Psycho-Logisch Richtig verhandeln

welchen Bericht der Chef meinte, aber beide Gesprächspartner waren »sauer«, als er endlich das Büro verließ.
    Zu solchen Fehlern, in denen ein Gesprächspartner falsch interpretiert, was der andere sagt, gehören auch voreilige Ergänzungen der Information:
Kunde:
… dann würde mich noch interessieren, ob die Stereolautsprecher für mich die richtigen sind, ich meine in bezug auf…
Verkäufer:
Da kann ich Sie nur beruhigen. Sie haben nämlich hier … (erklärt lang und breit, bis der Kunde merkt, daß er auf Klangfeinheiten hinaus will).
Kunde:
Aber, das meinte ich doch gar nicht! Ich mache mir Sorgen, inwieweit die Bässe bei so großen Lautsprechern mir Probleme mit dem Nachbarn machen werden. Ich wohne nämlich in einem Apartment-Haus und mein Nachbar hat auch so große Boxen. Der traut sich gar nicht mehr, seine Platten zu spielen, weil die alte Dame neben ihm dann immer anruft und sich beschwert!
    Hier hat unser Berater noch Glück gehabt, weil der Kunde sich nicht allzu sehr über das Mißverständnis geärgert hatte. Als Faustregel können wir sagen: Je unsicherer ein Mensch in den Stufen II und III MASLOW (Kap. 1) ist, desto wichtiger ist ihm die vierte Stufe: Anerkennung. Das heißt: Ein Kunde, der falsch interpretiert wird, fühlt sich mißverstanden, nicht respektiert, nicht geachtet; er kann befürchten, daß man ihn nicht ernst nimmt und nicht auf ihn eingeht. Je stärker diese Gefühle ausgeprägt sind, desto eher kann er ins vom Rep. gesteuerte Verhalten »abrutschen«.
    Also gehört zur Logik, zur Strategie, auch das Sicherstellen, daß man sich nicht mißversteht.
6.2. Kategorie 2: Denkrinnen
    Unser Berater von vorhin hatte auch diesen Fehler gemacht: Er hatte vorschnell angenommen, die Frage des Kunden sei eine Routine-Sache für ihn. Er war in der Denkrinne: Jeder Kunde, der sich über die Boxen Sorgen macht, hat Interesse an Klangnuancen.
    Denkrinnen ergeben sich aus Erfahrungswerten, wobei diese zehn Sekunden oder zehn Jahre alt sein können. Im folgenden Beispiel für eine 10-Sekunden Denkrinne: Es handelt sich dabei um eine Denksportaufgabein zwei Teilen. Wenn Sie Ihre Freunde damit hereinlegen, werden Sie die Denkrinne gut beobachten können:
    Frage: Ein Taubstummer kommt in einen Laden. Es ist kurz vor Ladenschluß. Vor ihm warten Menschen, hinter ihm stehen auch noch drei Personen. Er will ein Messer kaufen. Aber er kann ja nicht sprechen. Hilfesuchend blickt er sich um, ob er ein Messer sieht, auf das er dann deuten könnte, aber er findet keins. Er hat weder Papier noch Bleistift, so daß er weder »Messer« schreiben, noch eine Zeichnung anfertigen könnte. Nun kommt er an die Reihe. Ungeduldig blickt die junge Verkäuferin ihn an. Wie kann er ihr zeigen, daß er ein Messer will?
    Jetzt warten Sie, bis Ihre Freunde anfangen, Pantomimen zu machen. Der eine »schneidet« mit dem Zeigefinger den Hals »ab«, der nächste »säbelt« mit dem Zeigefinger auf dem Tisch usw. Dann erst stellen Sie die zweite Frage:
    Frage: »Hinter ihm steht ein Blinder. Der will ’ne Schere. Was macht jetzt der?«
    Jetzt warten Sie, bis die ersten Ihrer Freunde mit Zeige- und Mittelfinger in der Luft scherenartige Klapp-Bewegungen machen. Sofort sagen Sie: »Aber der kann doch sprechen!« (Warten Sie nicht zu lange, denn einen Augenblick später sagt ein Anwesender das gleiche.)
    Wenn diese Denkrinne »sichtbar« geworden ist, lachen die Leute. Weil eine 10-Sekunden-Denkrinne eben heiter ist! Ausgelöst wurde diese Denkrinne durch zwei Faktoren:
    1. Durch das Problem des Taubstummen wird das Denken in die Denkrinne der Pantomime geschoben.
    2. Durch die Fragestellung: »Was macht jetzt der?« ist das Denken in der Rinne verstärkt worden.
Sollten Sie experimentierfreudig sein, können Sie die Story auch mit der zweiten Fragestellung: »Was sagt jetzt der?« probieren. Aber es fallen Ihnen weniger Menschen in die Denkrinne als bei der ersten Version (»was macht jetzt der?«, s.o.).
    Wenn wir eine Sekunden-Denkrinne bemerken, finden wir dies durchaus noch heiter.
    Aber wenn wir feststellen, daß wir schon seit Jahren in einer Denkrinne »entlanggeschwommen« sind, wird die Sache problematisch. Dann wehren wir uns gegen die neue Information (Rep.). Dann werden wir »sauer«. Dann gehen wir in Abwehrstellung.
    Auch dies ist ein Grund, der für die Fragetechnik spricht. Mit einer Frage, die eine Denkrinne »angreift«, kann sich der andere noch eher denkerisch auseinandersetzen als mit einer Aussage.
6.3.