Schrei vor Glück: Zalando oder shoppen gehen war gestern (German Edition)

bekommt, hat vieles richtig gemacht und muss sich zumindest für die nahe Zukunft wenig Sorgen machen.
    Bestes Textilunternehmen wurde – bei einer Durchschnittsbewertung von 67 – Esprit mit einem »Kundenbindungsindex« von 75. Amazon folgt mit 73, QVC und Tchibo mit jeweils 72. Mit dem knapp überdurchschnittlichen Wert von 69 liegt Zalando vor Bonprix (67), Otto (66), Baur und Sportscheck (jeweils 65), C&A (64) und H&M (63).
    Insgesamt bescheinigen die Kunden nach der Studie Zalando also gute bis sehr gute Leistungen im Umgang mit ihren Wünschen. Wenn man noch tiefer in die Details des Konkurrenzvergleiches einsteigt, sieht man, dass Zalando lediglich beim Preis-Leistungs-Verhältnis als durchschnittlich bewertet wird. Klar überdurchschnittlich ist Zalando danach bei den Versandkosten – was wenig verwundert, da keine berechnet werden –, der Retourenabwicklung, der Kundeninformation zwischen Bestellung und Lieferung, der Anzahl von vorgeschlagenen Alternativprodukten, der Menge an Produktbewertungen durch andere Kunden sowie der Einhaltung des versprochenen Liefertermins. Bei der Übersichtlichkeit der Seite, bei den Suchfunktionen, den Produktbeschreibungen, den Sonderangeboten, der Verfügbarkeit und der Verpackung der gelieferten Artikel ist der Vorsprung gegenüber durchschnittlichen Onlineshops dagegen nicht mehr ganz so groß.
    Zalando ist nach dieser Studie also eindeutig Teil der Spitzengruppe der Onlinehändler mit dem besten Service in Deutschland. Das Unternehmen hat jedoch keine der einzelnen Kategorien gewinnen können. Immer gab es noch bessere Anbieter. Für eine Firma, deren Gründer stets von der Bedeutung eines exzellenten Kundenservice reden, kann das kein wirklich zufriedenstellendes Ergebnis sein.
    Das Zalando-Outlet: »Schrei vor Glück und nimm’s gleich mit«
    Die Szene wirkt wie bestellt und ist doch genau so passiert: Im etwas trostlosen Gewerbegebiet an der Spree in Berlin-Kreuzberg, zwischen dem Handwerker-Fachmarkt »Plattform«, dem Containerlager von »Zapf-Umzüge« und zahllosen graffitibesprühten Häuserfronten (»Anarchie!«) rennen zwei junge Frauen im besten Zalando-Alter über die Köpenicker Straße und beginnen urplötzlich und synchron laut zu schreien. Lachend. Vor Glück? Tatsächlich haben sie an der roten Backsteinfront des Hauses Nummer 20 dieses Schild entdeckt und spielen jetzt die Werbung ihrer Kultmarke nach: »Zalando Outlet» steht auf dem Schild. Ein Zalando zum Reingehen und Tütenrausschleppen! Mit dem abgewandelten Werbespruch »Schrei vor Glück und nimm’s gleich mit« an der Wand des engen, weiß gekalkten Treppenhauses.
    Dieses Outlet ist total exklusiv. Denn die Freundinnen haben ja alle nur diese Kartons, die jeder hat. Unsere beiden Mädels haben bald Tüten von Zalando. Ja, wie cool ist das denn! Dabei ist der Laden eigentlich gar nicht cool. Nur selten. Einmalig gar. Das allein scheint für Zalandos Hardcore-Kundinnen schon ein Grund für das freudige Geldausgeben zu sein. Denn der 1000 Quadratmeter große Laden in der zweiten und dritten Etage des alten Gebäudes über einem Weinhändler ist nichts anderes als eine Resterampe, in der die Ware früherer Kollektionen oder solche mit kleinen Fehlern mit bis zu 70 Prozent Rabatt gegenüber dem Ursprungspreis verkauft wird: einzelne Schuhpaare zu Tausenden, Hemden, T-Shirts, Sport- und Kindersachen, Hüte, Tücher, Gürtel, ein wenig Beautyzeugs. Sachen aller möglichen Marken, die niemand haben wollte. Zunächst nicht im normalen Verkauf über die Webseite, danach auch nicht mit Preis-Abschlag im »Sale« und auch nicht über die Angebote von »Zalando Lounge« mit Extra-Rabatt. Artikel also, die der gesamten Kaskade des Abverkaufs von Ladenhütern getrotzt haben. Hier in Kreuzberg aber finden die meisten doch noch einen Abnehmer. Dauernd muss nachgefüllt werden, was die Schnäppchenjäger wegkaufen. Alle paar Tage schicken die Lager Sachen, die dort wochenlang nur noch wertvollen Platz zustellten. Und die deshalb endlich weg müssen.
    Dabei sieht man den Schuhen von Adidas, British Knight oder Zalandos Eigenmarken nicht an, dass sie von gestern sind. Nur die Präsentation wirkt so. Ordentlich und sauber zwar. Aber das hat eindeutig nichts von dem, was in der Modebranche so gern als »Inszenierung der Ware« verkauft wird. Die Sachen stehen oder hängen einfach da. Die Schuhe warten, lediglich nach Größe und Geschlecht des Kunden geordnet, in schlichten Holzregalen, selten finden sich