Vom Umgang mit sturen Eseln und beleidigten Leberwürsten - wie Sie Konflikte kreativ lösen

Verhalten, sondern halten den Finger auf uns selbst gerichtet. Wir zeigen, was in uns passiert und welches unsere Sicht ist. Wir gewähren anderen damit einen Einblick in unsere kleine Welt. Der andere wird dadurch nicht angegriffen. Er kann ohne Verletzungsgefahr interessiert zuhören. Mit hoher Wahrscheinlichkeit kann er uns dadurch besser verstehen.
     
    Selbstklärung
    Um Ihre Position klar vertreten und nachvollziehbar darlegen zu können, müssen Sie sich vorbereiten. Bevor Sie handeln, analysieren Sie die Situation und Ihre eigenen Empfindungen.
    Zur Selbstklärung stellen Sie sich folgende Fragen:
     
Was genau ist es, was mich stört?
Welche Gedanken und Gefühle entstehen dazu bei mir?
Welches meiner Bedürfnisse ist unerfüllt?
Warum ist mir das Thema so wichtig?
Was würde ich mir konkret wünschen?
Was kann ich realistischerweise erreichen?
 
    Am besten schreiben Sie Ihre Antworten auf. Oder Sie erzählen sie einer vertrauten Person. Bitten Sie diese, Ihre Aussagen kritisch zu hinterfragen. Das kann Ihnen helfen, Ihre Sichtweise zu konkretisieren.
    Im Berufsleben ist manches anders   …
    Im Arbeitsleben ist es meist unpassend, unsere tiefsten Gefühle und Bedürfnisse zu zeigen. Hier müssen wir diese »übersetzen« und auf ein oberflächlicheres Niveau bringen. Wir sagen dann nicht, dass uns etwas tief gekränkt hat, sondern beispielsweise,
dass wir verwundert sind, dass   …
dass es uns nachdenklich macht, warum   …
dass es uns irritiert, dass   …
    Klärungssprache trainieren
    Die »Kampfsprache« beherrschen die meisten fließend, doch die »Klärungssprache« müssen Sie vermutlich erst lernen. Deshalb steht sie Ihnen am Anfang für spontane Reaktionen noch nicht zur Verfügung.
    Um sie zu üben, bieten sich Situationen an, auf die Sie sich vorbereiten können. Nehmen wir an, Sie hätten im Streit Du-Botschaften verwendet und Ihr Gegenüber verletzt. Mithilfe der Fragen bereiten Sie das Gespräch nach und übersetzen Ihre Aussagen in aller Ruhe in die »Klärungssprache«. So vorbereitet, gehen Sie noch einmal auf den anderen zu und führen ein klärendes Gespräch.
    Eine weitere ausgezeichnete Übungsmöglichkeit bieten Situationen, bei denen Sie sich seit längerer Zeit an dem Verhalten eines anderen stören. Auch hier haben Sie ausreichend Zeit, sich gut vorzubereiten.
     
    Das klärende Sprechen
    Im Folgenden lernen Sie die Technik des klärenden Sprechens kennen, mit der Sie eine Störung so ansprechen können, dass Ihr Gesprächspartner Sie verstehen kann, ohne sich angegriffen zu fühlen. Nehmen wir uns dazu ein Beispiel vor und leiten daraus die sechs Schritte konstruktiver Konfliktlösung ab.
     
    Seit Längerem nervt es Irene, dass ihre Kollegin Sabine laufend über den Chef lästert. Nach ausgiebiger Vorbereitung fasst sie ihren Mut zusammen und spricht Sabine darauf an:
     
    1.   Bereiten Sie die Basis für ein Gespräch vor.
    Die Haltung: wertschätzend
    Damit ist gemeint, dass Sie den anderen mit Ihrer Ansprache nicht überfallen sollten. Er ist vielleicht gerade völlig entspannt und bester Laune, rechnet mit nichts Kritischem. Sie treffen ihn dann unnötig tief, weil er sich nicht auf ein schwieriges Gespräch einstellen konnte. Kündigen Sie an, worüber Sie sprechen möchten. Finden Sie dafür eine neutrale Überschrift für Ihr Thema. Klären Sie zudem ab, ob der Zeitpunkt im Augenblick für den anderen passt. Passt es für ihn jetzt nicht, vereinbaren Sie einen geeigneten Termin.
     
    Irene: »Du, Sabine, ich würde gerne mit dir über unseren Chef sprechen, hast du ein paar Minuten Zeit für mich?«
     
    2.   Beschreiben Sie das Verhalten bzw. Geschehen, das Sie stört.
    Die Haltung: objektiv, konkret
    Sie haben möglicherweise stundenlang über das Thema nachgedacht, deshalb haben Sie eine bestimmte Situation ziemlich präzise im Kopf. Der andere hingegen weiß nicht, worum es jetzt genau geht. Am einfachsten wäre es, wenn Sie die kritische Szene auf Video aufgenommen hätten. Sie bräuchten diese nur vorzuführen und dem anderen sagen, dass Sie darüber gerne mit ihm sprechen möchten. Nachdem Sie eine solche Aufzeichnung nicht haben, beschreiben Sie mit Worten die Szene ganz sachlich ohne jegliche Interpretation oder Bewertung.
     
    Irene: »In den letzten Wochen gibt es immer wieder Situationen, in denen du dich über den Chef ärgerst. Du erzählst mir dann, was los war, und beschreibst mir, was du konkret an ihm kritisierst.«
     
    3.   Benennen Sie die