Telefonieren

Sie es mit Gesprächspartnern zu tun, die unsachlich argumentieren, stark emotional reagieren oder Sie persönlich angreifen. Wie können Sie sich wehren und trotzdem gelassen bleiben? Wie können Sie die Führung des Gesprächs behalten oder übernehmen?
    Lesen Sie im folgenden Kapitel, wie Sie
mit Beschwerden und Aggressionen umgehen (S. 102),
Meinungsverschiedenheiten klären (S. 106) und
Gespräche mit Vielrednern beenden (S. 108).
    Mit Beschwerden und aggressiven Anrufern umgehen
    Wohl eine der schwierigsten Situationen überhaupt: Der Gesprächspartner beschwert sich. Er ist verärgert und sogar aggressiv. Was tun? Wie ruhig bleiben? Besonders am Telefon ist dies nicht leicht, da die Mittel der nonverbalen Kommunikation wegfallen. Wo normalerweise Blickkontakt, Mimik und Gestik auf den aggressiven Gesprächspartner wirken können, zählt alleine das, was gesagt wird und wie es gesagt wird. Es gibt jedoch einige einfache Techniken, die es ermöglichen, auch in solchen Situationen ein Telefongespräch souverän zu führen.
    Beschwerden als Chance
    Die wenigsten beschweren sich, wenn etwas nicht gut gelaufen ist. Trotzdem erzählen sie dies natürlich in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis. Am gefährlichsten sind also Kunden, die nicht reklamieren. Denn sie agieren als negative Multiplikatoren, ohne dass Sie aktiv etwas dagegen tun können. Das Gleiche gilt natürlich für Kollegen oder Vorgesetzte.
    Wichtig
    Jede Beschwerde bietet Ihnen die Chance, den negativen Eindruck des Gesprächspartners zu korrigieren. Nutzen Sie diese Chance!
    Hören Sie zu und fragen Sie nach
    Die wichtigste Regel beim Umgang mit Beschwerden lautet: Hören Sie in Ruhe zu! Lassen Sie den Gesprächspartner so lange wie möglich ausreden und zeigen Sie Verständnis für seine Situation:
Benutzen Sie Formulierungen wie: „Ich verstehe Sie.“ oder „Ich kann Ihren Ärger nachvollziehen!“. Entscheidend ist Ihre Stimme, die engagiert und moderat sein sollte, denn sonst wirken diese Formulierungen unglaubwürdig und aufgesetzt.
Fragen Sie nach, wenn sie etwas nicht verstanden haben. Klären Sie pauschale Aussagen wie: „Das war schlecht.“ Fragen Sie „Womit waren Sie unzufrieden?“, „Was genau ist passiert?“ Hören Sie so lange zu, bis der Anrufer seinem Ärger komplett „Luft gemacht“ hat.
Rechtfertigen Sie sich nicht, sondern hören Sie nur zu. Meistens sind Sie ja nicht persönlich gemeint! Nehmen Sie Anteil und drücken Sie Betroffenheit aus. Fragen Sie den Anrufer, ob es sonst noch etwas gibt, was zu seiner Verärgerung beiträgt.
Sagen Sie mindestens zwei Sätze, die Ihr Verständnis und Ihre Anteilnahme an der Situation des Anrufers ausdrücken. Verzichten Sie auf typische Floskeln.
    Beispiel: Anteilnahme ohne Floskeln
    Ein Kunde, dessen Handykarte nach 2 Tagen immer noch nicht freigeschaltet ist, ruft an: „Mein Handy funktioniert immer noch nicht, was fällt Ihnen eigentlich ein, ich bin auf das Gerät angewiesen, ich warte schon seit zwei Tagen!“
    Schlechte Antwort: „Das kann eigentlich nicht sein, vielleicht haben Sie nicht alle Unterlagen eingereicht, geben Sie mir doch erstmal Ihre Handynummer!“ Kunde (rastet aus): „Die Nummer habe ich ja noch nicht…!“
    Gute Antwort: „Ich kann Sie gut verstehen. Es ist wirklich eine sehr unangenehme Situation, wenn das neue Handy nach zweiTagen immer noch nicht funktioniert. Damit ich möglichst schnell dafür sorgen kann, dass Ihre Karte sofort freigeschaltet wird, benötige ich Ihre Handynummer. Sie finden die Nummer auf Ihrem Antrag ganz oben rechts.“
    Geben Sie Fehler zu
    Hier gilt die Regel: Wer einen Fehler gemacht hat, soll ihn zugeben. Auch wenn die Panne einem Kollegen oder einer anderen Abteilung passiert ist. Folgende Verhaltensweisen haben sich hier als hilfreich erwiesen:
Verwenden Sie Formulierungen wie „Da haben Sie Recht.“ oder „Das ist wirklich falsch gelaufen.“
Rechtfertigen Sie Fehler nicht – das kommt meistens als Ausrede an. Schieben Sie nie die Schuld auf den Anrufer. Ein ohnehin schon aufgebrachter Gesprächspartner würde spätestens jetzt erst so richtig „sauer“ werden. Zwar können Sie unter Umständen ein Wortgefecht gewinnen. Wenn Sie dies mit einem Kunden machen, hätten Sie aber diesen Gesprächspartner mit Sicherheit als Kunden verloren.
Gehen Sie lieber in die Offensive und entschuldigen Sie sich. Damit nehmen Sie dem Anrufer häufig den Wind aus den Segeln und schaffen die Basis für eine lösungsorientierte