. Es fehlt nur wenig zum Telefonprofi!
    74 – 65 Punkte
    Ihr Gesprächsverhalten ist verbesserungsfähig. Dieses kleine Trainingsprogramm hilft Ihnen dabei, Ihre Stärken auszubauen und den Gesamteindruck am Telefon zu verbessern.
    64 – 45 Punkte
    Ihre Fähigkeit zum kundenorientierten Telefonieren ist zurzeit nur durchschnittlich. Es gibt in unterschiedlichen Bereichen Einschränkungen.