Jedes Telefonat ein Erfolg

Dabei steht immer ein bestimmtes Ziel im Mittelpunkt. Es kann sein, dass jemand die Quote seiner telefonisch zu vereinbarenden Termine erhöhen möchte. Oder aber bestimmte Kunden haben einen Vertrag storniert und ein Mitarbeiter im Vertrieb sucht nach Chancen und konkreten Ansätzen, mit neuen, am Nutzen des Kunden orientierten Sprachmustern vorzugehen. Telefon-Coaching ist ein Dialog, der Wahrnehmungen freisetzt, um sofort neue Entscheidungen für neue Erfolge zu treffen. Oft findet innerhalb des Telefon-Coachings sogar ein kurzes Training für die anstehenden Telefongespräche statt. Ich selbst versetze mich dann in die Situation des Kunden und übernehme im Gespräch diese Rolle. Jedes Telefon-Coaching ist spannend und fördert effektive Möglichkeiten für neues Handeln ans Tageslicht.
     
    6. Gilt „je schneller, je besser“ in jedem Fall auch für Telefonate?
    Wir leben in einer Zeit ständig zunehmender Beschleunigung. Immer wieder versuchen Menschen, die Zeit mittels der Technik zu „überlisten“. Bei allem Tempo-Machen ist unser Gehirn jedoch nur in der Lage, einen einzigen Gedanken zurzeit zu denken und diesen im nächsten Schritt weiterzuentwickeln.
    Dieses Schritt-für-Schritt-Vorgehen sollten wir auch in unseren Telefonaten berücksichtigen. Tun wir es nicht, sind oft Flüchtigkeit und Fehler die Folgen. Statt unbedingt Zeit zu sparen, müssen wir vielleicht so manches Gespräch wiederholen, also die doppelte Zeit einsetzen, um ans Ziel zu gelangen. Führen Sie deshalb Ihre Telefonate lieber gleich im ersten Anlauf korrekt und klar verständlich – und nehmen Sie sich die Zeit, die Sie wirklich dafür brauchen. – Was zunächst als „Zeitverschwendung“ erscheinen mag, wird sich in aller Regel unterm Strich als große Zeitersparnis erweisen.
     
    7. Warum telefonieren viele Menschen eher ungern?
    In der Aussage „Ich muss nachher noch telefonieren“ steckt schon drin: Wir telefonieren oft ungern. Das mag daran liegen, dass wir schlechte Nachrichten zu überbringen haben oder unangenehme Konsequenzen als Ergebnis eines Gespräches fürchten. Oder wir müssen mit jemandem sprechen, zu dem wir nicht unbedingt die beste Beziehung haben.
    Viele Menschen telefonieren ungern, weil sie sich unsicher fühlen. Manchen fehlt auch die innere Ruhe, den anderen ausreden zu lassen. Fühlt dieser sich dann nicht richtig verstanden, kann es schnell zum Konflikt kommen und eine mögliche Einigung in einer Frage rückt in ganz weite Ferne.
    Doch gerade bei „schwierigen“ Telefonaten warten viele neue Chancen auf uns, denn aus jedem einzelnen Telefonat können wir etwas lernen. Jede gemeisterte Herausforderung lässt uns wachsen, erweitert unsere Menschenkenntnis und unsere kommunikativen Stärken.
     
    8. Was sind offene Fragen?
    (zurück zu Frage 11)
    Offene Fragen erzeugen viele Antwortvarianten. Es handelt sich dabei um die sogenannten W-Fragen:
    Wie haben Sie das erlebt?
    Welche Ideen gibt es bereits zu diesem Thema?
    Wo genau soll das stattfinden?
    Was können wir im Sinne des Unternehmens sofort verbessern?
    Wer kann uns bei diesem Projekt unterstützen?
    Wie meinen Sie das genau, Frau Bahnsen?
    Aus den Antworten auf offene Fragen erfährt man mehr Details und mehr über die Sichtweise des Gesprächspartners. Auch darüber, wie engagiert er bei der Sache ist, erhalten wir bessere Hinweise – insbesondere dann, wenn wir auf die Stimme unseres Telefonpartners achten.
    Bei Vielplauderern gilt es allerdings, mit offenen Fragen sparsamer zu sein. Ansonsten müssen wir den Redefluss wieder stoppen: „Herr Müller, zu welchem Ihrer genannten Aspekte wünschen Sie konkrete Informationen?“
     
    9. Warum machen Fragen ein Telefonat lebendiger?
    Wenn in einem Telefonat viele Fragen gestellt werden, ist automatisch die Redezeit auf die Gesprächsteilnehmer verteilt. „Wer fragt, der führt“ ein Telefonat zum Dialog.
    Stellen Sie Ihrem Gesprächspartner möglichst offene Fragen. So ist er nicht zur Einsilbigkeit „verdammt“, kann in den Dialog hereingeholt werden – und wird durch Ihre Fragen vermutlich noch zu einigen interessanten Gedanken hingeführt. Weg von einseitigen „Telefon-Referaten“, hin zu Telefon-Dialogen, die für beide Seiten erlebnis- und ergebnis-orientiert gestaltet werden: Das gilt es in jedem Fall anzustreben.
    Aber: Jede Frage, die Sie stellen, muss gleichzeitig das Versprechen beinhalten, die Antwort auch hören zu wollen und genau zu empfangen. Sichern Sie bitte durch kurze