Projektmanagement & Business Coaching

präsentieren.
Gesprächsvorbereitung
    Eine gute Vorbereitung und eine klare Zielorientierung werden
vom Gesprächspartner garantiert honoriert, weil sie Professionalität und
Aufmerksamkeit signalisiert. Dabei kann eine standardisierte Fragenliste
helfen, die auf die persönlichen Anforderungen zugeschnitten wird:
    - Welche Fragen habe ich?
    - Welche Fragen können auf mich zukommen?
    - Was beinhaltet der letzte Schriftwechsel?
    Jede treffende Antwort macht selbstsicherer.
Die ersten Sekunden
    Die ersten Sekunden eines Telefonats entscheiden über
Sympathie oder Antipathie, vor allem, wenn der Gesprächspartner noch nicht bekannt
ist. Der Begrüßung kommt also eine entscheidende Bedeutung zu.
    Die Meldung, wenn man anruft oder angerufen wird, beginnt
mit einem Gruß, zum Beispiel "Guten Morgen", "Guten Tag"
oder "Guten Abend", dann der Nennung des eigenen Namens, eventuell
mit Vor- und Nachname und dem Namen des Unternehmens, eventuell auch die
Nennung des Projektes oder der Abteilung. Und das alles langsam und deutlich
gesprochen.
    Es ist nicht professionell, sich mit "Hallo?" zu
melden. Der Anrufer möchte erst einmal wissen, ob er richtig verbunden ist, besonders,
wenn er zum ersten Mal anruft.
    Genauso schlimm ist es, die Namen und Bezeichnungen wie eine
lästige Pflicht herunterzuleiern oder im Akkord auszusprechen.
Aktives Zuhören
    Am besten fasst man sich kurz. Nach maximal drei bis fünf
Sätzen kommt eine Ankerfrage "Was halten Sie davon?". Damit kommt das
Gegenüber zu Wort. Auf diese Weise erhält man wichtige Informationen über die
Bedürfnisse und die Stimmung des Gesprächspartners. So kann das weitere
Vorgehen besser eingeschätzt werden. Dies ist besonders dann angebracht, wenn
sich der Gesprächspartner in einer Besprechung befindet oder mit dem Auto
unterwegs ist.
Die Körperhaltung
    Aufrechtes Sitzen oder sogar Stehen macht die Stimme freier
und fester, weil man besser atmen kann. Dazu sollte der Hörer nicht zwischen
Schulter und Wange eingeklemmt werden, auch wenn man beim Gespräch etwas
notieren muss, denn dadurch wirkt die Stimme unwillkürlicher gedrückt. Profis
benutzen Kopfhörer.
    Besonders das Aufsprechen auf einen Anrufbeantworter sollte
ruhig, deutlich und freundlich sein. Neben dem Anliegen ist die Angabe der
Uhrzeit und der eigenen Telefonnummer wichtig, die langsam gesprochen und
einmal wiederholt werden sollte.
Das Gesprächsklima
    Durch eine persönliche Atmosphäre wird ein angenehmes
Gesprächsklima erzeugt. Das beste Mittel dazu ist das Nennen des Namens des
Gesprächspartners. Das schafft eine vertraute Situation.
    Auch Worte persönlicher Anerkennung einzustreuen, zum
Beispiel: "Danke, dass Sie gleich zurückgerufen haben.", schaffen
eine gute Atmosphäre.
    Aber alle Übertreibungen sollten natürlich unterlassen
werden. Das würde dann wie ein Kalkül und damit unecht wirken.
    Vergreift sich einmal ein Gesprächspartner im Ton, zum
Beispiel bei einer Reklamation, kann die eigene Freundlichkeit die meisten
Attacken im Keim ersticken. Solche Situationen verlangen aber ein Höchstmaß an
Einfühlungsvermögen. Gerade diese schwierigen Momente sind es, in denen ein
Mitarbeiter beweisen kann, wie kundenfreundlich und flexibel er ist.
Präzision
    Genauigkeit ist ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg
oder Misserfolg eines Telefonats. Gerade wenn Abmachungen über
Projektvereinbarungen getroffen werden, können Missverständnisse fatale Folgen
haben. Deshalb muss sehr konzentriert zugehört werden.
    Wenn man das Gefühl hat, dass beide Gesprächspartner zwar
das gleiche sagen, aber nicht das gleiche meinen, sollte höflich nachgefragt
und die Absprache präzisiert werden, bis beide Gesprächspartner genau wissen,
was sie voneinander erwarten.
Alle Sinne ansprechen
    Falls eine Situation oder ein Produkt beschrieben werden muss,
das der Gesprächspartner nicht kennt, so sollte es möglichst anschaulich
umschrieben werden.
    Dabei sollte man versuchen, alle fünf Sinne anzusprechen,
das Sehen, das Hören, das Fühlen, das Riechen und das Schmecken. Das Telefon
kann zwar keinen Geruch, keinen Geschmack und meist keine Abbildung
übermitteln, aber durch die sprachliche Beschreibung allein kann der
Gesprächspartner sein eigenes Bild entstehen lassen.
Kurze Zusammenfassung
    Zum Abschluss eines Telefonats gehört immer eine kurze
Zusammenfassung. Das ist auch eine elegante Möglichkeit, dem Gegenüber zu
signalisieren, dass das Telefonat beendet wird, wie zum Beispiel die