Nichts ist spannender als Verkaufen

zeigt deutlich den tatsächlichen Stand der Kundenorientierung im deutschsprachigen Raum. Auf den Geschäftsleitungsebenen wird darüber gesprochen, es werden Beschlüsse gefasst, Programme erarbeitet und verabschiedet. Mitarbeiter sowie Führungskräfte werden darüber informiert. Und das war es dann auch. Am praktischen Verhalten den Kunden gegenüber ändert sich nichts – weil sich in den Denkstrukturen der Menschen nichts geändert hat.
    Ein Beispiel, wie heute noch immer verkauft wird:
    Ein Installationsunternehmen bestellt nach telefonischer Rücksprache für einen Kunden schriftlich bei einem führenden Hersteller eine Dampfkabine. Diese soll in einem neuen Wellnessraum eingebaut werden.
    Die Bestellung erfolgt im Februar. Der Hersteller sagt schriftlich die Lieferung für den Monat März zu. Da die Lieferung der Dampfkabine nicht termingerecht erfolgt, urgiert das Installationsunternehmen. Daraufhin wird diesem, ohne dass man sich entschuldigt, die Lieferung verlässlich für Ostern zugesagt. Allerdings erfolgt auch zu Ostern die Lieferung der Dampfkabine nicht.
    Als der Kunde abermals urgiert, wird die Lieferung für den Monat Mai versprochen. Auch im Mai wartet der Kunde vergeblich.
    Nunmehr nimmt der Kunde wieder telefonisch Kontakt mit dem Hersteller auf. Er erhält die verbindliche Auskunft, dass die Dampfkabine heute bereits abgeschickt wurde.
    Als nach einigen Tagen immer noch keine Lieferung eingeht, urgiert der verzweifelte Kunde abermals. Er erhält die Information, dass laut Lieferschein die Ware bereits seit Tagen unterwegs ist. Nach zwei Wochen, der entnervte Kunde ruft täglich an, informiert man den Kunden über den Sachverhalt. Die Dampfkabine wurde einer billigeren, tschechischen Spedition übergeben und einem falschen Empfänger geliefert. Nach einigen Tagen wird dann endlich die bestellte Dampfkabine geliefert. Sie kann jedoch nicht eingebaut werden, weil die Türe auf der falschen Seite montiert ist.
    In den USA ist man diesbezüglich wesentlich weiter. Man weiß, dass Kunden heute, wenn sie sich nicht wirklich gut betreut und ernst genommen fühlen, ohne lange zu zögern zu einem anderen Anbieter wechseln – zu einem Unternehmen, welches sich ernsthaft um Wünsche, Probleme und Anliegen bemüht.
    Unsere Kunden sind unsere Arbeitgeber
    Man ist immer wieder betroffen, wenn man manchen Verkäufern zuhört, wie sie über ihre Kunden sprechen. Da wird über Kunden gelacht, weil sie sich nicht richtig ausdrücken können. Man spottet über sie, weil sie Fremdwörter verwechseln. Sie werden als Spinner bezeichnet, wenn sie einen ausgefallenen Wunsch haben, oder als Wahnsinnige, weil sie für etwas Geld ausgeben, das sich der Verkäufer selbst nicht kaufen würde.
    Oft werden Kunden aber auch nur wegen ihrer einfachen oder (in den Augen des Verkäufers) unpassenden Kleidung nicht ernst genommen. Und man lässt sie dies auch spüren. Wie es etwa einem altmodisch gekleideten, kleineren, älteren Herrn passierte, der auf einer Messe ein Fertighaus kaufen wollte. Er erzählte einem Verkäufer, dass er schon bei drei Herstellerfirmen war, aber keiner der Verkäufer bereitgewesen sei, sich mit ihm zu beschäftigen. Der Mann hatte einen schäbigen Aktenkoffer mit Geld bei sich und wollte auch bar bezahlen. Dieser Verkäufer berichtet, dass auch er mit diesem Mann nur sprach, weil er als Jüngster dazu gezwungen worden war. Die älteren Kollegen hatten gemeint, solle doch er mit diesem lästigen Zwerg verhandeln.
    Nicht nur bei der Kundenorientierung gibt es große Defizite. Vielen Firmen fehlt es auch ganz einfach an Feingefühl für das richtige Verhalten. So fuhren die Vorstände eines Stahlkonzerns zu einer Verkaufsverhandlung mit Chauffeur bei einem ihrer Großkunden der Automobilindustrie vor. Ohne zu denken, parkten sie auf dem Parkplatz für Kunden, den selbst die Direktoren des Automobilkonzerns nicht benützen.
    Von Kunden mit idiotischen Ansichten über lästige Quälgeister bis zu Querulanten reichen die Bezeichnungen. Eigenartiger Weise findet man nur selten Verkäufer, die ihre Kunden mit Attributen wie angenehm, liebenswert, großartig oder zauberhaft bedenken. Ist dies nicht erstaunlich, wo doch bei genauer Betrachtung eigentlich der Kunde unser Arbeitgeber ist? Firmen bieten keine Sicherheit. Nur zufriedene Kunden sichern unsere Existenz. Ist es daher nicht wunderbar, dass Kunden bei uns überhaupt kaufen?
    In Japan geht man davon aus, dass Kunden wertvoll sind. Man sollte sie daher