Schrei vor Glück: Zalando oder shoppen gehen war gestern

Regeln hält: Wer zwar den Großteil
seiner Lieferung bezahlt, einen Artikel aber retournieren will und den Preis
dafür deshalb nicht überweist, sich jedoch mit dem Zurückschicken zwei Wochen
Zeit lässt, der bekommt erst einmal nichts mehr auf Rechnung. Sondern wird nach
seiner Kreditkartennummer gefragt. Der erzieherische Effekt eines solchen
Entzugs des Bezahlprivilegs auf den Kunden dürfte nachhaltig sein.
    Die Details des Prüf-Verfahrens für Neukunden gehört zu den
vielen Geheimnissen der Internethändler, auch von Zalando. Sebastian
Siemiatkowski immerhin, Chef des europaweit tätigen Online-Zahlungsabwicklers
Klarna aus Schweden, verriet Anfang 2013 beim Tengelmann e-day in ein paar
Aspekten, auf die seine Systeme getrimmt sind, wenn es darum geht, die Bonität
eines neuen Onlinekunden einzuschätzen: »Um welche Uhrzeit bestellt der
Neukunde: Nachmittags um drei oder nachts um drei Uhr? Was für eine
E-Mail-Adresse hat er: eine von gmx oder einem Unternehmen wie Tengelmann?
Zusammen mit den Erfahrungen mit Millionen von Transaktionen anderer Kunden
haben wir dann viermal bessere Daten als die Schufa.« Und viel schneller sei
sein Unternehmen auch noch. »Das Ganze ist etwas tricky. Aber in 97 Prozent der
Fälle funktioniere das«, sagte Siemiatkowski. Und nutzte den Fachkongress
gleich noch als Werbeplattform: »Einfache Bezahlung kann das Geschäftsvolumen
um 20 bis 25 Prozent steigern«, verspricht er.
    Deichmann-Experte Hackel will vom Rechnungskauf im Internet
dennoch nichts wissen. »Das ist ein erheblicher Ausfallblock, den die anderen
Kunden mit bezahlen müssten«, sagt er. Mit sieben bis zehn Prozent Ausfallquote
müsse man rechnen, sagt ein Kollege. Andere Experten sprechen nur von zwei bis
drei Prozent nicht bezahlter Rechnungen. Gegen solchen Zahlungsausfall kann
sich ein Händler zwar versichern, aber auch das kostet Geld. Deichmann
jedenfalls bietet den Rechnungskauf gar nicht erst an. Da das Unternehmen ein
Multichannel-Anbieter ist, also einer sowohl mit stationären Läden als auch dem
Onlineshop, käme beim Rechnungskauf eine weitere Schwierigkeit hinzu: Kunden
bekommen ihr Geld für Online gelieferte Ware schließlich auch beim Umtausch in
der Filiale zurück, obwohl sie den Rechnungsbetrag vielleicht gar nicht
überwiesen haben. Welcher Händler möchte dieses Risiko schon eingehen?
    Dieses Problem gibt es bei Zalando nicht, weil die Firma – mit
Ausnahme des einen Outlet in Berlin-Kreuzberg – keine Läden betreibt. Überhaupt
gibt sich Geschäftsführer Ritter gelassen: »Wir haben keine Probleme mit dem
Kauf per Rechnung. Unsere Systeme sind so gut, dass die Ausfallquote gering
ist.« Würden sie die Zahlung per Rechnung plötzlich abschaffen, würden sie auch
wohl Probleme mit Millionen Kunden bekommen: Denn in Deutschland zahlt mehr als
jeder Zweite per Rechnung. In anderen Ländern ist die Quote deutlich niedriger,
dort ist die Kreditkarte gebräuchlicher oder der Internetzahldienst PayPal.
    »Bei der älteren Generation gibt es vor allem wegen der
Bezahlsicherheit noch Hemmschwellen, überhaupt im Internet einzukaufen. Viele
glauben, sie müssten ihre Kreditkartennummer im Internet hinterlegen«, sagt Kai
Hudetz vom EHI Köln. Die Möglichkeit des Rechnungskaufs, der Sofortüberweisung
oder von PayPal sei noch nicht überall bekannt.
    Umgekehrt erwarten Experten, dass der E-Commerce einen weiteren
Aufschwung nimmt, wenn zusätzliche Bezahlmöglichkeiten den Einkauf noch
einfacher machen. Vor allem mobile payment per Smartphone oder Tablet-Computer
verspricht großes Potenzial. Der Nutzer hat dann seine virtuelle Geldbörse
praktisch immer dabei, falls er sein Smartphone nicht zu Hause hat liegen
lassen, und muss ans Begleichen der Rechnung keinen Gedanken mehr verschwenden.
    Mensch und Maschine
    Handel ist ein »peoples business, heißt es – und das gilt
auch für Onlinehandel, obwohl der Kunde beim Einkaufen ja gar keinen Menschen
sieht. Denn Menschen prägen nun mal Unternehmen, egal auf welcher
Hierarchieebene. Also muss man auch auf die Mitarbeiter und Chefs schauen, wenn
man verstehen will, wie die Verkaufsmaschine Zalando funktioniert. Und sollte
sich auch bei Konkurrenten und Geschäftspartnern über die Geschäftsführer und
Manager erkundigen. Dazu zapft der Journalist üblicherweise zunächst sein
bewährtes Netzwerk an, um die Erfahrungen und Einschätzungen dieser
Gewährsleute zu erfahren. Ohne Zweifel sind deren Äußerungen immer individuell
gefärbt. Jeder