Nichts ist spannender als Verkaufen

nicht einmal. Sie machen sich oftmals darüber auch keine Gedanken.
    Unternehmen in Deutschland untersuchen die
Kundenzufriedenheit fallweise (Zahlen gerundet)
Gesamt
Konsum-
güter
Investitions-
güter
Dienst-
leistungen
Handel
ja
40 %
nein
60 %
ja
35 %
nein
65 %
ja
50 %
nein
50 %
ja
40 %
nein
60 %
ja
35 %
nein
65 %
    Viele Unternehmen sprechen von Kundenorientierung, Kundenpflege und haben oftmals die Kundenzufriedenheit sogar in ihrer Unternehmensphilosophie niedergeschrieben. Die Wahrheit ist jedoch, dass man sich über die Qualität der Kundenbeziehung oft wirklich nicht viele Gedanken macht. Kunden fühlen sich von Konzernen unpersönlich behandelt. Die Technokraten versuchen denn auch zum Beispiel in Großbanken zwischenmenschliche Kontakte und Geschäftsbeziehungen verstärkt total durch Maschinentechnik zu ersetzen. Fest steht allerdings immer noch:
Kunden wollen bei Freunden kaufen und nicht bei Lieferfirmen, Institutionen oder anonymen Organisationen und deren Maschinen.
Kunden möchten persönlich umworben werden. Auch Stammkunden wollen hören, dass sie geschätzt werden und für das Unternehmen wichtig sind.
Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden liegen je nach Branche fünf- bis zehnmal höher, als jene zur Erhaltung eines bestehenden Kunden.
Gute und freundschaftliche Kundenbeziehungen haben in jedem Unternehmen den höchsten Stellenwert.
Kundenbeziehungspflege hat absoluten Vorrang. Nach wir vor sind die Kunden (und die Mitarbeiter) das wichtigste Kapital des Unternehmens. Deshalb streben auch bereits erfolgreiche Unternehmen den Kunden auf Lebenszeit an. Sie versuchen, ihn lebenslang an das eigene Unternehmen zu binden.
    Der Unternehmensberater Tom Peters gibt dazu folgende Empfehlung:
    Stellen Sie eine Liste mit Ihren 100 wichtigsten Kunden zusammen. Legen Sie diese in Ihre Schreibtischschublade. Rufen sie jede Woche vier davon an, einfach um nachzufragen, zuzuhören und zu erfahren, ob sie über irgendwas reden möchten. Irgendetwas. Wenn Sie am Ende der Liste angekommen sind, fangen Sie wieder von vorne an.
    Wie wichtig und interessant die Überlegung ist, eine Kundenbeziehung auf Lebenszeit anzustreben, zeigt eine Berechnung des Umsatzwertes von Kundenbeziehungen in verschiedenen Branchen.
Potenzieller Lebensumsatz pro Nachfrager (in Euro):
PKW:
107.300
SB-Warenhaus:
148.000
Supermarkt:
75.000
Stromversorger:
33.500
Tageszeitung (Abo):
37.200
Bier:
10.200
Durchschnittliche Dauer einer Kundenbeziehung zu einem Anbieter (in Jahren):
PKW:
20
SB-Warenhaus:
12
Supermarkt:
12
Stromversorger:
58
Tageszeitung (Abo):
17
Bier:
4
Durchschnittlich realisierbarer Wert (Umsatz) pro Anbieter (in Euro):
PKW:
34.200
SB-Warenhaus:
32.200
Supermarkt:
16.300
Stromversorger:
32.400
Tageszeitung (Abo):
11.300
Bier:
1.020
    Quelle: Univ.-Prof. Dr. Anton Mayer
    Daraus lässt sich ableiten:
Der Umsatzverlust aus der Abwanderung eines Kunden ist beträchtlich.
Wenn man berücksichtigt, welche Kosten die Gewinnung eines neuen Kunden verursacht, lohnt sich eine Investition in die Erhaltung/Verlängerung von Kundenbeziehungen allemal.
Im Verkauf muss ein Umdenken erfolgen: von der Einzeltransaktion zur Geschäftsbeziehung auf Lebenszeit und vom produktorientierten Verkauf zur Kundenorientierung.
    Kundenorientierung statt Produktorientierung
    Die gedankliche Ausrichtung des Verkäufers entscheidet über die Prioritäten seiner verkäuferischen Aktivität. Von seinem gesamten Verhaltensmuster bis hin zu seiner Argumentation unterscheidet sich ein Verkäufer je nachdem, ob er produktorientiert oder kundenorientiert denkt. Der neue Verkäufer denkt und verhält sich kundenorientiert.
    Der althergebrachte produktorientierte Verkäufer
denkt nur an sein PRODUKT
spricht ausführlich über sein PRODUKT
erklärt sein PRODUKT
demonstriert die Eigenschaften seines PRODUKTES
spricht über Technik/Technologie seines PRODUKTES
nennt den Preis seiner PRODUKTE
verkauft sein PRODUKT
    Der neue, kundenorientierte Verkäufer
denkt vor allem an seinen KUNDEN
beschäftigt sich mit seinem KUNDEN
informiert sich über seinen KUNDEN
spricht über Wünsche, Bedürfnisse Vorstellungen und Probleme seines KUNDEN
beeinflusst und definiert den genauen Bedarf seines KUNDEN
verkauft Vorteile, Nutzen, Ideen, Problemlösungen für seinen KUNDEN
überzeugt seinen KUNDEN
erklärt den Preis als Gegenleistung für Vorteile, Mehrwert und Nutzenstiftung für seinen KUNDEN
    So gut wie alle erfolgreichen Unternehmen haben zumindest theoretisch erkannt, dass