Schrei vor Glück: Zalando oder shoppen gehen war gestern

Marken. »Deshalb wird es immer wichtiger, ständig im Gespräch zu sein.
Allein schon deshalb, um auch bei außergewöhnlichen Wachstumsschüben unseres
Unternehmens sicherzustellen, dass wir immer genügend Ware bekommen.«
    Verantwortung, Last und Gestaltungsmöglichkeiten seien
wegen des Wachstumstempos halt auf viel mehr Schultern verteilt als bei
traditionellen Unternehmen. Die Entscheidungskultur sei weniger von Hierarchien
geprägt. »Wir spielen einfach jede denkbare Option bis zum Ende durch und
entscheiden uns dann für die, die uns am meisten Erfolg verspricht. Da gibt der
Chef nichts vor.« Zweifel an diesem Ablauf schiebt er beiseite: »Das ist
wirklich so.«
    Was aber passiert bei Zalando, wenn sich die Entscheidung
als falsch erwiesen hat? »Natürlich schauen wir uns die Sache sehr genau an und
entscheiden uns dann für eine Korrektur. Die kann dann auch genau in die
gegenteilige Richtung des ersten Weges gehen. Wir haben kein Problem damit, das
dann in derselben Konsequenz umzusetzen wie den ersten Entschluss, der sich als
nicht perfekt erwiesen hat.« Zumeist kämen sie in den Abteilungen selber drauf,
dass etwas nicht so läuft wie erhofft. »Der Impuls zum Umsteuern kommt selten
von den Geschäftsführern, sondern meist von uns selbst.« Frühere Mitarbeiter
bestätigen diese Art des Umgangs mit Fehlern. »Da hat man gar keine Zeit, sich
lange um die Vergangenheit zu kümmern oder Schuldige zu suchen. Bei Zalando
gilt: Scherben zusammenkehren, analysieren und es noch mal versuchen.« Das ist
eher amerikanisch als deutsch.
    Zu den spannendsten Aspekten der Zalando-Kultur gehört,
dass hier die fast schon digital-rationalen Zahlenanbeter mit den Bauchmenschen
aus der Modebranche ein gemeinsames Produkt auf den Markt bringen sollen. »Das
geht sehr gut. Die Analytiker und Marketingleute bringen viel Wissen ein. Aber
die Leute mit dem Gefühl sind wir, da redet uns dann am Ende keiner mehr rein. Jeder
ist hier deutlich unternehmerischer tätig als in den meisten anderen
Unternehmen.«
    Und dann verwendet Benjamin Krümel beim Blick auf die
Experten im Unternehmen, die nicht dauernd an Schuhmode denken, doch noch das
Lieblingswort des Hauses: skalieren: »Wir haben inzwischen viele Kollegen hier,
die früher bei den großen Beratungsunternehmen waren. Die wissen, wie man
Unternehmen groß macht, wie man sie skaliert.«
    Bitte zahlen!
    Die Rechnung ging also nicht auf. Womit der heikelste Punkt
beim Einkaufen erreicht wäre: Schon im klassischen Laden ist das Bezahlen immer
wieder ein Ärgernis. Meist dauert es den Kunden zu lange, was sie vor der Kasse
zumeist allenfalls murrend akzeptieren. Die wenigsten aber lassen ihren vollen
Einkaufswagen an der Kasse stehen, weil es ihnen nicht schnell genug geht oder
ihnen die Kassiererin nicht gefällt. Oder sie genau jene Zahlungsmittel nicht
dabei haben, die die Mitarbeiterin des Händlers akzeptiert.
    Genau das passiert aber täglich tausendfach im Internet. User
brechen, nachdem sie sich minutenlang durch die Seite gekämpft und Ware
ausgewählt haben, unmittelbar vor dem Abschluss ihres Einkaufs die Tour
plötzlich ab. Meistens, weil ihnen nicht genügend Wahlmöglichkeiten über die
Art des Bezahlens geboten werden oder ausgerechnet ihre gewünschte Variante
nicht angeboten wird. Das ärgert die Konsumenten und kostet die einzelnen
Händler Millionensummen an Umsatz, weil der Kunde nach dem Abbruch bei der
Konkurrenz kauft – oder gar nicht mehr. Zalando bietet deshalb so ziemlich alle
Bezahlarten, die es gibt: per Rechnung, Sofortüberweisung, Kreditkarte, PayPal
oder Vorkasse.
    Ärger gibt es vor allem dann, wenn ein Kunde, der per Rechnung
zahlen möchte, diese Möglichkeit gar nicht angeboten bekommt. Vielleicht wird
er gar zur Vorkasse gebeten. Dann ist er mutmaßlich bei der blitzschnell
durchgeführten Bonitätsprüfung durchgefallen – beim »Scoring«, dessen
Intransparenz Datenschützer Schaar kritisiert hatte. Denn die Bezahlmaske am
Ende des virtuellen Ladenbummels sieht nicht für jeden Zalando-Kunden bei jeder
Bestellung gleich aus. Weil das Risiko für den Händler, sein Geld für die
bereits gelieferte Ware nicht zu bekommen, beim Kauf per Rechnung am größten
ist, baut auch Zalando hier über die unbemerkte Bonitätsprüfung Extra-Sicherheiten
ein.
    Kunden, die es gewohnt sind, per Rechnung bezahlen zu können,
sollten sich allerdings nicht auf diesem Status ausruhen. Denn Zalando reagiert
sehr humorlos, wenn man sich nicht an die