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sein.

2. »Davon habe ich eine Vorstellung«
    Eine der wichtigsten Eigenschaften des Beständigen ist bei Verkaufsgesprächen von großem Nutzen: Er kann sich alle möglichen Szenarien im Kopf vorstellen, ohne das Produkt auch nur gesehen zu haben. Wenn ein Verkäufer für diesen Kunden etwas anfertigen lassen möchte, was es noch gar nicht gibt – wie zum Beispiel einen Tisch, der nach den genauen Vorstellungen und Maßen dieses Kunden produziert werden soll –, braucht der Beständige meist nicht einmal eine Skizze. Er kann den Tisch gedanklich in seine Wohnung einpassen.
    Diese Fähigkeit ist auch von großem Nutzen, wenn der Verkäufer mit diesem Kunden zum Beispiel eine technisch anspruchsvolle Lösung diskutieren muss. »Wenn wir bisher auf dieser Seite der Küche nur eine Spülmaschine gehabt haben, wie können wir dann an derselben Stelle eine Herdplatte unterbringen, die ja Starkstrom benötigt?« Bei dieser Frage kann der Verkäufer ohne aufwendige Computersimulationen den Verlauf der Leitungen und die konkreten Schritte benennen, die nötig sind. Denn dieser Kunde kann sich das alles sehr gut im Kopf vorstellen.
    So steigern Sie Ihren Umsatz
    Betritt der Beständige Ihr Geschäft, hat er in seinen inneren Filmen und Planungen wahrscheinlich schon das Gerät eines bestimmten Herstellers vor Augen. Achten Sie deshalb darauf, gleich nach der gewünschten Marke zu fragen, damit Sie nicht aufs falsche Pferd setzen: »Wenn Sie schon so konkrete Vorstellungen für die Aufteilung Ihrer neuen Küche haben, gibt es dann auch schon einen von Ihnen bevorzugten Hersteller für die Elektrogeräte?« Auf diese Weise kommen Sie viel schneller voran, als wenn Sie dem Beständigen erst all die Geräte der verschiedenen Hersteller zeigen, bis er mit einem »Oh, der ist von AEG, diese Geräte nehme ich am liebsten« die Suche beendet. Wenn Sie jetzt noch bestätigen: »Das ist auch wirklich exquisite Markenware«, dann wähnt sich der Beständige im Verkaufsparadies angekommen. Auch wenn der Kunde Einwände hat, sind diesen Überlegungen meist etwas umfangreichere Gedankenspiele vorausgegangen. Auf die Frage, ob der Staubsauger-Roboter auch wirklich zuverlässig saugt, sollte der Verkäufer nicht nur mit: »Ja, dazu gibt es sogar einen Testbericht, in dem das belegt ist«, antworten, sondern gleich noch ergänzen: »Ich selbst habe das schon bei einem Kunden ausprobiert, der zwei große, langhaarige Hunde hat. Und dieser Roboter hat wirklich zuverlässig auch einen langflorigen Teppich gründlich sauber bekommen.« Selbst wenn dieser Käufer keine Haustiere hat, wird er dem Verkäufer Glauben schenken, denn die Erzählung hat in seinem Kopf Bilder von großen Hunden und riesigen Haarbergen entstehen lassen, die anschließend verschwunden waren.

3. »Ich bin kein Kennzeichen!«
    Montagmorgen. Stellen Sie sich vor: Es ist 8.30 Uhr, als der Kunde panisch bei seinem BMW-Händler anruft. »Hier ist Mathias König, mein Wagen springt nicht an und ich muss dringend zum Kunden. Sie müssen sofort kommen.« Die Dame an der Infotheke reagiert routiniert. »Welches Kennzeichen?« Herr König antwortet entsetzt: »Wie, Kennzeichen? Hier spricht Ihr Stammkunde Mathias König, bitte schicken Sie mir einen Mechaniker.« Die Rezeptionistin gibt natürlich so schnell nicht auf: »Geben Sie mir lieber Ihr Kennzeichen, sonst finde ich Sie nicht so schnell in unserer Datenbank.« – Wer immer Autohändlern beigebracht hat, nach einem Kennzeichen zu fragen, oder anderem Verkaufspersonal, die Kunden- oder Bestellnummer zu erfassen, hat entweder noch nie etwas von Kundenbindung gehört oder sich entschieden, Kunden wie Herrn König möglichst schnell an die Konkurrenz zu verlieren. Für Beständige ist es ein absolutes Unding, so unpersönlich behandelt zu werden.
    Noch mehr als anderen Kunden ist es dem Beständigen wichtig, dass er in seinen Lieblingsgeschäften wiedererkannt und am besten auch persönlich angesprochen wird. Im Hotel genießt er es ja auch, wenn sich die Bedienung beim Frühstück daran erinnert, dass er so gerne Espresso Macchiato zum Frühstück trinkt und Rührei mit Käse und Schnittlauch isst. Was auf den ersten Blick sehr einfach scheint, stellt für viele Verkäufer eine echte Aufgabe dar: Wie soll man sich nur bei so vielen Kunden die einzelnen Vorlieben merken?

    Merken Sie sich die wichtigen Daten
    Nicht jedes Unternehmen muss gleich in eine teure CRM-, also Customer-Relationship-Management-Software-Lösung