Der Toyota Weg

eine Verwandlung des Kunden selbst, wie z.B. Haare schneiden, eine Operation oder eine Fortbildung.
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Nicht werthaltig. Was ist reine Verschwendung?
Alle Wartezeiten und Leerläufe sind zum Beispiel nicht werthaltig. Dazu gehören Entfernungen, die zurückgelegt werden müssen, Nachbesserungen und ungenutzte Informationen.
     
– Nicht werthaltig, aber notwendig
. Ohno bezeichnete diese Kategorie als „nicht werthaltige Arbeit“, oder gelegentlich als nebensächliche Arbeit. Die notwendige Frage lautet: „Welche Elemente sind unter heutigen Bedingungen notwendig, auch wenn sie aus Kundenperspektive keinen Wert generieren?“ Dazu können Inspektionen, Kontrollsysteme zur Sicherstellung der Einhaltung von vorgegebenen Verfahren gehören, Dokumentationen etc.
    Die Verwendung der Kategorie nicht werthaltige Elemente kann dabei helfen, Spaltung und Konflikte in der Belegschaft zu vermeiden. Niemand möchte, dass seine Arbeit als nicht werthaltig eingestuft wird. Im zuvor genannten Beispiel der Abteilung Rechnungswesen, kann die gesamte Abteilung aus Sicht der Kunden des US-amerikanischen Verbands der Automobilingenieure (Society of Automotive Engineers, SAE) als nicht Wert generierend angesehen werden. Menschen, die für den Service eines Berufsverbands bezahlen, gehen nicht davon aus, dass sie dessen interne Dienste im Bereich Rechnungswesen mitbezahlen. Dennoch spielt diese Funktion in jedem Unternehmen eine unverzichtbare Rolle. Wenn das Unternehmen wegen mangelhafter Buchhaltung in Konkurs geht, ist keinem Kunden gedient.
    Worin besteht nun der Mehrwert? Das führt unweigerlich auf die Definition des Begriffs „Kunde“ zurück. Nehmen wir den Prozess der Spesenerstattung. Der Mitarbeiter ist ein Kunde und möchte sein Geld schnell und ohne viel Aufwand erstattet bekommen. Wenn der Verband SAE als Unternehmen ein Kunde des internen Rechnungswesens ist, dann sind die Vorschriften, Kontrollen und Überwachungen aus SAEs Perspektive werthaltig, auch wenn die Mitarbeiter wünschten, sie würden abgeschafft. Wenn die Steuerbehörde ein Kunde von SAE ist, dann ist die Befolgung aller gesetzlichen Auflagen und Vorschriften Teil des Wert generierenden Prozesses der Buchhaltung. Im Fall der Spesenerstattung entschied die Workshopgruppe, dass die Mitarbeiter, die einen Antrag auf Kostenerstattung stellten, als Kunden an erster Stelle rangierten, und SAE als Unternehmen an zweiter Stelle. Die Steuerbehörde ist eigentlich kein echter Kunde, aber das Ausfüllen von Steuerformularen ist eine
erforderliche
nicht werthaltige Arbeit. Weil die Bestimmung, wer eigentlich Kunde ist, so komplex und anspruchsvoll ist, ist es wichtig, dass die Beteiligten nicht bereits während der Analyse des Ist-Zustands voreilig Lösungen präsentieren. Alle Verbesserungsvorschläge und Ideen können für die Diskussion über die angestrebten Prozesse auf einem Flipchart festgehalten werden.
    Bei der Analyse des Ist-Zustands wird typischerweise ein Produkt über einen gesamten Prozess verfolgt (z.B. eine technische Zeichnung, eine Rechnung, eine Bestellung).
    Dienstleistungsprozesse zeichnen sich jedoch durch schwankende Transaktionsvolumina aus. Infolgedessen ist es wichtig, die
Zahl der Transaktionen
je Periode
sowie die
Bandbreite der Produkte
festzuhalten, die den Prozess durchlaufen. Das hilft bei der Aufklärung, warum es an manchen Punkten des Prozesses zu Verzögerungen kommt und trägt zur Identifizierung von Engpässen bei. Sobald die Gruppe die Dokumentation des Ist-Zustands abgeschlossen hat, ist der nächste Schritt die Kalkulation der Messgrößen des Geschäftsprozesses. Nachfolgend einige übliche Messgrößen, die in dieser Phase berechnet werden:
     – Durchlaufzeit: die Gesamtzeit, die sich das Produkt im System befindet
     – Mehrwertquotient: die Summe der Wert generierenden Zeit geteilt durch die Durchlaufzeit
     – Entfernungen, die das Produkt innerhalb des Prozesses zurücklegt
     – Entfernungen, die die Mitarbeiter während der Ausführung aller Prozessschritte zurücklegen
     – Zahl der Bewegungen
     – Qualitätsrate: die Prozentzahl der Produkte, die den gesamten Prozess auf Anhieb ohne Qualitätsbeanstandungen durchlaufen
    Sobald die Messgrößen berechnet wurden, überprüft die Gruppe nochmals die Ziele, die vorab definiert wurden, um zu sehen, ob sie nach wie vor plausibel sind und ob weitere Ziele ergänzt werden müssen. Jetzt ist die Gruppe an dem Punkt, sich an die Entwicklung einer Vision über