Vielen Dank für ihre e-mail

E-Mail-Anfragen ist davon jedoch nicht viel zu bemerken“, lautet das bittere Resümee der Studie.
    Was aber ist der Grund für dieses Verhalten? Ist es Ignoranz, Arroganz oder Sturheit? Sind die E-Mail-Verfasser in den Unternehmen allesamt Opfer ihrer schlechten Erziehung? Oder ist es Faulheit und Unvermögen, die Menschen derart kühl reagieren lässt? Weder Buddhismus noch Tiefenpsychologie helfen uns an der Stelle weiter.
    Die Wahrheit liegt im info @. Die Verfasser der Steria-Mummert -Studie haben herausgefunden, dass vor allem Sammeladressen von chronischem Trödelantentum betroffen sind. Info @-Postfächer sind aber häufig die einzige Möglichkeit für Kunden, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Das System ist gut, wenn die Nachrichten aus diesen Postfächern heraus direkt an die zuständigen Ansprechpartner in den Abteilungen weitergeleitet werden. Das funktioniert aber nicht immer reibungslos.
    Im Gegenteil: Hinter der scheinbar technisch perfekten Digital-Fassade arbeiten viele Unternehmen noch mit Kohle und Wasserdampf. Sie verlieren viel Zeit beim Vorsortieren im elektronischen Briefkasten. Und im schlimmsten Falle kreist die Nachricht des Kunden in mehreren Schleifen durch das Haus, so wie früher die Hängeordner von Ablage A nach Ablage B transportiert wurden, um dann schließlich bei Sachbearbeiter C die ewige Ruhe zu finden. Wenn unsere Kunden-E-Mail also in den ewigen Jagdgründen verschwindet, ist dies oft das verzweifelte Eingeständnis, der E-Mail-Flut nicht gewachsen zu sein.
    Mit Nirwana, meditativer Versenkung oder völligem Seelenfrieden hat das alles nichts zu tun.
     
SCHÄNDLICH UNVERSTÄNDLICH
    Rundel, Fniss und Kartell haben eins gemeinsam. Sie sind physisch gesehen Orte, an denen viele Marketingmanager ihr persönliches Scheitern eingestehen müssen. Rundel, Fniss und Kartell sind Namen für schön geformte Papierkörbe. Dort landen die Werbemails und Pressemitteilungen vieler Unternehmen.
    Warum aber sind Menschen so gemein und ignorieren, was leidenschaftliche Absender großer Unternehmen ihnen mitteilen wollen? Das Problem liegt in der Wortwahl. Der Medienanalysedienst Dow Jones Insight hat dazu fast 28.000 Pressemitteilungen untersucht. In jedem dritten Text fand sich mindestens eine der folgenden Floskeln wieder:
    anwender-/nutzerfreundlich, anwender-/nutzerorientiert, bahnbrechend, beispiellos, best of breed, Branchenstandard, evolutionär, Flaggschiff, flexibel, fortschrittlich, herausragend, hochklassig, Innovation, innovativ, interoperabel, kundenorientiert, leistungsfähig, Lösung, lösungsorientiert, marktführend, maßgeschneidert, mission critical, nächste Generation, next generation, performant, revolutionär, robust, skalierbar, Weltklasse
    Was etwa zeichnet ein gut aufgestelltes Unternehmen aus, das teures Geld für E-Mail-Marketing ausgibt, um Kunden dann mit Worthülsen zu traktieren? Warum soll ein fokussierter Anbieter besser sein als ein Konkurrent, der ohne diese Phrase auskommt? Jeder Landschaftsgärtner könnte von sich behaupten, ein gut aufgestellter Dienstleister im Facility-Business zu sein. Und jeder Metzgermeister dürfte sich mit Fug und Recht als fokussierter Anbieter von Fleischwaren anpreisen. Er wird es aber nicht tun, weil die Kunden kopfschüttelnd aus dem Laden rennen würden.
    Dort aber, wo sich Unternehmen räumlich und emotional von ihren Kunden entfernen, erfinden sie nichtssagende Formulierungen, voller Tools, Synergien und Profitabilitäten . Wer derart schändlich unverständliche E-Mail-Kommunikation vermeiden will, sollte einige Grundregeln beachten:
    1.  Verwenden Sie Verben. Substantivierungen führen zu einer bürokratischen, unverständlichen Sprache. Schreiben Sie also nicht: „Unsere Zielsetzung ist mehr Kundenfreundlichkeit.“ Besser ist: „Wir wollen näher an unseren Kunden sein.“
    2.  Vermeiden Sie Passivkonstruktionen. Schreiben Sie also nicht: „Der neue Online-Katalog wird geplant.“ Schreiben Sie stattdessen: „Wir planen einen neuen Online-Katalog.“
    3.  Bauen Sie Sätze nach dem einfachen Muster von Subjekt, Prädikat und Objekt auf: „Die teuersten Unternehmen lieben die besten Kunden.“ Dies ist eine andere Aussage als der folgende Satz, der durch Objekt, Prädikat, Subjekt gebildet wird: „Die besten Kunden lieben die teuersten Unternehmen.“
    4.  Schreiben Sie kurze Sätze. Also nicht: „Die Zurverfügungstellung des Leistungsverzeichnisses wird unter Berücksichtigung eventueller Ansprüche,