Telefonieren

gelegentlich durch die Aufzeichnung von wichtigenTelefonaten selbst zu kontrollieren. Was hilft, Füllwörter zu vermeiden: Konzentrieren Sie sich auf die wesentlichen Inhalte und verwenden Sie kurze und einfache Formulierungen. Dies entlastet das Gehirn und optimiert das Sprechdenken.
    Beispiel: Der „Boris-Becker-Effekt“
    In frühen Interviews unterbrach Boris Becker seine Rede immer wieder durch typische Füllwörter wie „ääähhh“ oder „öööhhmm“. Inzwischen hat er an sich gearbeitet und verwendet kurze und einfache Sätze. Die Füllwörter sind fast völlig verschwunden. Nur in schwierigen Gesprächssituationen und unter Stress zeigt sich dieser Effekt immer noch.
    Floskeln bringen nichts
    Vermeiden Sie in Telefongesprächen typische Floskeln wie:
„Was kann ich für Sie tun?“
„Danke, dass Sie mir heute die Möglichkeit geben …“
„Wie Sie ja wissen …“
„Wie schon gesagt …“
    Diese wirken kraftlos und wenig überzeugend. Wenn viele solcher Floskeln zu Ihrem Sprachgebrauch gehören, schaltet der Gesprächspartner eher ab!
    Fachwörter umschreiben
    Vermeiden Sie in Ihren Telefonaten so weit wie möglich schwer verständliche Fachbegriffe. Falls sie nicht durch einfache Wörter zu ersetzen sind, sollten Sie die Bedeutung unbedingt erläutern. Nur so vermeiden Sie Missverständnisse.Denn kaum ein Gesprächspartner gibt sich die Blöße, nach der Bedeutung eines Fachbegriffs zu fragen. Die Angst vor einer Blamage ist in der Regel zu groß.
    Geschickt argumentieren
    Einfache und kurze Sätze
    Formulieren Sie Antworten und Argumente möglichst einfach. Streichen Sie Fachbegriffe, Schachtelsätze, komplizierte Ausdrücke und typische Floskeln. Achten Sie insbesondere darauf, dass Dinge, die Ihnen selbstverständlich scheinen, für jemanden, der nicht „vom Fach“ ist, eventuell kompliziert sind.
    Lassen Sie sich beraten, möglichst von Personen, die keine Experten sind. Sie sehen Ihre Argumentation eher aus der Sicht Ihrer Kunden. Wenn sie Fragen stellen oder einen Aspekt nicht sofort verstehen, ist dies ein deutliches Zeichen dafür, dass Sie Ihre Antworten noch einfacher gestalten müssen. Es ist wichtig, dass jede ihrer Antworten am Telefon für den Gesprächspartner ein klares und schlüssiges Bild ergibt, sich gut und vernünftig anhört und dadurch ein positives Gefühl auslöst.
    Hier kommt es auf einzelne Wörter und Formulierungen an. Folgendes Beispiel hat einen Unterschied von über 50 Prozent Erfolgsquote bewirkt.
    Beispiel: Der kleine Unterschied
    Vorher: Wenn die Firma backwinkel.net die Möglichkeit hätte, bei den Mobilfunkkosten 40 Prozent zu sparen, für wen wäre das interessant?
    Nachher: Wenn die Firma backwinkel.net die Möglichkeit hätte, beim Telefonieren mit dem Handy 40 Prozent zu sparen, für wen wäre das interessant?
    Nutzenorientierte Argumente
    Ihre Argumentation ist dann erfolgreich, wenn Sie das Interesse und die Sichtweise des Gesprächspartners berücksichtigen. Wenn Sie jemanden anrufen, müssen Sie in den ersten 17 Sekunden verdeutlichen, welcher Nutzen und welche Vorteile auf ihn warten, wenn er mit Ihnen spricht. Denn Sie möchten ja sein Interesse wecken und letztlich seine Zustimmung gewinnen. Grundsätzlich sollten Sie deshalb immer nutzenorientiert argumentieren: Verdeutlichen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Ihr Vorschlag seinen Interessen entspricht und er einen Vorteil davon hat, wenn er Ihnen zustimmt.
    Diese Kunst der geschickten Argumentation, ohne den anderen über den Tisch zu ziehen, kann man lernen. Sie basiert auf einer einfachen Vorgehensweise:
Finden Sie heraus, welche Sichtweisen, Bedürfnisse, Interessen und Erwartungen Ihr Gesprächspartner hat. Das sind die möglichen Gründe, warum er Ihnen zustimmen wird. Dazu eignen sich insbesondere die offenen Fragen (siehe S. 133). Auch nützlich in diesem Zusammenhang:Ihre Aufzeichnungen über bisherige wichtige Gespräche mit derselben Person (s. S. 90).
Formulieren Sie die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners, die Ihnen in Bezug auf Ihr Anliegen am wichtigsten erscheinen. Er erhält dadurch mehrfach die Möglichkeit, „ja“ zu sagen (oder zu denken) und Sie geben ihm das Gefühl, dass Sie ihn verstehen.
Formulieren Sie nun Ihren Vorschlag, beschreiben Sie seine Merkmale und Stärken.
Der letzte und entscheidende Schritt: Formulieren Sie den Nutzen, den Ihr Gesprächspartner hat, wenn er Ihrem Vorschlag zustimmt.
    Auch bei kleineren Gelegenheiten während eines Gesprächs hilft