Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

dass sie ihre Arbeit anständig machen. Warum sollten wir ihnen also nicht trauen? Fallstatsächlich etwas passiert, ist das Schlimmste, was für uns dabei herauskommt, dass wir es nicht wieder tun.‘ Bis heute werfen die Angestellten sich gelegentlich Spielsachen zu, und die jungen Männer spielen Football mit dem Schaumstoffball, wenn ihnen nachts langweilig wird. In drei Jahren hat es nicht einen einzigen Zwischenfall gegeben. Natürlich werden die Jungs manchmal ein bisschen zu laut, aber dann kann man sie einfach wieder zurückpfeifen.“
    Vergleichbares erlebte Mary, als sie einen Breitwandfernseher ins Callcenter brachte. „Es war ein zusätzlicher Anreiz für die Football- und Basketballfans, an den Wochenenden zu arbeiten. Gleich am ersten Wochenende brachte dann jemand einen Video mit. Montagsmorgens fand ich eine E-mail in meinem Computer, die in etwa lautete: ,Oh Mary, wir haben wirklich Mist gebaut! Wir haben diesen Film gezeigt, aber darin gab es eine Szene, die ganz bestimmt nicht ins Callcenter passte. Jetzt dürfen wir wahrscheinlich nie mehr Videos ansehen!‘ Ich lachte nur und fragte die Mitarbeiter, ob wir jetzt etwa unsere eigene Zensur einführen wollen. Für mich kann es in einem angenehmen Arbeitsumfeld nicht darum gehen, den Leuten Dinge einfach wegzunehmen, weil man mit ihnen nicht zurechtkommt. Vielmehr müssen wir jeden Tag daraus lernen und Lösungen suchen, die den Menschen erlauben, ihren Stil einzubringen.“
    Der Musik kommt dabei eine zentrale Bedeutung zu. „Wir entschieden, dass wir keine Fahrstuhlmusik wollten, sondern solche, die die Leute in Schwung bringt. Aber die Geschmäcker gingen ziemlich auseinander. Also kauften wir einen Haufen CDs, beidenen für jede Geschmacksrichtung etwas dabei war. Und wir sagten den Angestellten: ,Wir werden eure Musik machen, aber wir spielen für jeden Geschmack etwas, damit alle ihre Freude daran haben.‘ Auf diese Weise erteilten wir den Mitarbeitern gleich eine Nachhilfestunde in Vielseitigkeit und Toleranz.“
Gerüchte ankurbeln
    Es gab bei Sprint bereits frühere Versuche, ein wenig Spaß zu vermitteln. „Wir schickten offizielle Rundschreiben los“, erinnert sich Lori. „Darin stand: ,Leute, es wird lustig! Wir werden am Freitag um eins richtig Spaß haben!‘“ Die Botschaft solcher Nachrichten war selbstverständlich zunächst einmal die, dass man für den Rest der Zeit keinen Spaß haben würde.
    Inzwischen wird es in den Callcenters immer schwieriger vorauszusagen, was passieren wird – insbesondere an den Freitag- und Samstagabenden. Die Initiative ging anfangs von den Geschäftsführern und Abteilungsleitern aus. Eines Silvesterabends erschien Mary in einem Baby-Kostüm. Zwischendurch forderte sie die Mitarbeiter spontan zu einer Polonaise oder einem Macarena auf. „Wenn die Kunden gesehen hätten, was für verrückte Sachen wir machten, während wir ihre Gespräche weitervermittelten, hätten sie wahrscheinlich die Hände über dem Kopf zusammengeschlagen“, lacht Mary. „Obwohl, wenn ich es mir recht überlege, vermutlich hätten einige von ihnen gern mitgemacht!“ (Die Polonaise ist schließlich eines natürlichen Todes gestorben. „Irgendwann hatten die Leute genug davon.Vielleicht ist bald dieZeit für ein Comeback gekommen“, sagt Mary augenzwinkernd.)
    „Jede Woche kursierte irgendein neues Gerücht“, erzählt Lori. „Die jungen Leute raunten einander zu: ,Lass’ dich bloß für dieses Wochenende einteilen, da passiert nämlich irgendetwas Verrücktes.‘“
    An einem Wochenende hängte Mary eine kleine Discokugel an die Decke des Callcenters. Das ganze Wochenende vermittelten die Angestellten ihre Kunden rund um den Globus, während sie den BeeGees und KC and the Sunshine Band lauschten und dazu den Hustle tanzten. Es war ein Riesenerfolg, weshalb Mary beschloss, zwei größere Discokugeln zu installieren. „Die drehen sich nicht die ganze Zeit“, erläutert sie. „Aber sobald wir uns ein bisschen abgespannt fühlen, machen wir die Strahler an und lassen die Musik dröhnen.“
    Manchmal spielten die Angestellten Bingo, wobei die Abteilungsleiter durch das Callcenter schritten und Nummerntafeln hochhielten. „Wenn jemand Bingo rief, bekam er vom Abteilungsleiter fünfzehn Minuten geschenkt, während er seine Anrufe annahm“, erzählt Mary. „Gleichzeitig ist es eine ideale Methode, die Abteilungsleiter hin und wieder ihr Können auffrischen zu lassen.“
    Im Sprint-Callcenter in Jacksonville,