Die Angstmacher

präsente Imagekampagne »Gut, dass es Versicherungen gibt« des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft kostete im Jahr etwa 18 Millionen Euro.
    Selbst wenn die Kosten für Werbung ausufern, Direktversicherer bieten zumindest für Durchschnittskunden Verträge meistens günstiger an, weil sie insgesamt weniger Kosten haben. Verwaltungskosten- und Abschlusskostenquoten sind bei Direktversicherern deutlich niedriger als bei konventionellen Versicherern. Das ist einer der Gründe, warum die ohne Vertrieb und Filialen auskommenden Anbieter ausgewiesene Lieblinge der Verbraucherschützer sind. Die Unternehmen bieten viele Verträge sehr viel kostengünstiger an als die konventionellen Versicherer. Die haben lange über Direktversicherer geschimpft, jedenfalls bevor sie selbst welche gründeten. Sie hätten keinen Service für die Kunden und nähmen nur Kunden mit geringer Schadenerwartung, hieß es. Aber: Die Direktversicherer treten nicht gegen die konventionellen Versicherer an, sondern ergänzen deren Geschäftsmodell. Jeder große Versicherer inDeutschland hat mittlerweile einen eigenen Direktanbieter. Die Allianz hat AllSecur, Talanx hat HDI24, die R+V die R+V24, die HUK-Coburg die HUK24, die Gothaer Asstel.
    CosmosDirekt ist der größte Direktversicherer. Die Gesellschaft kommt auf Beitragseinnahmen von mehr als 2 Milliarden Euro und ist der vierzehntgrößte Lebensversicherer in der Bundesrepublik. Das Unternehmen gehört zum deutschen Generali-Konzern, der wiederum eine Tochter der italienischen Generali ist. Jener Generali, zu deren Vertriebswegen auch die DVAG von Helmut Kohls Freund Reinfried Pohl gehört. Vermittlerprovisionen gibt es bei CosmosDirekt nicht, na ja: eigentlich nicht. Auch die gut informierten Verbraucher greifen zum Hörer, wenn sie eine Frage haben oder Rat suchen. Sie können zudem schriftlich Kontakt zu dem Direktversicherer aufnehmen. In dem Saarbrücker Zweckbau von CosmosDirekt betreuen 1066 Beschäftigte 1,6 Millionen Kunden. Mehr als die Hälfte von ihnen hat direkten Kontakt zu den Kunden.
    Das Unternehmen wehrt sich vehement gegen den Ausdruck »Callcenter« für diesen Bereich. Mit Recht. Hier arbeiten keine Callcenter-Agents, sondern ausgebildete Fachkräfte. Die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit beträgt zwölf Jahre, etwas weniger als in der Branche üblich. Die Beschäftigten werden nach Tarif bezahlt, auf jedem Stockwerk gibt es einen Raucherraum. In den Abteilungen mit Kundenkontakt im dritten, vierten und fünften Stock sieht es auch nicht anders aus als in den Großraumbüros der AXA-Hauptverwaltung in Köln-Holweide. Es ist vielleicht sogar ein bisschen heller und freundlicher. Raumteiler sorgen dafür, dass die Sachbearbeiter voneinander abgeschirmt sind, viele haben an ihrem Arbeitsplatz Fotos, Postkarten oder von Kindern gemalte Bilder hängen. Die Atmosphäre wirkt entspannt. Die Mitarbeiter bekommen über einen Computer Anrufe zugeteilt, machen sie eine Pause, melden sie sich elektronisch ab. Nach einem Gespräch haben sie eine Nachbearbeitungszeit, damit sie in Ruhe das soeben mit dem Anrufer Besprochene dokumentieren können. Sie sind nicht nur Telefonisten, sondern Sachbearbeiter mit einer einschlägigen Ausbildung. Jeder hat von seinem Arbeitsplatz aus Zugriff auf die EDV mit den Kundendaten. Dabei geht es nicht darum, den Anrufer schnell abzufertigen. Das Geschäftsmodell sieht keine Fließbandbedienung vor. »Ein Gespräch kann durchaus auch mal zwei Stunden dauern, wenn es um eine Rentenversicherung geht«, sagt Stockhorst. Selbst rufen die Mitarbeiter die Kunden nicht an, um von neuen Produkten zu berichten oder Werbeaktionen zu kommunizieren. Sie werden angerufen.
Berater in der Tasche
    Es sieht wirklich schön aus in dem Saarbrücker Zweckbau, und alles hört sich bestens an. Aber auch beim Liebling der Verbraucherschützer und Konsumenten-Rankings gibt es ziemliche Haken. CosmosDirekt gibt seine Mitarbeiter als Berater aus. Das ist irreführend. Als ERGO die Marke Hamburg-Mannheimer und damit die Werbefigur Herr Kaiser vom Markt genommen hat, entlehnte CosmosDirekt den biederen Vertreter für eine Kampagne. Im September 2010 stellte das Unternehmen seine Außendarstellung neu auf, um weitere Zielgruppen zu erreichen. Es will stärker Verbraucher ansprechen, die auf konventionelle Anbieter setzen. Dazu gehört, die eigenen »Beratungsangebote« stärker herauszustellen. In einem Spot zum Auftakt der Kampagne sitzt eine Frau auf einem Sofa