Ein Mann von Welt

das Bild von den furchtbar gebogenen Fingernägeln nicht mehr aus dem Kopf, es war ekelhaft, sie wollte mehr von Roger als nur neue Fritten, ihr Problem wurde von den neuen Fritten nicht gelöst, er versuchte, einen Heizkörper in einem Gebäude zu ersetzen, das wegen dieses Heizkörpers bereits abgebrannt war, ihre Worte. Roger sagte, er dachte, sie würden über Pommes frites reden, was Heizungen damit zu tun hätten? Das war ein Trick, das gab er später zu, er hatte genau verstanden, was sie sagen wollte. Er erklärte sich nur für das Essen verantwortlich. Er hätte
keinerlei Kontrolle oder Einfluss darauf, welche Bilder in ihrem Kopf erschienen, und während es ihm leidtat, dass, er benutzte ihre Worte, etwas unfreiwillig in ihrem Bewusstsein aufgeblitzt war, konnte er ja nicht in ihre Kindheit zurückgehen und sie davon abhalten, das Guinness-Buch der Rekorde aufzuschlagen. Kinder sind immer neugierig, sagte er, was kann ich da machen? Als zahlende Kundin, erklärte sie, würde ihr eine Entschädigung für ihr negatives Erlebnis zustehen, sie beschrieb den ganzen Vorfall jetzt noch einmal von vorne, als ob Roger ihn nicht miterlebt hätte und ich nicht schon gehört hätte, wie sie ihn beschrieben hatte, und er hörte geduldig zu, nickte die ganze Zeit, und da hörten wir dann von ihrer unglücklichen Kindheit. Nachdem sie noch einmal alles aufgezählt hatte, was gesagt und getan worden war, sagte Roger, dass ihm alles, was ihr zugestoßen war, sehr leidtat, und wenn es irgendetwas gäbe, was er tun könnte, um das unerfreuliche Erlebnis wiedergutzumachen, egal was, sollte sie nicht zögern, ihm das zu sagen.

    Damals war mir das nicht klar, mir war es auch beim zweiten Mal nicht klar, als er das bei einem Kunden machte, dessen Chicken Nuggets nicht so gut gekocht waren, wie es hätte sein sollen, ich meine, sie waren vorgekocht gewesen, sie waren nicht ungekocht, das wäre gefährlich gewesen, sie waren nur in der Mitte noch nicht ganz aufgetaut, und Roger hatte dasselbe gemacht, er hatte angeboten, alles zu tun, um es wiedergutzumachen. Selbst da hatte ich es nicht verstanden, Roger musste es mir erklären, er fragte, ob mir aufgefallen war, dass niemand je auf sein Angebot einging, alles
zu tun, um es wiedergutzumachen. Wenn er Coupons oder Gutscheine oder Rückerstattung angeboten hätte, seine Worte, dann hätten sie ihm die sofort aus den Fingern gerissen, so waren Kunden, sie wollten ihr Geld behalten, das lag in ihrer Natur. Aber indem er sie fragte, ob er irgendetwas für sie tun könnte, bot er ihnen tatsächlich überhaupt nichts an. Vielmehr sagte er ihnen, wenn sie etwas wollten, müssten sie darum bitten, und wenn sie darum bitten würden, so dachte Roger, mussten sie ihre moralische Überlegenheit aufgeben, so nannte er das, und auf ihre moralische Überlegenheit legten die Kunden noch mehr Wert als auf ihr Geld. Wenn es ihnen gelang, es indirekt zu sagen, erklärte Roger, und Worte wie Entschädigung oder Regress benutzten, wartete er darauf, dass sie direkt um Geld oder Gutscheine baten, aber das taten sie nie. Die Frau kam nie über das Wort Entschädigung hinaus, sie machte noch eine Weile Wind und ging dann, ohne ihr Essen mitzunehmen, und schwor, so laut, wie sie konnte, nie wieder einen Fuß in das Fastfood-Restaurant zu setzen, worauf Roger in einem beruhigenden und besänftigenden Ton sagte, es war fast ein Flüstern, so dass alle im Restaurant still sein mussten, um ihn zu hören, was sie auch taten, er sagte, dass sie frei entscheiden konnte, wo sie essen wollte, dass wir hier in Amerika waren, dass sie frei war zu gehen, und dass es ihm leidtat, dass sie einen schlechten Tag hatte.

    Sobald sie weg war, zuckte er mit den Schultern und entschuldigte sich bei den anderen Kunden für den Aufruhr, als wollte er sagen, sie wäre etwas durcheinander und würde
übertrieben reagieren, und es wäre für alle besser, dass sie weg war, jedenfalls sah es für mich so aus, ich hatte diesen Blick früher schon gesehen, der gefiel mir nicht. Ich fand, Roger war gemein zu der Frau gewesen, und das sagte ich auch. Er erklärte mir, er wäre ausgesprochen entgegenkommend gewesen, aber sie hatte eine unrealistische Erwartung an Kundenzufriedenheit, das Problem war in ihrem Kopf, es ging nicht darum, wie er sich verhalten hatte, er erklärte, dass individuelle Kundenzufriedenheit nicht wichtig war, dass sie noch nie wichtig war, dass die Betonung von individueller Kundenzufriedenheit nur eine Strategie