Telefonieren

mentale Haltung positiv und haben Sie Ihre Stimme durch ein „Lächeln“ optimal eingestellt?
    Checkliste: Nachbereitung eines Telefongesprächs
    Diese Fragen helfen Ihnen dabei:
       ja 
 nein
•
Haben Sie den Gesprächspartner mehrfach mit seinem richtigen Namen angesprochen?
•
Haben Sie aktiv zugehört und die Vorteile der Fragetechnik genutzt, um das Anliegen und den Bedarf Ihres Gesprächspartners detailliert zu klären?
•
Sind Sie mit der Lösung zufrieden?
•
War Ihre Argumentation und Rhetorik überzeugend?
•
Haben Sie am Ende des Gespräches eine klare Vereinbarung getroffen und die wichtigsten Ergebnisse noch einmal zusammengefasst?
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Müssen Sie zusätzlich Informationsmaterial, ein Angebot oder eine schriftliche Bestätigung der wichtigsten Gesprächsergebnisse versenden?
•
Ist nach einigen Tagen ein Rückruf sinnvoll, um weitere Details oder die Zufriedenheit zu erfragen?
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Welche Informationen über den Kunden oder den Sachverhalt müssen Sie in der Datenbank dokumentieren, damit sie in Zukunft von anderen Mitarbeitern genutzt werden können?
•
Was hat besonders gut geklappt?
•
Was würden Sie anders machen, wenn Sie das Telefonat noch einmal führen könnten?
    Vorlage: Telefonnotiz
    Datum des Gespräches:
Uhrzeit:
Gesprächspartner:
Firma:
Telefon:

Telefax:
E–Mail:
Thema:
Die wichtigsten Inhalte und Ergebnisse des Gesprächs:
Bereits veranlasst:
Muss noch erledigt werden:
Unterschrift:
Erledigungsvermerk:
    Übersicht: Zu diesen Zeiten erreichen Sie Ihre Gesprächspartner
    Es gibt bestimmte Uhrzeiten, zu denen Sie Ihre Kunden und Geschäftspartner besonders gut erreichen. Gleichzeitig werden diese Zeiten von Ihren Gesprächspartnern akzeptiert.
    Privatkunden
montags bis donnerstags
16:30 – 18:30 Uhr
freitags
14:30 – 18:30 Uhr
samstags
09:00 – 12:00 Uhr
Ältere Kunden erreichen Sie auch vormittags.
 
Geschäftskunden
Funktion
Kaufmännischer Bereich:
06:00 – 09:00 und
16:00 – 19:00 Uhr
Marketing und Vertrieb
08:00 – 13:00 Uhr
 
Hierarchie
1. Ebene
07:00 – 09:00 und 19:00 – 21:00 Uhr
2. Ebene
09:00 – 20:00 Uhr
 
Branche
Handwerk
06:00 – 09:00 und 17:00 – 21:00 Uhr
Großhandel
07:00 – 18:00 Uhr
Einzelhandel
09:00 – 20:00 Uhr
Industrie
09:00 – 17:00 Uhr
Freiberufler
10:00 – 13:00 und 16:00 – 18:00 Uhr

Internationales Buchstabieralphabet
    National
International
A
Anton
Alpha
Ä
Ärger
-
B
Berta
Bravo
C
Cäsar
Charlie
Ch
Christine
-
D
Dora
Delta
E
Emil
Echo
F
Friedrich
Foxtrot
G
Gustav
Golf
H
Heinrich
Hotel
I
Ida
India
J
Julius
Juliet
K
Konrad
Kilo
L
Ludwig
Lima
M
Martha
Mike
N
Nordpol
November
O
Otto
Oscar
Ö
Österreich
-
P
Paula
Papa
Q
ku
Quebec
Qu
Quelle
-
R
Richard
Romeo
S
Siegfried
Sierra
ß
scharfes s
-
Sch
Schule
-
T
Theodor
Tango
U
Ulrich
Uniform
Ü
Übel
-
V
Viktor
Victor
W
Wilhelm
Whiskey
X
Xanthippe/Xaver
X-Ray
Y
Ypsilon
Yankee
Z
Zeppelin/Zürich
Zulu

Die Autoren
    Holger Backwinkel
    zertifizierter NLP-Lehrtrainer (DVNLP), arbeitet als selbstständiger Personalentwickler, Trainer und Coach für viele namhafte Unternehmen. Häufig wird er als Redner für Großveranstaltungen gebucht. Sein Schwerpunkt ist Effektivität und Effizienz im Business, insbesondere in den Bereichen Kommunikation, Organisation, Führung und Verkauf. Er hat zahlreiche Bücher, Artikel und Hörbücher zu „Telefonieren“, „Rhetorik“, „Schneller lesen“ und „NLP“ veröffentlicht.
    Peter Sturtz
    Peter Sturtz, Lehrbeauftragter an der Universität Wuppertal, arbeitet als freiberuflicher Trainer und Berater (Schwerpunkte Kundenorientierung, Rhetorik, Präsentation, Lesetechniken, Gedächtnistraining, Anti-Stress-Management und Korrespondenz). Er hat zahlreiche Bücher zum Thema Geschäftskorrespondenz publiziert.

Weitere Literatur
    „Warum das Gehirn Geschichten liebt. Mit den Erkenntnissen der Neurowissenschaften zu zielgruppenorientiertem Marketing“, von Dr. Werner T. Fuchs, 296 Seiten, € 29,80.
    ISBN 978-3-448-09592-0, Bestell-Nr. 00208
    „Perfekte Geschäftsbriefe und E-Mails“, von Peter Sturtz, 244 Seiten, mit CD-ROM, € 16,80.
    ISBN 978-3-448-08696-6, Bestell-Nr. 00728
    „Schneller lesen“, von Holger Backwinkel und Peter Sturtz, 128 Seiten, € 6,90.
    ISBN 978-3-448-09409-1, Bestell-Nr. 00660

Impressum
    Holger Backwinkel / Peter Sturz: Telefonieren
    ISBN 978-3-648-01097-6
    Bestell-Nr. 00748-0100
    © 2010, Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Munzinger Straße 9, 79111 Freiburg
    Redaktionsanschrift: Fraunhoferstraße 5, 82152