Nichts ist spannender als Verkaufen

Kundenorientierung künftig auf allen Unternehmensebenen durchgesetzt werden muss. Kundenspezifisches Verkaufen wird zur Erfolgsformel. In Anbetracht der Vielfalt von Produktangeboten verlangen Kunden nach zusätzlichen Leistungen. Service am Kunden zählt dabei oft mehr als das Produkt selbst. Was hat der Kunde von der besten Druckereimaschine, dem besten Faxgerät oder einem Kopierer, wenn der Kundendienst bei Störungen tagelang auf sich warten lässt?
    Serviceüberlegenheit wird vielfach zum wichtigsten Argument im Verkauf. Der Verkäufer von Vertriebsinformationssoftware etwa verkauft neben der Software beispielsweise ein ganzes Package, bestehend aus Pflichtenheft, Programmierung und Schulungsdienstleistungen.
    Es gibt auf dem Markt eine große Zahl von Anbietern mannigfachster Werbeartikel (Merchandisingartikel) wie Uhren, Schreibgeräte, Regenschirme, Taschen, Kugelschreiber, elektronische Geräte, die von größeren Unternehmen zu Werbezwecken eingesetzt werden.
    Der Marketingleiter eines erfolgreichen Markenartikelunternehmens arbeitet seit Jahren fast ausschließlich mit einem einzigen Lieferanten zusammen. Auf die Frage, warum er immer wieder auf diesen Lieferanten zurückgreift, antwortet der Marketingleiter: Die Firma ist zwar nicht die billigste, aber der Verkaufsleiter dieses Unternehmens:
versteht immer, was wir brauchen (er denkt mit und kann sich relativ schnell in unsere Lage versetzen);
ist kreativ, hat eigene Ideen und hilft uns bei der Verwirklichung unserer Vorstellungen;
hat selbst im Marketingartikelbereich gearbeitet und ist daher fachlich kompetent;
verfügt über unglaublich viele Kontakte zu Produzenten auf der ganzen Welt und kann praktisch alle unsere Sonderwünsche realisieren;
hält Liefertermine und Zusagen immer ein und schafft es, auch kurzfristige Termine einzuhalten.
    Andere Lieferanten, sagte der Marketingleiter, können das alles nicht. Sie wollen nur ihre Produkte verkaufen. Mehr nicht.
    Heute geht es im Verkauf darum, Kundenprobleme zu lösen, und zwar besser, als es andere können. Die bisherige Erfolgsformel im Produktverkauf:
ANDERS
3A = ALS
ANDERE
    wird zu der Erfolgsformel umgestaltet:
BESSER
B + 3A = ALS
ALLE
ANDEREN
    Besser in der Beratung. Besser im Erkennen des Kundenbedarfes. Besser in der Problemlösung. Besser in der Kundenbehandlung. Besser in der Lieferabwicklung. Besser im After-Sales-Service. Besser im Kundendienst.
    In unserer schnelllebigen Zeit geht es nicht nur allein darum, anders und besser als andere zu sein, sondern auch darum, schneller zu sein. Denn die Schnelleren werden gewinnen, das zeigt die Praxis immer wieder. Darum stimmt
es auch nicht, dass die Großen immer die Kleinen fressen, in Wahrheit fressen die Schnelleren die Langsamen.
    Wer reagiert schneller auf eine Kundenanfrage? Wer ist der Erste beim Kunden? Wer löst ein Kundenproblem schneller? Wer kann in dringenden Fällen schneller liefern? Wer kann einem Kunden bei einer Aufgabenstellung schneller helfen?
SCHNELLER
BESSER
S + B 3A = ALS
ALLE
ANDEREN
    Engagement lohnt sich
    Ein Industrieunternehmen erweitert das Betriebsgebäude und benötigt eine neue Liftanlage. Es werden zwei führende Firmen zur Angebotslegung eingeladen. Als die beiden Angebote vorliegen, soll der billigere der beiden Lifthersteller vom Auftraggeber und dem planenden Architekten zu einem Vergabegespräch eingeladen werden. Man ruft daher bei diesem Lifthersteller an und bittet den zuständigen Verkaufsingenieur um einen Rückruf zwecks Terminvereinbarung. Da nach zwei Tagen noch immer kein Rückruf erfolgt ist, urgiert das Architekturbüro bei der Liftfirma und ersucht nochmals um einen Rückruf, da man Termine einhalten müsse.
    Es erfolgt wieder kein Rückruf und das Architekturbüro muss noch zwei Mal urgieren, bis nach neun Tagen der Verkaufsingenieur der Liftfirma an einem Mittwoch anruft. Auftraggeber und Architekt wollen einen Gesprächstermin am nächsten Tag. Darauf der Verkäufer: „Sie werden doch nicht glauben, dass ich morgen einen Termin frei habe, wenn ich heute mit Ihnen telefoniere!“ Er sieht auch am übernächsten Tag keine Möglichkeit, die Auftraggeber zu besuchen.
    Daraufhin wird der Auftrag an den anderen, höherpreisigen Lifthersteller vergeben. Der Verkäufer dieses Unternehmens ist immer freundlich und bemüht. Er hält mit dem Architekten und sogar mit der ausführenden Baufirma Kontakt, liefert prompt technische Daten und ist verlässlich.
    Mit dem billigeren Hersteller wird in der Folge