Kunden lesen

Kauf erhalten.

2. »Ich möchte das auf keinen Fall bereuen«
    Die skeptische Grundhaltung und die vielen Zweifel sind wahrlich keine einfache Voraussetzung für Verkäufer, die sich schnell gegängelt fühlen, wenn jedes Detail und jede Aussage kritisch überprüft wird. Die Versuchung liegt nahe, den Kunden als »ungläubigen Thomas« abzustempeln oder gar an den eigenen Fähigkeiten als Verkäufer zu zweifeln. Doch dazu haben Sie keinen Grund. Die Einwände des Vernunftbedachten beziehen sich nicht auf die Person oder Qualifikation des Verkäufers. Ihm geht es wirklich nur darum, die anstehende Entscheidung von allen Seiten abzusichern und damit vor sich selbst in alle Zukunft vertreten zu können. Manchmal scheint es so, als hätte dieser Kundentyp am meisten Angst davor, sich in Zukunft einen Fehler in seiner Vergangenheit vorwerfen zu müssen: »Hätte ich damals die Angaben aus dem Prospekt nur noch einmal geprüft«, oder »Wenn ich das Haus doch vorher bloß einem Fachmann gezeigt hätte, dann …« – Ja, dann müsste sich der Vernunftbedachte keine Vorwürfe machen. Und damit es gar nicht erst so weit kommt, unternimmt er eben in der Gegenwart alles, um sinnvolle und richtige Entscheidungen zu treffen. Wenn ein Verkäufer solch ein Verhalten aus diesem Blickwinkel betrachtet, wird er voller Verständnis mit diesem Kunden umgehen können.
    Ein Argument, das bei diesem Kundentyp wohl immer zieht, ist der schonende Umgang mit finanziellen Ressourcen. Vernunftbedachte sind wahre Sparfüchse. Denn Geld zu sparen wird eben in unserer Gesellschaft von vielen Menschen als vernünftig angesehen, nicht zuletzt, weil ja zumindest einige Jahre lang Geiz in Deutschland ganz besonders »geil« war. Der Verkäufer sollte also diesen Aspekt in das Verkaufsgespräch mit einbeziehen und sich darüber im Klaren sein, dass Hinweise wie »Dieses Produkt hat dieselben technischen Werte wie das von der bekannten Marke X, dabei kostet es 50 Euro weniger«, oder »Dieses Produkt läuft vom selben Band wie das teure da drüben, nur das Markenemblem sieht anders aus«, sich sehr verkaufsfördernd auswirken.
    Wenn alles mit Daten und Fakten belegt werden muss und zudem jede Überlegung durch die Brille der Vernunft kritisch beäugt wird, kann dies einem begeisterten Verkäufer ganz schön den Wind aus den Segeln nehmen – vor allem, weil Vernunftbedachte mit ihren Eindrücken und Meinungen nicht immer hinterm Berg halten. Bedenken wollen schließlich auch besprochen und diskutiert werden, das ist nichts, was der Vernunftbedachte nur mit sich selbst ausmacht. Der Verkäufer sollte sich dann einfach als Sparringspartner sehen, der mit seinen sachlichen Argumenten alle Zweifel aus dem Weg räumt – echt vernünftig eben.
    Nehmen Sie Einwände nicht persönlich
    Eine Ihrer wichtigsten Fähigkeiten als Verkäufer ist es, dass Sie so gut wie möglich in der Welt des Kunden agieren. Das gilt für den Vernunftbedachten in besonders ausgeprägtem Maße. Hier ist jede Interpretation fehl am Platz. Denn Sie wissen einfach nicht, welchen Hintergrund eine Frage dieses Kunden hat. Die Frage »Kann ich dieses ausgestellte Doppelbett nicht auch ohne die Kissen und die Tagesdecke kaufen?« kann natürlich bedeuten, dass der Kunde das Design, für das Sie sich mit dem Verkaufsleiter vor vier Monaten entschieden haben, geschmacklos findet, aber warum sollten Sie eine solche negative Grundannahme haben? Das bringt Sie nicht weiter. Genauso gut kann es sein, dass dieser Kunde einen Überwurf eh nie benutzt oder dass er von Tante Erna, die vor vier Wochen gestorben ist, noch eine nagelneue Garnitur geerbt hat. Legen Sie als Verkäufer nicht ein Worst-Case-Szenario zugrunde, sondern stellen Sie sich den bestmöglichen, freundlichsten Hintergrund für die Einwände Ihres Kunden vor. Gehen Sie davon aus, dass die Fragen dieses Kundentyps gut gemeint sind. Machen Sie also den Relevanz-Check. Fragen Sie doch einfach mal nach: »Was genau ist für Sie so wichtig an dem Gewicht, müssen Sie das Gerät häufiger transportieren?« Wenn Sie den Kunden so fragen und dabei freundlich anlächeln, gibt er Ihnen bestimmt gerne Auskunft: »Nein, ich bin der Meinung, dass richtig gute Küchengeräte einfach auch ein gewisses Gewicht haben müssen, dann sind sie solide verarbeitet und halten lange«.
    Zugleich gilt: Bleiben Sie immer ehrlich. Verfallen Sie keinesfalls der Versuchung, Wissenslücken mit Halbwissen zu kaschieren – oftmals kennt sich der