Frauen kontern besser - so werden Sie richtig schlagfertig

Ihren Namen versteht. Machen Sie unbedingt eine kurze Pause nach der Nennung des
Firmennamens und vor Nennung Ihres eigenen Namens, der viel wichtiger ist. Nur so hat der andere eine Chance, Ihren Namen zu verstehen.
    Lächeln Sie, bevor Sie zu sprechen beginnen. Das gibt Ihrer Stimme einen entspannten und freundlichen Klang.
    Achten Sie auf Ihre Körperhaltung. Auch sie wirkt sich auf Ihre Stimme aus. Sitzen Sie möglichst aufrecht oder stehen Sie beim Telefonieren.
    Sprechen Sie den Anrufer möglichst oft mit Namen an. Damit signalisieren Sie ihm Aufmerksamkeit, Respekt und Sympathie und geben dem Gespräch unabhängig vom Gesprächsinhalt
eine positive Basis.
    Achten Sie auf Ihre Wortwahl: Unsicherheitsfloskeln wie »vielleicht, mal sehen, möglicherweise« sollten Sie vermeiden. Ihre Sprache sollte positiv sein. Signalisieren Sie immer,
was Sie leisten können, und nicht, was Sie nicht leisten können. Statt »Bis Freitag können wir dasauf keinen Fall schaffen!«, sagen Sie
beispielsweise: »Ich habe alles notiert und sorge dafür, dass Ihr Auftrag bis nächsten Montag erledigt wird.«
    Behandeln Sie einen Anruf nie als Störung. Vereinbaren Sie gegebenenfalls freundlich einen Zeitpunkt für einen Rückruf. Bieten Sie wenn möglich Ihre Hilfe an. Schlagen Sie
dem Anrufer vor, zurückzurufen, nachdem Sie sich im Haus nach einer Problemlösung erkundigt haben. Ein Standardsatz dazu lautet: »Ich werde in der Abteilung XY nachfragen und Sie
anschließend informieren.«
    Hören Sie aufmerksam zu und bestätigen Gehörtes mit einem »Ja« oder »Ich verstehe«, ohne jedoch den anderen zu unterbrechen. Wiederholen Sie komplizierte
Sachverhalte, damit keine Missverständnisse entstehen.
    Lassen Sie sich durch niemanden ablenken und machen Sie sich bei längeren Gesprächen Notizen.
    Wenn Sie Anrufe verbinden, teilen Sie dem Anrufer den Namen der Person und die richtige Durchwahl zur Assistenz mit. Erklären Sie niemandem, warum ein Kollege oder eine Kollegin gerade
nicht erreichbar ist! Standardformulierungen können folgendermaßen lauten: »Er (oder sie) ist gerade nicht im Haus. Wann können wir Sie am besten zurückrufen?«,
anstatt: »Er ist krank«, oder: »Sie ist gerade in der Mittagspause.«
    Lassen Sie sich den genauen Namen des Anrufers und seines Unternehmens sowie seine Telefonnummer mit Vorwahl geben. Fragen Sie nach der korrekten Schreibweise und ob er eine Nachricht
hinterlassen will. Lesen Sie die Nachricht zur Kontrolle noch einmal vor. Uhrzeit und Datum mit Ihrem Kürzel ergänzen die Mitteilung.
    Setzen Sie ans Ende des Gesprächs immer ein freundliches »Danke für Ihren Anruf, Frau Kaiser, ich werde Ihre Nachricht an Herrn Schulz weiterleiten.«
    Messen Sie Namen große Bedeutung bei
    Genauso wichtig wie Freundlichkeit und Engagement am Telefon ist gutes Zuhören. Wenn es Ihnen gelingt, Ihrem Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung das
Gefühl zu vermitteln, dass er wichtig ist und von Ihnen ernst genommen wird, tun Sie gleichzeitig eine Menge für Ihr gutes Image. Wir haben bereits erwähnt, wie wichtig es ist, den
anderen immer wieder mit seinem (korrekt ausgesprochenen!) Namen anzusprechen. Im Zweifelsfall lassen Sie sich bei einem Erstkontakt die genaue Schreibweise des Namens geben.
    Das kennen Sie selbst auch. Es ist wesentlich angenehmer und zeugt von großer Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers, wenn er oder sie Ihnen das Gefühl vermittelt, sich für Sie zu
interessieren, Ihre Person und damit auch Ihr Anliegen zu würdigen.
    Der Name ist das wichtigste Wort im Leben eines jeden Menschen. Aufmerksamkeit gegenüber dem Namen signalisiert die Achtung für die Person.
    Den Faden immer wieder aufnehmen
    Eine andere Strategie besteht darin, den Faden des Gesprächs immer wieder aufzunehmen und den Aussagen Ihres Gegenübers damit ein besonderes Gewicht beizumessen.
Wiederholen Sie dazu einfach Kerninhalte des Gesprächs, die vom anderen formuliert wurden, oder fassen Sie diese in eigenen Worten zusammen.
    Gerade in angespannt verlaufenden Gesprächen kann das die Situation entkrampfen. Sie nehmen das Tempo heraus und wirken gleichzeitig als einfühlsame und aufmerksame Zuhörerin. Sie
haben die Situation im Griff, ohne den Gegenüber am anderen Ende der Leitung zu dominieren, und bezeugen Verständnis.
     
    Tipp
    Standardformulierungen zu der Strategie des guten Zuhörens am Telefon lauten: »Wie Sie gerade erwähnt haben …«,
    »Was Sie gerade gesagt haben, gefiel mir