Telefonieren

festhalten. Häufig können Sie dies im Kundensystem erledigen. Ansonsten empfehlen wir Telefonnotizen mit diesen Details:
Datum und Uhrzeit des Gesprächs
Name des Gesprächspartners
Firma, Abteilung und Anschrift (Telefon- und Faxnummer, E-Mail-Adresse)
Gesprächsthema
Ergebnis und Vereinbarungen
    Auf Seite 121 finden Sie ein Beispiel für eine Telefonnotiz.
    Termine vereinbaren
    Eine der häufigsten Situationen am Telefon und im professionellen Verkauf und in der Beratung: Sie müssen einen Termin mit einem potenziellen Kunden vereinbaren. Für eine erfolgreiche Terminvereinbarung am Telefon ist ein detaillierter Gesprächsleitfaden unverzichtbar. Dies gilt vor allem für den Einstieg in das Gespräch.
    In Beratungs- und Verkaufsgesprächen
    Wenn es um Termine zur Kundenbindung und -gewinnung geht: Trainieren Sie zunächst in Ihrem Bestand. Hier besteht bereits ein Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Daher fällt es in der Regel leichter, zu einem Termin für ein Beratungs- oder Verkaufsgespräch zu kommen.
    In der Versicherungsbranche haben wir gute Erfahrungen damit gemacht, branchenfremde Telefonkräfte mit der Terminvereinbarung zu beauftragen. Denn Fachwissen ist häufig im Weg, da der Kunde dann in eine Diskussion über das Produkt einsteigt. Die Telefonkraft kann hier anders reagieren: „Das besprechen Sie am besten direkt mit Herrn Kramer. Passt es Ihnen besser am Mittwoch um 16 Uhr oder am Donnerstag um 18.30 Uhr?“. Der Agenturinhaber kann nicht so reagieren, weil von ihm das Fachwissen erwartet wird.
    Es gibt kein Patentrezept für die erfolgreiche telefonische Terminvereinbarung. Es gilt das Motto: „Versuch macht klug!“ Probieren Sie verschiedene Strategien aus und lernen Sie aus Erfolgen – und vor allem aus Misserfolgen: Wenn etwas nicht funktioniert, versuchen Sie etwas anderes!
    Leitfaden zur Terminvereinbarung
Sagen Sie direkt zu Beginn des Gespräches, wer Sie sind und warum Sie anrufen.
Sprechen Sie selbstbewusst und formulieren Sie positiv.
Sie müssen von Ihrem Angebot absolut überzeugt sein.
Formulieren Sie möglichst schnell einen glaubwürdigen Nutzen für Ihren Gesprächspartner.
Machen Sie neugierig – ohne zu viel zu verraten.
Argumentieren Sie aus Sicht des Kunden.
Stellen Sie den Gesprächspartner in den Mittelpunkt – argumentativ und sprachlich.
Sprechen Sie den Gesprächspartner mit Namen an.
Testen Sie die Bereitschaft für einen Termin durch eine Akzeptanzfrage: „Ist das grundsätzlich interessant für Sie?“
Lassen Sie sich Zeit und geben Sie nicht zu früh auf.
Hören Sie genau zu und achten Sie auf die Stimmung.
Gehen Sie auf den Gesprächspartner ein und widersprechen Sie ihm nicht. Durch ein Streitgespräch kommen Sie auf keinen Fall zu einem Termin.
Steuern Sie das Gespräch durch elegante Fragetechnik und behalten Sie Ihr Ziel im Auge.
Wiederholen Sie einen vereinbarten Termin noch einmal kurz und beenden Sie dann das Gespräch.
Wenn Sie keine Chance mehr sehen, einen Termin zu vereinbaren, beenden Sie das Gespräch. So können beide Seiten ihr Gesicht wahren.
Telefonisch vereinbarte Termine werden durch eine kurze schriftliche Bestätigung verbindlicher (auch per Mail).
    Verkaufen am Telefon
    Erfolgreiche Verkaufsgespräche am Telefon sind sicherlich die hohe Kunst der Gesprächsführung. Viele Produkte lassen sich aber auch ohne ein persönliches Gespräch verkaufen. Direktversicherungen belegen dies seit Jahren: Hier werden auch Geldanlagen und hochwertige Versicherungen über das Telefon verkauft.
    Die Voraussetzungen müssen stimmen
    Entscheidend sind die Auswahl der richtigen Kunden und eine solide Vertrauensbasis. Im Prinzip gelten die gleichen „Spielregeln“ wie im persönlichen Verkaufsgespräch. Die Kunst besteht darin, Kaufbereitschaft und -signale des Kunden zu erkennen. Im persönlichen Gespräch ist dies durch die Beobachtung der Körpersprache wesentlich einfacher. Am Telefon muss der Verkäufer ein feines Gespür für diese Signale entwickeln, um schnell und sicher zu reagieren.
    Fünf wichtige Techniken für den Verkauf am Telefon
    Um beim Telefonverkauf erfolgreich zu sein, müssen Sie Ihr Handwerkszeug perfekt beherrschen. Daher haben wir fünf wichtige Techniken erfolgreicher Verkäufer zusammengefasst.
Lassen Sie Ihren Kunden entscheiden.
    Kunden fühlen sich leicht bevormundet. Gehen Sie daher in Ihrer Gesprächsstrategie flexibel vor. Machen Sie zwei Vorschläge – und lassen Sie Ihren Gesprächspartner entscheiden.