Nichts ist spannender als Verkaufen

behandeln wie liebe Freunde, Geschwister oder liebenswerte Verwandte. Wenn man es mit Kunden zu tun hat, dann müsste das Freude bereiten.
    In manchen Unternehmen freut man sich jedoch mehr über Maschinen, Computer oder Werkzeuge, die man bedient. Da leuchten dann oft die Augen vor Begeisterung. Wenn man es mit Kunden zu tun hat, wird dies häufig als Belastung empfunden. Maschinen werden oft liebevoller behandelt als Kunden. Aber auch Kunden sind Menschen. Und es ist sicher auch ein Akt der Menschlichkeit, sich einem Kunden gegenüber verständnisvoll und liebeswürdig zu verhalten.
    Beziehungspflege sichert Markpositionen
    Gute und dauerhafte Beziehungen zu Kunden waren schon immer von großer Bedeutung. Unternehmen und Verkäufer, denen es gelang, ihre Kundenbeziehungen zu pflegen und auszubauen, konnten ihre Marktpositionen oft sogar über Generationen hinweg halten.
    So einleuchtend es klingt, zu sagen: „Gute Beziehungen zu unseren Kunden sind die Grundlage unseres Geschäftserfolges“ – man ist doch immer wieder erstaunt, wie wenig Beziehungspflege in Unternehmen tatsächlich betrieben und wie selten sie gelebt wird. In manchen Unternehmen scheinen viele andere Aktivitäten einen höheren Stellenwert zu haben als die Pflege der Kundenbeziehungen. Produktionsprobleme, Finanzierungsfragen, Organisation, Werbung, Marketing, Produktentwicklung oder Vertriebslogistik binden oft dermaßen viele Kapazitäten, dass für die Pflege der Kundenbeziehungen kaum noch Zeit bleibt.
    So kommt es dann dazu, dass Unternehmen aller Größen und in allen Branchen Kunden ganz oder teilweise an ihre Mitbewerber verlieren, weil man sich um diese zu wenig oder gar nicht mehr gekümmert hat. In manchen Unternehmen wird noch Jahre später nicht bemerkt, dass man wichtige Kunden verloren hat. Man hört dann öfter: „Wir haben in letzter Zeit an Marktanteil verloren.“ Dabei wird vom Markt gesprochen, als wäre dieser ein abstraktes Gebilde. Es scheint dabei vergessen zu werden, dass es sich immer um Menschen handelt, die Produkte oder Dienstleitungen eines Unternehmens kaufen und somit den Markt bilden.
    Interessanterweise sind gerade die langjährigen Kunden, die so genannten treuen Stammkunden, jene, die am gefährdetsten sind. Man ist sich deren so sicher, dass man ihnen kein besonderes Augenmerk mehr schenkt. Sie kaufen ohnedies gut und regelmäßig. Sie machen keine Probleme. Das genügt. Während man alle nur möglichen Anstrengungen und Investitionen unternimmt, um neue Kunden zu gewinnen, werden die bestehenden Kundenbeziehungen sträflich vernachlässigt. Man verkehrt mit ihnen brieflich, über FAX oder Internet. Bestenfalls führt man einmal ein Telefongespräch und empfindet schon das als lästigen Zeitaufwand.
    Wir leben in einer beziehungsarmen Zeit. Menschen klagen allgemein über einen Mangel an persönlichem Kontakt und über eine Verarmung der zwischenmenschlichen Beziehungen. Man spricht immer weniger miteinander. Man spricht auch immer weniger mit seinen Kunden. Es kommt dadurch zu großen Defiziten in der Beziehungspflege.
    Für die langfristige Bindung eines Kunden an ein Unternehmen gewinnt der durch persönlichen Kontakt und durch Kundenservice aufgebaute emotionale Vorsprung zunehmend an Bedeutung. Da die Produkte immer vergleichbarer und damit austauschbarer werden, ist oft einzig und allein die emotionale Bindung des Kunden als Zusatznutzen kaufentscheidend.
    Darüber hinaus ist auch noch an die Pflege von Beziehungen im eigenen Unternehmen zu denken. Denn erfolgreiches Verkaufen ist ohne den Aufbau von Beziehungsnetzwerken auf allen Ebenen des eigenen und des Kundenunternehmens nicht mehr möglich. Der Verkäufer spricht mit dem Einkäufer. Der Techniker mit dem Servicemann. Das Marketing spricht mit allen Ebenen. Der Sachbearbeiter mit dem Disponenten. Man bezieht vielleicht auch noch die Geschäftsleitung, Subunternehmer oder Komplementäranbieter mit ein. Alle sprechen über dasselbe Problem, über dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleitung. Die Vernetzung unter den Anbietern nimmt zu. Komplexe Aufgabenstellungen löst man heutzutage gemeinsam. Die Anbieter liefern immer mehr komplette Pakete, die sie nicht allein schnüren. Die Zusammenarbeit läuft intern und extern auf allen Ebenen.
    Zielsetzung bei allen Maßnahmen und Aktivitäten ist und bleibt der total begeisterte und zufriedene Kunde. Nur wenige Unternehmen untersuchen allerdings die Zufriedenheit ihrer Kunden. Die meisten kennen sie