Google-Mitarbeiter Nr. 59

CRM-Bereich tituliert wurde, hatte gerade ihre Aktien bei einem Kurs von circa 1500 Dollar gesplittet. Die Wall Street glaubte, dass CRM-Tools für die Webökonomie so wesentlich waren wie die Schaufeln bei einem Goldrausch, und ihre Verkäufer bewerteten sie entsprechend. Die preiswerteste Lösung von Kanas Wettbewerber eGain kostete mehr als 100.000 Dollar. Larry und Sergey hätten es vorgezogen, dass wir unsere Antworten mit Federkielen in Schreibschrift verfassten, statt diesen Betrag für den Programmcode von irgendjemandem zum Fenster rauszuwerfen. Auf der anderen Seite waren die Verkäufer nicht bereit, einem kleinen Start-up wie uns sonderlich entgegenzukommen. Alle Produkteigenschaften, die wir ergänzen wollten, würden nur im Rahmen von turnusmäßigen Entwicklungszyklen betrachtet und nur dann berücksichtigt werden, wenn sie nützlich für ihre anderen, wichtigeren Kunden wären.
    Also nahmen wir die zweite Liga von Unternehmen in Augenschein, die abgespeckte Versionen anboten, die wir noch weiter abspecken konnten. Nach der Bewertung von einem halben Dutzend konzentrierten wir uns auf ein Unternehmen, das ein Jahr alt war und das ich »Miasma« nenne. Es bot genau das an, was wir brauchten: eine einfache Lösung zur Steuerung von Mails, eine Möglichkeit, eine Liste von Antworten zu speichern, und Unterstützung für einige Fremdsprachen. Miasma bot uns eine Version für fünf Arbeitsplätze (das heißt: individuelle Benutzerlizenzen) inklusive der Installation plus Jahres-Wartungsvertrag für einen Gesamtbetrag von 35.000 Dollar an, plus Reisekosten für ihre Techniker, um bei uns alles anzuschließen. Ich hielt das für angemessen.
    »Die Technologie ist okay, schätze ich«, sagte mir Sergey, nachdem er eine Live-Demo gesehen hatte, »aber sie sollten eigentlich uns bezahlen. Sie brauchen Referenzkunden und wir wachsen sehr schnell. Sie könnten eine Menge lernen, wenn sie beobachten, wie sich unsere Nutzung ändert. Und besorg zwei Extralizenzen für Larry und mich. Sie sollten sie kostenlos dazugeben, weil sie das nichts kostet, und wir geben gute Test-User ab.«
    Miasma wollte uns nicht bezahlen, aber sie halbierten ihren Preis fast, inklusive der fünf Lizenzen und der Reisekosten für die Installation ihres Produktes, erfreut über unsere Bereitwilligkeit, als Referenz für sie zu agieren (offensichtlich war Sergeys Logik nicht ganz von der Hand zu weisen). Wir setzten das Installationsdatum fest und erwarteten die Ankunft der Technologie, die unser Leben vereinfachen würden.
    Die Techniker von Miasma arbeiteten emsig, um die Software zum Laufen zu bringen, und trainierten uns währenddessen, wie Regeln geschrieben werden, um die Mails den richtigen Warteschlangen zuzuordnen und um Nachrichten an unsere »Experten« für die Übersetzung oder Vertriebs-Nachfassaktivitäten weiterzuleiten. Alles verlief plangemäß, und obwohl wir während des Übergangszeitraums noch weiter zurückfielen, war ich zuversichtlich, dass wir eine Lösung gefunden hatten, die mit dem wachsenden Problem mithalten konnte. Wir verabschiedeten das Installationsteam, zuversichtlich, dass wir in kürzester Zeit unserer E-Mail Flut beikommen würden.
    Am Anfang waren die Probleme nur gering. Unsere technischen »Experten« konnten unsere als Rich Text formatierten Anhänge auf ihren Linux-basierten Maschinen nicht lesen, also konnten sie uns nicht helfen, auf technische Fragen zu antworten. Manche der Weiterleitungsregeln waren unvorhersehbar und jeder, der sich mit uns in Verbindung setzte, erhielt verschiedene automatisierte Antworten. Dann kam eines Tages eine Unterstützungsbitte, die ich an das Mailsystem von Miasma gesandt hatte, als nicht zustellbar zurück. Das verhieß nichts Gutes.
    Als wir die Mitarbeiter von Miasma schließlich erreichten, waren sie sehr bemüht, zu helfen, und wir fuhren damit fort, bei Bedarf neue Programmteile einzubauen. Sie vollendeten das Reporting, sodass wir sehen konnten, wie weit wir zurücklagen, und gaben uns einen Remote-Zugang zum System über das Internet. Wir erweiterten den RAM-Speicher bei dem Server, der unter dem Schreibtisch von Denise stand, und lernten, wie wir das System neu starteten, wenn es hängen blieb, was es oft tat. Obwohl Miasma die Organisation unserer E-Mails verbesserte, lief es langsam und verlangte wiederholtes manuelles Eingreifen. Nachdem die neue Technologie vollständig installiert war, antworteten wir den Usern nicht schneller, als wir es vorher getan