Der digitale Daemon

Zeit. Dann wartet er zwei Wochen auf Antwort – denn der Enkel liest und schreibt überhaupt keine E-Mails mehr. Er kommuniziert zwar intensiv, aber indem er postet und Instant Messages verschickt.

    Für die Schaffung von Vertrauen ist es eine enorme Herausforderung, diese beiden Gruppen gleichzeitig zu adressieren, so unterschiedlich sind sie.
    Die Gruppe der zurückhaltenden User ließ BITKOM befragen, warum sie keine Online-Dienste zum Speichern oder Veröffentlichen von Daten nutzt. Die Antworten ergeben in der Kombination ein klares Bild: Sieben von zehn fehlt es an Informationen über die Angebote, jeder Zweite hat Angst um seine Daten. Hier wird Potenzial verschenkt, aus der Anwender- wie Anbieterperspektive. Unternehmen müssen noch vieles erklären. Ein nicht eben kleiner Teil der Verbraucher hat zahlreiche offene Fragen. Gerade deshalb müssen sich die IT- und Internet-Anbieter weiter für Schutz und Aufklärung einsetzen – am besten gemeinsam, im Dialog zwischen Wirtschaft, Politik und Gesellschaft.

    Vielen Menschen fällt es schwer, Vertrauen im Internet zu entwickeln. Das stellt für alle Anbieter eine grundlegende Herausforderung dar. 69 Prozent der User tun sich online schwerer, die Vertrauenswürdigkeit von Personen und Unternehmen einzuschätzen, als bei Begegnungen von Angesicht zu Angesicht oder zum Beispiel beim Besuch eines stationären Einzelhändlers. Hier spielt die Psychologie sicher eine große Rolle. Man liest ja nicht die AGB des stationären Einzelhändlers, bevor man einkauft. Eine Datenschutz­erklärung wird er oft nicht einmal haben, auch wenn er Kundendaten sammelt. Und eine gesetzlich verbriefte, anlasslose Rückgabefrist von zwei Wochen bietet er in den meisten Fällen schon gar nicht. Trotzdem vertraut man ihm, anders als dem Online-Shop, der all das eben Beschriebene bietet. Online-Anbieter sind deshalb mehr als andere gefordert, ihre Vertrauenswürdigkeit wieder und wieder zu belegen.

    Vertrauen kann man sich nur erarbeiten. Über eine lange Zeitdauer, in der man seinen Kunden immer und immer wieder zeigt: Auf mich ist Verlass. Datensicherheit, Datenschutz, faire Geschäftsbedingungen und die transparente Abwicklung von Aufträgen – das sind die Kriterien für Verbrauchervertrauen. Dabei zählt, dass diese Kriterien nachvollziehbar sind, dass Vorgänge verständlich erklärt werden. Der Umgang mit Daten, Fairness und Transparenz legen die Basis für Vertrauen. Die Anwender bewerten diese Kriterien sogar höher als die Produktqualität, einen großen Firmennamen oder eine interessante Website.
    Erstaunlich ist, dass gute Kundenbewertungen unter den abgefragten Kriterien eher eine nachrangige Rolle spielen, auch Zertifikate und Prüfsiegel liegen nicht an der Spitze. Hier sollte man anderes erwarten. Für die Anbieter heißt das: Sie können sich nicht darauf verlassen, dass der Schwarm ihrer zufriedenen Kunden für Vertrauen im Markt sorgt. Sie können Vertrauen auch nicht einkaufen, indem sie sich den oft aufwendigen Prüf- und Zertifizierungsprozessen unterziehen. Sie müssen es sich immer wieder hart erarbeiten, vor allem durch beste Datensicherheit und Datenschutz.

    Ein nicht ganz kleiner Teil der Unternehmen hat gerade in diesen Punkten noch Nachholbedarf, so eine Selbsteinschätzung der Wirtschaft. In puncto Datenschutz sieht jedes vierte, in puncto Sicherheit jedes dritte Unternehmen noch Verbesserungsbedarf im eigenen Haus. Selbsterkenntnis ist bekanntlich der erste Schritt zu Besserung. Und so kann man jeder Firma nur raten, potenzielle Lücken beim Schutz von Unternehmens- oder Kundendaten rasch zu beseitigen. Dabei kann BITKOM helfen – durch einschlägige Leitfäden, Schulungsangebote und Initiativen wie »Deutschland sicher im Netz«.

    Eine wichtige Forderung ist in dem Zusammenhang ein Notfallplan für Datenverluste. In diesem Punkt sehen wir besonders deutlich den Nachholbedarf von Unternehmen, die nicht selbst aus der IT- und Kommunikationsbranche kommen. Von diesen Unternehmen hat nur jedes zweite einen entsprechenden Maßnahmenplan. Für Cloud-Anbieter gehören solche Maßnahmen zu den absoluten Basics. Dennoch wird mit Blick auf Cloud vornehmlich über Sicherheitsrisiken diskutiert. Das zeigt einmal mehr, in welch diffuser Gemengelage und nicht immer ganz rationalen Diskussion man sich bewegt – und wie wichtig Transparenz und Vertrauen sind.

    Über die Hälfte der ITK-Unternehmen weist diesen Aspekten eine herausragende Bedeutung für den