Kunden lesen

Präsentation als eine Moderation: Führen Sie das Verkaufsgespräch und den Kunden – aber bestimmen Sie nicht über ihn. Sprechen Sie von sich aus keine Empfehlung aus, sondern helfen Sie dem Analytiker fachkundig beim Abwägen der Kriterien und Argumente und lassen Sie ihm die Zeit, die er für seinen Entscheidungsprozess benötigt.

2. »Was meinen Sie dazu?«
    Der Hinterfrager ist immer gut vorbereitet, kennt sich rund um das gewünschte Produkt aus und hat oftmals eine klare Meinung zu Details und Kriterien. Dennoch: Auch wenn er mit den angelesenen Informationen schon ein Angebot im Auge hat oder eine starke Tendenz zu einer bestimmten Lösung mitbringt, so möchte er mit Ihnen noch einmal darüber sprechen. Einerseits beschäftigt er sich damit, ob er das Produkt auch wirklich braucht. Möchte sich ein Hinterfrager beispielsweise eine Stereoanlage für einige Tausend Euro kaufen, braucht er noch einen Anstupser von außen, um die Anschaffung vor sich selbst zu rechtfertigen – nicht zuletzt von dem Verkäufer, der sich mit den Details auskennt und den Kauf der Anlage ebenfalls für richtig und sinnvoll hält – aufgrund logisch nachvollziehbarer Argumente, versteht sich.
    Andererseits ist der Hinterfrager auch unsicher, ob er die richtigen Kriterien berücksichtigt und alle Fakten ausreichend analysiert hat. Im Grunde sucht er nach einer Bestätigung, dass er die richtige Wahl getroffen hat. Er möchte sie vom Verkäufer noch einmal abgesegnet bekommen, erst dann fühlt er sich wohl. Am schnellsten wird sich der Hinterfrager für den Kauf entscheiden, wenn er einen Teil der Verantwortung auf den Verkäufer übertragen kann.
    »Dieser LED-Fernseher verfügt als Erster über Gestensteuerung, kein Wunder, dass dieser Hersteller der absolute Marktführer in diesem Bereich ist.« Der Hinweis, dass der 3.500 Euro teure LED-Fernseher vom Marktführer stammt, kann das Zünglein an der Waage sein, sodass der Hinterfrager das Geld dafür gerne ausgibt.
    Der Käufer kann dann zum Beispiel zu Hause zu seiner Frau sagen: »Der Verkäufer ist auch der Meinung gewesen, dass dies das allerbeste Modell für uns ist.« So funktioniert die Welt des Hinterfragers. Und Sie sind als Verkäufer sehr gut beraten, dem Kunden die Munition für nachfolgende heimische Debatten in Form fundierter Argumente zu liefern. Damit wird er Sie auch in sein Herz schließen, weil Sie ein Verbündeter auf seinem Weg zum Glück sind.
    Verbünden Sie sich mit dem Kunden
    Der Katalysator für die Verkaufsentscheidung eines Hinterfragers ist Solidarität, denn er sucht jemanden, der ihn in seiner Entscheidung unterstützt. Verbünden Sie sich mit ihm und seinem Anliegen. Assistieren Sie ihm, indem Sie seine Entscheidungskriterien und Überlegungen spiegeln. Vermitteln Sie Ihrem Kunden, dass es auch Ihr Anliegen ist, dass er eine sehr gute Entscheidung trifft und helfen Sie ihm dabei, seinen Kauf vor sich selbst und anderen abzusichern.
    »Nummer sicher«, »Gute Entscheidung«, »Alle Faktoren sprechen dafür«, das sind die Anstöße von Ihrer Seite, die sich für den Hinterfrager über reine Fakten hinaus als sehr hilfreich erweisen. Schädlich hingegen ist es, wenn Sie sich zögerlich zeigen: »Ich weiß nicht, ob Sie in einem kleinen Wohnzimmer wirklich einen 60-Zoll-Fernseher benötigen?« Solche durchaus in anderem Zusammenhang sinnvolle Bedenken bringen den Hinterfrager eher wieder ins erneute Analysieren und rücken die Kaufentscheidung in weite Ferne. Hier dürfen Sie taktisch klug vorgehen und verstehen, dass sich auch nicht ganz vernünftige Entscheidungen durchaus rational begründen lassen. Nur das ist Ihr Part als Verkäufer bei diesem Kundentyp.

3. »Ich hätte da noch eine Frage …«
    Der Hinterfrager sucht das gute Gefühl, zur richtigen Entscheidung viel beigetragen zu haben, aber auch professionell beraten und bestätigt worden zu sein – egal wie viele Fragen vorher noch zu klären sind. Das braucht seine Zeit. Und die sollte sich der Verkäufer unbedingt nehmen. Wenn es eben möglich ist, lässt er sich während des Verkaufsvorgangs nicht von anderen Kunden oder Kollegen ablenken. Der Hinterfrager möchte gerne den Gedankenaustausch ungestört zu Ende bringen. Es ist für ihn ein wenig so, als würde er mit dem Verkäufer eine Fachdiskussion führen. Gerne wird er ausführlich erklären, welches Kriterium wann und warum für ihn das Ausschlaggebende ist. Dieser komplizierte Tanz rund um das Produkt gehört für den