Hilfe, mein Chef ist ein Affe

Gesprächspartner die Haltung verändert. Mit einem Wort: Hier funktioniert die nonverbale Kommunikation einwandfrei, und sie trägt eindeutig zum gegenseitigen »Austausch« bei.
    • Unserer Botschaft fehlen wichtige Signale, weil wir das falsche Kommunikationsmedium benutzt haben.
    Würden wir unsere Kommunikation am Arbeitsplatz auf die rein betrieblich notwendigen, vor allem verbalen Informationen reduzieren, könnten wir nicht mehr in Gruppen zusammenarbeiten, und die Firma wäre bald am Ende. Im Büro sind die nonverbale Kommunikation und die oben genannten »tierischen« Themen mindestens ebenso wichtig wie die Absprache über die Herstellung von Produkten.
    Was hat das nun alles mit Fehlkommunikation zu tun? Ganz einfach: Im heutigen Büroalltag wird die nonverbale Kommunikation, die ja so wichtig ist, täglich gestört. Wir tendieren unbewusst regelrecht dazu, Kommunikation ausschließlich auf verbal übermittelbare Inhalte zu reduzieren, also auf Zahlen, Fakten, Resultate und Daten, und ganz gegen unsere Natur fünfundachtzig Prozent der möglichen Kommunikation über Bord zu werfen. Es kommt zu einem wichtigen Phänomen der Fehlkommunikation, nämlich zur »Verarmung«. Dabei fällt ein großer Teil der Botschaft, die wir anderen übermitteln möchten, unter den Tisch, weil wir unbewusst das falsche Kommunikationsmedium auswählen.
    Bitte alles ins Protokoll!
    Ein Kommunikationsmedium, das leicht zur Verarmung führen kann, ist das Protokoll: Bei einem Meeting werden Informationen ausgetauscht, die auch für einige nicht Anwesende interessant sind. Deshalb fertig der Schriftführer ein Protokoll an, in dem er das Besprochene auf möglichst wenige Zeilen komprimiert. Dabei nimmt er natürlich keine nonverbalen Signale mit auf. Er schreibt auf keinen Fall: »Widerwillig stimmte Herr X dem Vorschlag zu. Seine Körperhaltung verriet aber ganz deutlich, dass an eine Realisierung gar nicht zu denken ist.« Sondern er schreibt nur: »Herr X stimmte zu.«
    • Wussten Sie das? Das Protokoll enthält keine nonverbalen Informationen.
    Außenstehende werden durch Protokolle also nur über die fünfzehn Prozent der Kommunikation informiert, die verbal stattfindet und die Geschäftliches zum Inhalt hat. So verpassen sie eine Menge. Ein nicht zu unterschätzendes Informationsdefizit kann die Folge sein.
    Sie haben Post
    Es gibt noch weitere Medien, die eine Fehlkommunikation durch Verarmung verursachen können: E-Mail, Notiz, Telefon und Fax. Diese modernen Kommunikationsmedien drängen sich förmlich auf, sie gewinnen immer mehr an Boden und sind auf dem besten Weg, die alten Formen, allen voran den persönlichen Kontakt, beiseitezuschieben. Jedes von ihnen lässt zwar ein geringes Maß an nonverbaler Kommunikation zu: Am Telefon kann man möglicherweise über den Tonfall und eventuelle Hintergrundgeräusche hören, ob der Gesprächspartner nervös oder eher zuversichtlich ist. Einer Notiz kann der Empfänger zum Beispiel über Handschrift und Formulierungen nonverbale Signale entnehmen. Bei einer E-Mail entfällt die Handschrift, aber mit Icons wie :-) oder :-( kann der Sender dem Empfänger mitteilen, wie er bestimmte Aussagen einschätzt.
    • In E-Mail, Notiz, Telefonat und Fax werden nonverbale Informationen reduziert. Eine Kommunikationsverarmung kann die Folge sein.
    Zudem hat auch die Persönlichkeit von Sender und Empfänger einen Einfluss auf die Menge der nonverbalen Information, die durch moderne Kommunikationsmedien transportiert werden kann: Wer sich schriftlich gut ausdrücken kann, packt mehr nonverbale Information in eine Notiz, und ein guter Zuhörer kann bei einem Telefongespräch viele nichtsprachliche Signale erfassen.
    Aber denken Sie nur daran, was passiert, wenn eine telefonische Botschaft per Mail an einen zweiten Empfänger weitergeleitet wird. Man kann sich leicht ausrechnen, was dann noch davon übrig bleibt. E-Mail, Telefonat und Notiz kommen einfach nicht an ein persönliches Gespräch heran, bei dem der Empfänger, wenn er dafür offen ist, jede nonverbale Information aufnehmen kann, die der Sender übermittelt.
    Damit will ich nicht sagen, dass Telefon oder E-Mail abgeschafft werden sollten. Sie bieten effiziente Möglichkeiten des Informationsaustauschs. Nur für ausführliche Diskussionen oder zur Klärung von Problemen, die durch ein Fehlverhalten des Gegenübers entstanden sind, eignen sie sich einfach weniger. Wollen wir jemanden von einer Sache überzeugen oder unseren Ärger