Kunden lesen

Vernunftbedachte selbst schon ganz gut aus und wird ohnehin noch mal nachprüfen, was Sie sagen. Wenn Ihre Aussagen immer Hand und Fuß haben, kann das der Beginn einer wunderbaren Beziehung werden.

3. »Ich hätte da noch eine Frage«
    Auch wenn Vernunftbedachte den Verkäufer ganz schön fordern: Es hat durchaus nicht nur Nachteile, wenn der Kunde sich im Vorfeld bereits ein bisschen informiert hat. Vernunftbedachte Kunden kennen sich bei den meisten Produkten, die sie kaufen, so gut aus, dass sie ihre Einwände und Fragen an den Verkäufer genau formulieren können. Das sollte den Verkäufer nicht darüber hinwegtäuschen, dass dieser Kunde normalerweise kein Experte auf diesem Gebiet ist.
    Wenn ein Vernunftbedachter mit einem heftigen »Ist eine 6.000er-DSL-Leitung überhaupt noch zeitgemäß?« das Beratungsgespräch eröffnet, kann der Verkäufer nicht davon ausgehen, dass er hier einen Fachmann vor sich hat, mit dem er auf Augenhöhe über asynchrone und synchrone Leitungen, VDSL und Internetvideo-Angebote diskutieren kann. Der Verkäufer darf also sehr gut prüfen, wie weit das Wissen reicht, und der Fokus bleibt darauf, nur die Einwände auszuräumen. Die Antwort: »Solange Sie im Wesentlichen E-Mails bearbeiten und ein bisschen im Internet surfen, genügt sicherlich ein 6.000er-Anschluss. Was sind denn Ihre genauen Anforderungen?« So gibt der Verkäufer die Frage an den Kunden elegant zurück und klärt gleichzeitig noch, wie gut der Kunde informiert ist.
    Der Vernunftbedachte ist kein Sofortkäufer, denn es nimmt Zeit in Anspruch, all die vielen Fragen zu beantworten und die Bedenken aus dem Weg zu räumen. Der Verkäufer sollte dafür also entsprechend Zeit einplanen, sobald dieser Kundentyp in seinem Geschäft auftaucht. Es kann auch durchaus sein, dass sich der Vernunftbedachte noch Bedenkzeit erbittet, etwa um die Angebote zu Hause noch einmal zu überprüfen oder zu recherchieren. Doch auch bei diesem Kunden lässt sich der Weg zum Verkaufsziel mit geeigneter Vorbereitung und dem richtigen Verhalten während des Verkaufsgesprächs deutlich beschleunigen.
    Hinterfragt – überprüft – noch mal gecheckt – gekauft!
    In einem herkömmlichen Verkaufsseminar hört sich das alles so simpel an: Ermitteln Sie den Bedarf des Kunden, informieren Sie ihn ausführlich, räumen Sie die Einwände aus dem Weg und schließen Sie den Verkauf ab. Wäre es doch nur so einfach! Wenn Sie einen Vernunftbedachten an der Angel haben, werden Sie höchstwahrscheinlich hängen bleiben – und zwar beim dritten Schritt, der Einwandbehandlung. Hier ist noch eine Frage, eine fehlende Information, ein Check des Datenblatts, ein Vergleich mit anderen Produkten oder was auch immer zu klären, lange bevor die Zielgerade auch nur in Sichtweite ist.
    Je besser Sie vorbereitet sind, je mehr Testberichte, Referenzartikel, schriftliche Feedbacks anderer Kunden und Aussagen unabhängiger Marktexperten Sie vorlegen können, desto schneller fasst auch der skeptischste Kunde Vertrauen in Ihre Empfehlung. Hier können Sie also im Vorfeld des Kundengesprächs auf jeden Fall schon viel Arbeit leisten, mit der sich der spätere Verkaufsvorgang deutlich verkürzen lässt.
    Wenn es zum Beispiel um den Vertragsabschluss bei einem Hauskauf oder einer anderen größeren Investition geht, tun Sie gut daran, dem Vernunftbedachten den Vertrag im Entwurfsstadium schon einmal mit nach Hause zu geben. Der Hinweis: »Dieser Vertrag ist ein Standardvertrag und wird so weltweit von über tausend Maklern seit Jahren eingesetzt«, ist dann eine willkommene Zusatzinformation.
    Ebenso sinnvoll kann es sein, sich in Ihrem Produktbereich die typischen Einwände von Kunden schriftlich zu notieren und die passenden Antworten anschließend in Ruhe zu überlegen. So verschaffen Sie sich eine gute Ausgangsbasis für Verkaufsgespräche. Schließlich ist es unwahrscheinlich, dass ein neuer Kunde Sie mit völlig neuen Fragen überrascht, wenn Sie schon ein paar Jahre im Geschäft sind. Geben Sie sich trotzdem Mühe, Ihre Antwort immer individuell einzufärben, damit der Kunde nicht das Gefühl hat, er erhielte von Ihnen die Standardantwort aus dem Verkäuferhandbuch. Abgedroschene Phrasen haben wie immer keinen Platz, denn Ihre Kunden sollen ja immer das Gefühl der optimalen persönlichen Betreuung haben.
    Für diesen Kundentyp ist ein ganz wichtiges Argument, dass Sie oder der entsprechende Hersteller keine Eintagsfliegen sind. Ein kurzer Verweis wie »Unser