Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

Titel: Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish Kostenlos Bücher Online Lesen
Autoren: Stephen C. Lundin , Harry Paul , John Christensen

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beruhigte sie, während ich herumtelefonierte. Irgendwann bekamen wir heraus, wo genau sie war. Die Polizei musste ihre Tür aufbrechen. Wir hatten geholfen, dieser Frau das Leben zu retten, und als ich an diesem Abend nach Hause ging, sagte ich mir, dass mein Job wirklich zu etwas gut war.“
Die Menschen lächeln hören
    Im Lenexa-Callcenter suchten Mary und ihre Abteilungsleiter weiter nach Anreizen, mit denen sie mehr Leute für die Wochenendschichten gewinnen könnten. „Viele unserer Mitarbeiter sind zwischen 18 und 24 Jahre alt“, sagte Mary. „Als neuere Mitarbeiter bekommen sie die weniger beliebten Stunden zugeteilt. Aber wir fragten uns, warum sie alle Hebel in Bewegung setzten, um nur ja nicht an den Freitag- und Samstagabenden arbeiten zu müssen. Warum wohl? Sie wollen ausgehen und Parties feiern, so wie der Rest der Welt.“
    Also verfrachtete Mary die Stereoanlage aus ihrem Büro in die Callcenter-Halle. „Diese Halle ist so riesig, dass wir die Lautsprecher voll aufdrehen mussten“, erzählt Mary lachend. „Am Anfang wollte niemand mehr in den vorderen Reihen sitzen.“
    Schon bald sprangen die Mitarbeiter von ihren Stühlen auf und tanzten, während sie ihre Gespräche vermittelten. „Vor dieser Zeit fehlte uns allen ein Ventil, wenn wir gerade einen richtig anstrengenden Anruf gehabt hatten“, erinnert sich James White ausdem Callcenter. „Man hat zwar versucht, sich nichts daraus zu machen, aber alles schüttelt man eben nicht so leicht ab. Durch die Musik kamen wir schneller auf andere Gedanken, und beim nächsten Anruf konnten wir wieder unser Bestes geben.“
    Marys Team kontrollierte die Gespräche während der ersten Wochen. „Wir waren unsicher, was die Kunden sagen würden, wenn sie die Musik im Hintergrund hörten“, erläutert sie diesen Schritt. „Aber was wir aus allen Gesprächen heraushörten, war das Lächeln der Mitarbeiter.“
    Im Lenexa-Center gab es lediglich einen einzigen Zwischenfall. Eine Frau, die spät am Freitagabend anrief, stockte mitten im Gespräch und fragte: „Was ist denn bei Ihnen los? Feiern Sie eine Party? Stellen Sie mich sofort zu Ihrem Vorgesetzten durch!“
    Sobald der Vorgesetzte sich meldete, fragte die Frau misstrauisch: „Was geht bei Ihnen vor? Es hört sich an, als wäre da eine Party in Gang.“
    „Tja, so könnte man es wohl nennen“, antwortete der Vorgesetzte. „Wir versuchen, eine möglichst angenehme Arbeitsatmosphäre zu schaffen, damit unsere Angestellten auch freitags und samstags arbeiten möchten, um Kunden wie Sie zu bedienen. Ich entschuldige mich selbstverständlich, falls Ihnen die Musik nicht zusagen sollte, doch wir müssen nun einmal auch an unsere Mitarbeiter denken.“
    „Wollen Sie mich auf den Arm nehmen?“, erkundigte sich die Frau ungläubig. „Sie machen das für Ihre Angestellten?“ Sie schwieg einen Augenblick. „Das ist eigentlich richtig nett von Ihnen“, meinte sie schließlich.
Was, wenn es nicht funktioniert?
    Mary ist überzeugt, dass ein solcher Anruf zwei Jahre früher eine vollkommen andere Reaktion ausgelöst hätte. „Wir hätten uns ohne Ende entschuldigt und das Ganze sofort abgeblasen. Wahrscheinlich hätte damals schon eine einzige interne Beschwerde gereicht, und wir hätten aufgegeben.“
    Aber die neue Sprint-Philosophie beinhaltete eben auch, „aus Erfahrungen zu lernen“ – und das bedeutet, Risiken einzugehen. „Wenn wir früher Neuerungsvorschläge machten, reagierten die Leute immer mit den Worten: ,Wenn es nicht funktioniert, haben wir für immer den Schaden‘“, erinnert sich Mary. „Wir wollten auf keinen Fall riskieren, dass etwas schief geht, also haben wir nichts getan. Heute gehen wir diese Dinge anders an. Wir sprechen von ,Pilotprojekten‘, von ,Versuchen‘, wobei wir jedes Mal klarstellen, dass es funktionieren kann oder auch nicht. Aber wenn wir dadurch etwas verbessern können, sollten wir es zumindest probieren.“
    Mary brachte eine Spielzeugkiste ins Callcenter, in der Schaumstoff-Frisbees, Schaumstoffbälle und andere weiche Spielzeuge waren, die die Mitarbeiter sich gegenseitig zuwerfen konnten. „Selbstverständlich war es riskant. Was geschieht, wenn sich jemand verletzt, weil irgendwelche Sachen durch die Luft fliegen? Schließlich durfte man die Haftungsfrage nicht außer Acht lassen. Aber dann wiederum dachten wir: ,Wir haben vollkommen klar gemacht, wer welche Verantwortung trägt. Und die Leute wissen, was wir von ihnen erwarten – nämlich