Frauen kontern besser - so werden Sie richtig schlagfertig

besonders gut« oder »Sie sagten gerade … «.
    So gehen Sie mit telefonischen Beschwerden um
    Die Chancen, die sich mit Hilfe des Telefons für eine gute Selbstdarstellung ergeben, haben wir eben besprochen. Was geschieht jedoch, wenn Ihr Gesprächspartner Sie
am Telefon mit einer unangenehmen Situation konfrontiert? Beschwerden werden häufig sehr emotional, unfair und laut vorgetragen. Wenn auf diese Weise Reklamationen, geplatzte Termine oder
Urlaubsverschiebungen moniert werden, löst das bei vielen Frauen zunächst Hilflosigkeit aus.
    Eine besondere Form der Erwiderungsfähigkeit ist jetzt gefragt. Man nennt sie »konfliktfreies Formulieren«. Bei Beschwerden geht es in aller Regel nicht darum, den Angreifer in
die Flucht zu schlagen oder auf seinen Platz zu verweisen, sondern ihn als Kunden oder Geschäftspartner behalten und zufrieden stellen zu wollen. Ein unzufriedener Kunde erzählt seine
schlechten Erfahrungen zwanzig anderen Personen weiter. Bevor Sie sich also in eine Verteidigungshaltung drängen lassen, führen Sie sich immer den Zweck und das Ziel eines
Beschwerdegesprächs vor Augen: Der Konflikt muss beigelegt und ein konstruktives Gesprächsklima hergestellt werden. Dabei ist es besonders wichtig, auf klare Formulierungen zu achten und
jede Form von Belehrung oder Ironie zu vermeiden. Hören Sie zunächst einmal zu. Lassen Sie den anderen ausreden. Er soll seinen prallen Beschwerdeballonerst einmal
leeren. Dann ist der größte Druck schon weg.
    Bleiben Sie verbindlich und nehmen Sie Angriffe nicht persönlich. Versuchen Sie eine positive Grundeinstellung zum Anrufer zu behalten, auch wenn er sehr aufgebracht redet.
    Wiederholen Sie in Ihren Worten die Sichtweise des Anrufers und fügen Sie an, dass er durch den Fehler der Firma hat leiden müssen. Zum Beispiel: »An Ihrer Stelle hätte ich
mich da auch aufgeregt.«
    Ermitteln Sie in einem ersten Schritt das konkrete Anliegen des Anrufers. Dabei zeigen Sie Interesse und Entgegenkommen.
    Arbeiten Sie mit Fragen das Kernproblem heraus und erkennen Sie es dem Anderen gegenüber als wichtig an. Bieten Sie Lösungsmöglichkeiten an: »Ich verstehe, dass die
Unterlagen für Sie wichtig sind. Wenn es Ihnen recht ist, werden wir die Originale noch einmal für Sie kopieren und Ihnen umgehend zukommen lassen.« Geben Sie in kleinen Problemen
nach. So signalisieren Sie Flexibilität und Entgegenkommen. Vermeiden Sie Schuldanerkenntnisse, Rechtfertigungen und Versprechen wie: »Es wird nie wieder vorkommen.« Betonen Sie
die lösungsorientierten Teile des Gesprächs. Verleihen Sie Ihrer Hoffnung Ausdruck, dass die Probleme in Zukunft besser gelöst werden.
     
    Tipp
    Geben Sie Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, Ärger oder Wut zu formulieren und seinen Unmut loszuwerden. Dabei signalisieren Sie Interesse an
    seinem Standpunkt mit Sätzen wie »Ich sehe, Sie sind verärgert – was ist der Grund dafür?« oder »Ich habe den Eindruck, dass Sie mit etwas noch nicht
    einverstanden sind. Worum geht es Ihnen dabei?«. So können Sie bei Beschwerden konfliktfrei formulieren: »Ja, sicherlich …«; »Der Zusammenhang sieht in
    diesem Fall so aus«; »Ich verstehe, was Sie meinen. In unserem Haus jedoch … «; »Dazu kann ich Ihnen einen Tipp gehen«; »Ich habe mich unklar
    ausgedrückt, ich meinte …«; »Ja, das schätzen Sie zutreffend ein. Wären Sie damit einverstanden, dass …«
    Souverän im Meeting
    Situationen, in denen sich weibliche Schlagfertigkeit am besten beweisen kann, sind die in einer größeren Runde. In vielen Unternehmen ist es heute üblich, zur
gegenseitigen Information und Abstimmung regelmäßige Meetings abzuhalten. Diese Termine sind eine ideale Bühne, um sich zu profilieren und seine Position zu festigen oder
auszubauen. Genauso wie auf Präsentationen wirken sich hier die Beherrschung von Kommunikationsstrategien und geschicktem Kontern besonders aus. Auf den folgenden Seiten zeige ich Ihnen, wie
Sie Ihr schlagfertiges Verhaltensrepertoire für diese Gelegenheiten erweitern können und welche körpersprachlichen Tricks Sie in diesen Situationen beherzigen sollten.
    Klare Worte für Ihr sicheres Auftreten
    Sie haben bisher einige Anregungen gefunden, verbal zu handeln, anstatt nur zu reagieren und sich zu rechtfertigen, wenn Sie mit Angriffen konfrontiert werden. Die folgenden
Punkte haben sich gerade bei der weiblichen Gesprächsführung als bedeutsam erwiesen. Berücksichtigen Sie sie künftig, wenn Sie an