Schrei vor Glück: Zalando oder shoppen gehen war gestern (German Edition)

Angebot an fair und ökologisch hergestellten Produkten zu erweitern, das hätten sich die Kunden gewünscht. Sie kritisieren zudem, dass die Nutzerfreundlichkeit des Bestellvorgangs und die Qualität der Bearbeitung von Kundenanliegen am Telefon oder per E-Mail verbesserungswürdig seien.
    Insbesondere die leichte Schwäche bei der Bearbeitung von Problemen auf Seiten der Besteller sollten die Zalando-Chefs ernst nehmen. Denn Fähigkeiten auf diesem Gebiet sorgen laut Service Value für besonders hohe Kundenbindung. Wer sich hier Schwächen erlaubt, verschenkt folglich Chancen, Bestellungen von Stammkunden zu bekommen. Und gerade die gelten als besonders kostengünstig, schlagen also besonders positiv auf das Geschäftsergebnis durch. Auch die Lebensdauer und Qualität der verkauften Waren könne nach Ansicht der befragten Kunden besser werden. Was durchaus erstaunlich ist, weil Zalando größtenteils Produkte von Marken verkauft, die auch Konkurrenten anbieten.
    Dagegen wurden unter anderem die Produktvielfalt, der Service bei der Benachrichtigung der Kunden über den aktuellen Stand der Lieferung und die Unkompliziertheit bei der Retourenabwicklung mit einem »Weiter so!« bewertet. »Gezielt nutzen« solle Zalando zudem Wettbewerbsvorteile, mit denen das Unternehmen Konkurrenten auf Distanz halten könnte: Punkte brächten dabei vor allem der dauerhafte Verzicht auf Versandkosten, die Schnelligkeit der Lieferung und die Einhaltung der versprochenen Lieferzeiten sowie Sonderangebote.
    Neben dem Gesamturteil vergab Service Value aufgrund der Kundenantworten Noten in zahlreichen Unterkategorien. Beim »Kundenservice« bekam Zalando – wie Esprit und der Onlinekanal des Fernseh-Shoppingsenders QVC – ein »sehr gut«, während andere Anbieter wie C&A, Tchibo, otto.de und die Otto-Marke bonprix.de , aber auch amazon.de nur auf ein »gut« kamen. Ähnlich verteilten sich die Noten in den Disziplinen »Kundenservice«, »Gestaltung des Onlineshops« und »Produktempfehlungen«, Zalando liegt jeweils vor Amazon, Otto und C&A. Im »Preis-Leistungsverhältnis« allerdings bekommt Amazon ein »sehr gut«, während sich Zalando – wie H&M, C&A, bonprix und brands4friends – mit »gut« begnügen muss. Auch in der Beurteilung des Sortimentes ergattert Amazon die Bestnote, Zalando muss – wie Esprit und QVC – mit der zweitbesten Bewertung vorlieb nehmen. Den Versandservice bewerten die Kunden sowohl bei Zalando als auch bei Amazon, Esprit und QVC mit »sehr gut«.
    Die Befragten konnten ihre Zufriedenheit mit dem Anbieter auch auf einer Skala von 1 (»ausgezeichnet«) bis 5 (»schlecht«) bewerten. Esprit gewann diese Wertung mit der Note 1,85. Amazon kam auf 1,93, QVC auf 1,96, sportscheck.com (Otto Group) auf 2,09, bonprix.de auf 2,19. Zalando wird mit 2,20 bewertet. Das ist zwar immer noch ein sicheres »sehr gut«, liegt aber hauchdünn unter dem Durchschnittswert von 2,18.
    Bei der Unterkategorie »Kundenorientierung« indes ist Zalando besser als der Durchschnitt – aber schlechter als Amazon. Bei »Ruf und Image« schneidet Zalando (Note 2,16) ebenfalls besser ab als der Durchschnitt (2,28) und vor allem klar besser als Amazon (2,69), das in dieser Kategorie einzig neckermann.de hinter sich lässt. Hier schlägt wohl noch der Logistikskandal bei Amazon vom Jahresbeginn 2013 durch.
    Eine hohe Zufriedenheit des Kunden mit einem Händler ist schön für ihn. Die härtere Währung jedoch istdie Kundenbindung. Sie zeigt, wie viele Konsumenten sich als zufriedene Stammkunden dieser Marke sehen, die auch bereit sind, sie an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen. Und ein Stammkunde ist nun einmal das Beste, was einem Händler passieren kann: Die Marketingkosten sind deutlich niedriger als bei einem Neukunden, den er durch aufwändige Werbe- oder Gutscheinaktionen erst finden und auf seine Seite locken muss. Service Value hatte hier vier Aussagen vorgegeben, die die Teilnehmer jeweils mit »trifft voll und ganz zu«, »trifft eher zu«, »trifft eher nicht zu« oder trifft überhaupt nicht zu« beantworten konnten. Daraus errechnet sich ein »Kundenbindungsindex« zwischen 0 und 100, wobei die höhere Zahl für die bessere Bewertung steht. Die vier Aussagen waren: »Ich fühle mich bei der Marke gut aufgehoben«, »Ich werde bei (…) auch in zwei Jahren noch Kunde sein«, »Bei Online-Shops kommt für mich nur (…) in Frage« und »Ich empfehle (…) auch meinen Freunden und Bekannten«. Wer hier eine gute Bewertung