Telefonieren

Die Alternativfrage ist dabei von unschätzbarem Wert: „Herr Kunert, möchten Sie den Drucker lieber abholen oder sollen wir ihn liefern?“
Fassen Sie wichtige Aspekte und Ergebnisse zusammen.
    Im Verkauf gilt häufig das Motto „Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen.“ Daher gehen erfolgreiche Verkäufer systematisch Schritt für Schritt vor und sichern bereits erzielte Übereinkünfte ab. Dies gelingt vor allem durch kurze und prägnante Zusammenfassungen. „Frau Zimmermann, ich fasse noch einmal zusammen: Sie benötigen auf jeden Fall einen Kopierer mit Einzelblatteinzug und Sorter. Sie sind zurzeit jedoch noch unsicher, ob Sie das Gerät kaufen oder leasen möchten. Ist das richtig?“
Bestätigen Sie den Kunden.
    Im Verkauf werden diese Sequenzen „Schmeichel– und Streicheleinheiten“ genannt. Es geht darum, den Kunden in seiner Einstellung und Einschätzung zu bestätigen. Entscheidend für den Erfolg dieser Technik ist – wie so oft – die richtige Dosierung. Ein Beispiel: „Ich sehe das genau so wie Sie, Herr Gärtner. Ein zuverlässiger Service ist ein ganz entscheidender Faktor bei der Auswahl des Gerätes. Daher gewähren wir auf unsere Produkte drei Jahre Garantie und einen kostenlosen 24–Stunden–Austausch–Service. Mit uns sind Sie also auf der sicheren Seite!“
Reden ist Silber – Schweigen ist Gold
    Schlechte Berater reden zu viel – und zu lange. Doch ein Monolog führt selten zum Erfolg. Nicht umsonst lautet das Motto von Top-Verkäufern: „Ich habe nur einen Mund, aber zwei Ohren!“ Hören Sie aktiv zu. Nutzen Sie diese Phasen,um weitere Argumente zu entwickeln und Kaufsignale des Kunden bewusst wahrzunehmen. Auch nach einer Frage müssen Sie unbedingt schweigen, sonst bekommen Sie keine Antwort, die Sie für den Abschluss nutzen können.
„ Den Sack zumachen “
    „Gute Beratung ohne Verkauf ist unterlassene Hilfeleistung.“ Lassen Sie den Kunden daher nicht „unversorgt“ allein. Er wird sonst ein begehrtes Opfer des Mitbewerbers. Denn nach Ihren detaillierten Informationen weiß er ja ganz genau, was er (eigentlich) benötigt. Trainieren Sie Ihre Fähigkeit, Kaufsignale – auch die zwischen den Zeilen – sicher zu erkennen. Schalten Sie dann sofort von Beratung auf Verkauf um. Denn wenn Sie den Sack nicht zu machen, springt der Kunde wieder heraus. Und Sie beenden das Gespräch, ohne die Früchte Ihrer Arbeit zu ernten.
    So vermitteln Sie den Kundennutzen
    Niemand kauft ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern immer den Nutzen und die Vorteile, die er durch das Angebot hat. Es gibt fünf Hauptmotive, die Menschen oder Firmen veranlassen, Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen:
    Die P-F-A-K-S Formel
P rofit
F reude
A nsehen
K omfort
S icherheit
    Sie können den Kundennutzen nur vermitteln, wenn Sie sich über den Nutzen und die Vorteile Ihres Produkts selbst im Klaren sind. Dazu sollten Sie als Vorbereitung auf Telefonverkaufsgespräche folgende Fragen möglichst detailliert schriftlich beantworten:
Wie macht der Kunde durch den Einsatz meines Produkts oder die Inanspruchnahme meiner Dienstleistung mehr Profit oder mehr Gewinn? Wie spart mein Kunde Geld durch mein Produkt oder meine Dienstleistung? Wie nutzt mein Kunde vorhandene Investitionen besser durch mein Produkt oder meine Dienstleistung?
Wie erlebt mein Kunde durch den Einsatz meines Produkts oder die Inanspruchnahme meiner Dienstleistung mehr Freude oder mehr Spaß?
Wie kommt mein Kunde durch den Einsatz meines Produkts oder die Inanspruchnahme meiner Dienstleistung zu mehr Ansehen bei sich selbst, seinen Kollegen oder Vorgesetzten, in seiner Familie oder bei seinen Freunden?
Wie erlebt mein Kunde durch den Einsatz meines Produkts oder die Inanspruchnahme meiner Dienstleistung mehr Komfort?
Wie macht mein Produkt oder meine Dienstleistung die Situation meines Kunden oder dessen Firma sicherer oder erhöht das Sicherheitsgefühl?
    Die schriftliche Beantwortung dieser Fragen gibt Ihnen einerseits die ideale Grundlage, um am Telefon überzeugend den Nutzen zu vermitteln. Durch kunden- und nutzenorientierteFormulierungen erreichen Sie in wesentlich kürzerer Zeit eine bessere Wirkung bei Ihren Gesprächspartnern. Andererseits bietet Ihnen die Beantwortung dieser Fragen die Basis für eine professionelle Einwandbehandlung.
    Auf Vor- und Einwände reagieren
    In Telefonaten zum aktiven Verkauf wird man mit typischen und Einwänden, Notlügen und Ausreden konfrontiert. Wir unterscheiden zwischen Vor- und