Telefonieren

Argumentation.
Beherzigen Sie den Satz „Tote Elefanten soll man schwimmen lassen!“ Schauen Sie nach der Entschuldigung nach vorn. An dem Missverständnis oder dem Fehler können Sie jetzt nichts mehr ändern. Dem Anrufer hilft jetzt nur noch eine andere Lösung oder eine Wiedergutmachung.
    Mit Aggressionen umgehen
    Häufig werden Anrufer, die aus irgendeinem Grund bereits ärgerlich sind, durch unprofessionelles Verhalten am Telefon erst so richtig auf die Palme gebracht. Sie werden zwei- bis dreimal weiter verbunden und im schlimmsten Fall versucht ein Mitarbeiter, dem Anrufer die Schuld für das Problem in die Schuhe zu schieben.
    Wenn die Stimmung so angeheizt ist, dass die Techniken Zuhören, Verständnis zeigen, Fehler zugeben und Lösung suchen nicht mehr greifen, kann man zu folgendem Notprogramm übergehen.
    Rückruf anbieten
Aggressive Anrufer stehen häufig unter Stress. Bieten Sie in dieser Situation einen Rückruf an. Meist haben sich die Gesprächspartner nach kurzer Zeit wieder beruhigt und Sie haben eine deutlich bessere Gesprächsbasis.
Beim Rückruf sind Sie in der aktiven Rolle. Gleichzeitig haben Sie den Überraschungseffekt auf Ihrer Seite, der den Angerufenen häufig positiv stimmt.
    Wechsel des Gesprächspartners
    Falls dies aus inhaltlicher Sicht möglich ist: Bieten Sie offensiv an, den Anrufer mit einem Kollegen zu verbinden. Häufig genügt dieser Wechsel, um festgefahrenen Gesprächen neuen Schwung zu geben. Oft ist die Chemie durch einen neuen Gesprächspartner sofort besser. Nutzen Sie diese Chance und entwickeln Sie keinen falschen Ehrgeiz.
    Meinungsverschiedenheiten klären
    Eine andere häufige Situation, die besondere Ansprüche stellt: Das Gespräch ist festgefahren. Man ringt um eine Lösung. Keiner der beiden Gesprächspartner ist bereit, auf den anderen zuzugehen, beispielsweise bei Preis-, Terminoder Vertragsverhandlungen. Was können Sie hier tun?
    Fragen stellen und argumentieren
    Auch hier ist das Ihnen schon bekannte Mittel, Fragen zu stellen, gut geeignet. Denn oft reden die Gesprächsteilnehmer aneinander vorbei.
    Offensiv nachfragen
    Argumentieren Sie nicht ins Leere. Fragen Sie den verärgerten Anrufer doch direkt, wie eine Lösung für ihn aussehen könnte. Häufig erhalten Sie so schon vertretbare Lösungen, die Sie leicht realisieren können. Auf jeden Fall erhalten Sie die Richtung, in die es aus Sicht des anderen gehen sollte.
    Durch diese Gesprächsstrategie vermitteln Sie dem Anrufer das Gefühl, sein Anliegen ernst zu nehmen und seine Interessen zu berücksichtigen.
    Bauen Sie in Ihre Formulierung den Nutzen und die Vorteile Ihres Produktes, Ihrer Firma, Ihrer Dienstleistung oder Ihres Lösungsvorschlags für den Gesprächspartner ein: „Es tut mir leid, dass das so gelaufen ist. Was können wir dafür tun, dass Sie weiterhin mit uns zufrieden sind und Sie doch noch von [Vorteile und Nutzen für den Kunden] profitieren?“
    Der Gesprächsteilnehmer fordert zu viel
    Manchmal werden Sie mit überzogenen Forderungen konfrontiert. Um hier zu einer Lösung zu kommen, schlagen wir folgenden Gesprächsablauf vor:
Zeigen Sie auch in diesen Fällen Verständnis für den Wunsch des Anrufers: „Ich verstehe Sie. [Lösungsvorschlag des Anrufers wiederholen] für [Grund der Reklamationen wiederholen] ist eine gute Idee.“
Fragen Sie danach den Gesprächspartner, warum er gerade diese Lösung bevorzugt.
Argumentieren sie dann sachlich, warum diese Lösung nicht möglich ist. Beziehen sie sich dabei auf Notwendigkeiten oder allgemeine Grundsätze. Bleiben Sie in jedem Fall ruhig und gelassen.
Bitten Sie den Anrufer um Verständnis und werben Sie für die sachliche Richtigkeit. Vermeiden Sie das Wort „leider“, denn in der Regel wirkt es unglaubwürdig. Außerdem reduziert es das Gewicht Ihrer sachlichen Argumentation.
Fragen Sie den Anrufer dann nach einer fairen, für beide Seiten akzeptablen Lösung.
    Beispiel: Argumente für eine andere Lösung
    „Ich verstehe Sie. Sie erwarten 80 Prozent Preisnachlass wegen einer verspäteten Lieferung. Unsere Geschäftsbedingungen sehen Preisnachlässe in dieser Größenordnung für verspätete Lieferungen allerdings nicht vor. Wenn wir so am Markt agieren würden, gäbe es unsere Firma nicht mehr lange, und Sie könnten von unserem Service nicht mehr profitieren. Gibt es noch eine andere, für beide Seiten akzeptable Möglichkeit, Sie zufrieden zu stellen?“
Wenn der Anrufer jetzt eine weitere Möglichkeit vorschlägt, hören