Konfliktmanagement

haben entscheidenden Anteil daran, ob das vorgebrachte Anliegen überhaupt zur Kenntnis genommen wird.
    3 „Gehört“ bedeutet nicht „verstanden“
    Selbst wenn Ihre Botschaft zu hören ist, wird sie nicht immer verstanden.
    Beispiel
    Die Werbeabteilung einer kleinen Firma soll immer mehr Werbeprodukte selbst herstellen. Das Know-how dazu ist zwar da, aber es fehlt an technischer Ausrüstung. Die Mitarbeiter versuchen ihrem Abteilungsleiter, der technisch nicht sehr versiert ist, zu erklären, warum neue leistungsfähigere Computer notwendig sind, um die erwarteten Arbeiten auch professionell ausführen zu können. Seine Antwort: „Na, Sie können ja auch mal ein paar Überstunden machen.“ Gehört bedeutet eben nicht unbedingt verstanden.
    Versuchen Sie nicht, durch Expertensprache und Fachausdrücke zu beeindrucken. Orientieren Sie sich an der Bereitschaft und den Möglichkeiten, die Ihr Gesprächspartner hat, um Ihre Aussagen inhaltlich nachvollziehen zu können. Denken Sie daran, dass nicht jeder so engagiert bei der Sache ist wie Sie. Geben Sie Ihrem Gegenüber die Gelegenheit nachzufragen. Scheuen Sie sich nicht, Wichtiges zusammenzufassen und noch einmal zu wiederholen.
    4 „Verstanden“ bedeutet nicht „einverstanden“
    Auch wenn Ihre Aussage verstanden wird – Ihr Gegenüber kann durchaus anderer Meinung sein.
    Beispiel
    „Wenn Kunden die Verkaufsräume betreten und womöglich warten müssen, beenden Sie bitte umgehend Ihr Telefongespräch“, erläutert Herr Pfeffer seinen zwei Auszubildenden die Regelneiner verbesserten Kundenorientierung. „Ja, wird gemacht“, bestätigen die beiden Lehrlinge. Insgeheim aber hoffen sie, bei künftigen Telefonaten nicht gleich erwischt zu werden. Verstanden bedeutet nämlich keineswegs immer auch einverstanden.
    Verzichten Sie darauf Druck auszuüben – versuchen Sie zu überzeugen. Belegen Sie Ihre Argumente mit Zahlen, Daten und Fakten. Seien Sie glaubwürdig und konsequent. Unterstreichen Sie Ihre Position durch Auftreten und Verhalten. Fragen Sie Ihr Gegenüber direkt und auf den Punkt gebracht, ob Sie von seiner Zustimmung ausgehen können.
    5 „Einverstanden“ bedeutet nicht „behalten“
    Eine spontane Zustimmung kann im Alltagsstress des nächsten Tages schon wieder vergessen sein.
    Beispiel
    Frau Reiter ist im Stress. Sie hat so viel zu tun, dass sie gar nicht bemerkt, wie oft sie zur Zigarette greift. „Haben Sie unsere Vereinbarung zum Rauchen im Büro denn ganz vergessen?“, faucht eine Kollegin sie an. Einverstanden bedeutet nicht automatisch auch behalten.
    Klären Sie, ob sich Ihr Gegenüber auch noch ein paar Tage später an die getroffene Vereinbarung erinnert und ihr noch immer zustimmt. Sollte es sinnvoll sein, so halten Sie die mündlich geäußerte Zustimmung mit Einverständnis Ihres Gegenübers schriftlich fest.
    6 „Behalten“ bedeutet nicht „angewendet“
    Nicht jede Absichtserklärung führt zu einer konkreten Umsetzung.
    Beispiel
    Ein Kunde beschwert sich. Der neue Mitarbeiter weiß genau, dass es das Beste ist dem Kunden entgegenzukommen. Zugleich wird ihm bewusst, dass er das Reklamationsgespräch im Beisein seiner Kollegen führen muss. „Was mache ich nur, wenn dieser schwierige Kunde noch aggressiver wird und die Situation eskaliert?“ Die Angst vor einem Streitgespräch und einer möglichen Blamage hält ihn davon ab sein Wissen in praktisches Handeln umzusetzen. Das Wissen, was zu tun ist, in einer konkreten Situation auch anzuwenden, ist oft schwieriger als man denkt.
    Sorgen Sie bei der Lösung eines Konflikts nicht nur für gemeinsame Regelungen, sondern auch für deren Umsetzung – und überprüfen Sie diese. Bedenken Sie mögliche Vorbehalte und Widerstände. Helfen Sie diese zu überwinden.
    7 „Angewendet“ bedeutet nicht „verändert“
    Die Umsetzung einer konkreten Vereinbarung muss nicht dazu führen, dass sich das Konfliktpotenzial dauerhaft verändert.
    Beispiel
    Frau Trojan fühlt sich überfordert. Immer wieder werden ihr Arbeiten angetragen, für die sie sich gar nicht qualifiziert fühlt: Berechnungen und Kostenkalkulationen waren nie ihre Stärke. Um möglichem Ärger aus dem Weg zu gehen, lehnt sie diesmal die Arbeit ab. Ob sie jedoch auch in Zukunft Nein sagen wird und bereit ist, einen Konflikt einzugehen, weiß sie nicht. Eine einmalige Aktion garantiert eben noch keine dauerhafte Veränderung.
    Erinnern Sie Ihr Gegenüber in bestimmten Zeitabständen an die getroffene Vereinbarung.