Schrei vor Glück: Zalando oder shoppen gehen war gestern (German Edition)

gearbeitet. Bei den Mitarbeitern sind die Wochenendschichten nicht besonders beliebt und bei den Chefs auch nicht. Die müssen dann nämlich Zuschläge zahlen. Wenn es irgendwie geht, wird darauf verzichtet. Noch funktioniert das.
    »Mode muss nicht zwangsläufig am selben Tag geliefert werden. Zwei Tage werden vom Kunden akzeptiert«, glaubt Dieter Holzer, Chef der Tom Tailor Group, die sowohl über Zalando als auch über eigene Onlineshops und klassische Läden am Markt ist. Die Lieferung am Tag der Bestellung gelte als »exzellent«. Bisher ist das noch die Ausnahme, aber irgendwann wird dieser »same day delivery«, zumindest in den Ballungsräumen, wohl Standard werden; Über-Onliner Amazon arbeitet schon intensiv daran. Und dann werden die Konkurrenten wohl mitmachen müssen, um nicht abgehängt zu werden. Was die Anforderungen an die Paketfabriken und die Logistiker wie DHL, Hermes, UPS oder DPD noch verschärft.
    Zudem erwarten Experten, dass die Kunden sich früher oder später Zeitfenster von etwa zwei Stunden aussuchen können, an denen sie beliefert werden möchten – etwa zwischen 18 Uhr 20 Uhr, wenn sie von der Arbeit zurück sind. Das erspart ihnen den Weg zur Post, wenn der Paketmann sie vormittags mal wieder nicht zu Hause angetroffen hat. Es soll sogar noch kundenfreundlicher werden: Kurzfristig kann dann der Empfänger die Lieferung seines Pakets umleiten, etwa von zu Hause ins Büro oder umgekehrt.
    Großbetriebe, die am Hauptstandort Tausende internetaffine Mitarbeiter beschäftigen, die regelmäßig Online shoppen, werden das zu schätzen wissen. Denn heute lassen sich diese Mitarbeiter ihre Bestellungen gern an den Arbeitsplatz schicken. Was zur Folge hat, dass die Pakete lastwagenweise in der Firmenzentrale angeliefert werden und per Inhouse-Logistik auf Kosten des Arbeitgebers verteilt werden müssen. Jedenfalls, so lange die Firma das nicht verbietet.
    »Die Logistik-Unternehmen«, glaubt Holzer, »sind neben Händlern wie Zalando oder Amazon die großen Gewinner des Onlinebooms.« Warum? Weil sie ihr Geschäft mit dem Mengenwachstum immer effizienter machten: »Der Paketmann nimmt die Retoure auch noch am selben Tag wieder mit. Retouren werden also mittelfristig noch weiter vereinfacht werden. Die Paketwagen werden voll sein statt nur dreiviertel voll, sie werden jeden Tag mehr Pakete abgeben als heute. Und das wirkt sich positiv auf deren Effizienz und Rendite aus.«
    Accenture-Berater Hiemeyer lobt zwar, dass sich die Logistik im Onlinehandel in den vergangenen Jahren »enorm verbessert und beschleunigt« habe. Der Kunde wisse eigentlich immer genau, wie seine Lieferung vorankomme. Dennoch kritisiert er die Zustellunternehmen: »Probleme gibt es in erster Linie auf der letzten Meile zum Kunden. Da können sich die Logistikdienstleister beim Kundenservice noch verbessern. Es ist kein Zufall, dass Amazon über die Schaffung eines eigenen Auslieferservice nachdenkt. Dann können sie das Tempo, die Qualität und die Kosten der gesamten Lieferkette kontrollieren und sind nicht auf andere Firmen angewiesen.« Und wenn man bei Amazon darüber nachdenkt, ist das auch für Zalando ein Thema. Schwesterunternehmen in den Schwellenländern bringen die Pakete schließlich schon selber zum Kunden.
    Service-Studie:
Zalando ist » sehr gut« – aber andere sind besser
    Guter Service und kundenfreundliches Einkaufen war seit der Firmengründung ein wesentliches Element, mit dem Gentz und Schneider den Markt aufrollen wollten. Und tatsächlich bestätigen selbst Konkurrenten, dass Zalando in dieser Kategorie in der Handelsbranche zu den besten gehört. Bei einer umfangreichen Studie des Kölner Instituts »Service Value« vom Frühjahr 2013 zeigte sich allerdings, dass Zalando aus der Sicht der Kunden noch lange nicht die Nummer eins in Deutschland ist. Service Value hatte 6000 Konsumenten Online nach ihren Erfahrungen mit den Service-Niveaus von 36 Onlinestores gefragt. Dabei landete Zalando zwar in nahezu jeder Kategorie im vorderen Drittel. Insgesamt wurden neben Zalando esprit.de , qvc.de , amazon.de , mytoys.de , sanicare.de , reifendirekt.de , douglas.de und thalia.de mit der Bestnote »sehr gut« ausgezeichnet. Insbesondere esprit.de schneidet aus Kundensicht in vielen Wertungskategorien besser ab als Zalando. Und auch die Kern-Disziplin »Kundenservice« gewinnt nicht Zalando, sondern der Onlinekanal des Shoppingsenders qvc.de .
    In der Gesamtsicht empfiehlt das Forschungsinstitut Zalando, das