Schrei vor Glück: Zalando oder shoppen gehen war gestern

dem
Strich in der Bilanz: Rücksendequote runter, Gewinn hoch – so einfach kann
Wirtschaft sein! Die Managerin aber besteht darauf: »Wir haben keine höheren
Retourenquoten als andere Versandhandelskonzerne!«
    Tatsächlich wurde bei allen Onlinenanbietern die Präsentation
der Ware auf dem Bildschirm in den vergangenen Jahren deutlich verbessert: Es
gibt Fotos der von Models getragenen Textilien aus allen möglichen
Blickwinkeln. »Bei Textilien und Schuhen wurde inzwischen eine Art sinnliche
Ersatzdramaturgie entwickelt. Man kann das Produkt bewegen, drehen oder
heranzoomen und es scheint, man könne den Artikel fühlen«, sagt Psychologe
Grünewald. Den Nachteil der fehlenden Realitätspräsentation im Laden holen die
Onliner mittels Technik immer mehr auf.
    Der Technik-Händler
    Zalandos Technik-Chef allerdings sieht noch weitere
Verbesserungsmöglichkeiten: »Die Präsentation der Haptik auf dem Bildschirm ist
die letzte Frage, auf die wir eine Antwort finden werden«, sagt Christoph Lange
und meint damit wohl, dass die Onliner zumindest in diesem Punkt die
klassischen Läden niemals überholen werden. »Und Geruchs-Sensoren gibt es auch
noch nicht«. Bilder in noch höherer Auflösung allerdings seien möglich, noch
mehr 360-Grad-Präsentationen und Produktvideos würden dem Kunden in Zukunft das
Online-Einkaufen noch bequemer machen. Und für Zalando, darf man hinzufügen,
noch kostengünstiger. Denn je besser und realitätsnäher die Präsentation der
Ware ist, desto geringer wird die Zahl jener »schlechten« Retouren, bei denen
sich Kunden vor der Bestellung schlicht ein falsches Bild vom Produkt gemacht
haben.
    Die Computer-Programme hinter den Zalando-Seiten sind oftmals
selbst gemacht. »Das bringt uns mehr Flexibilität. Und wir können so dafür
sorgen, dass die Systeme haargenau auf unsere Anforderungen abgestimmt sind«,
erklärt Lange. Das Empfehlungssystem (»Das könnte Ihnen auch gefallen«) und das
Suchsystem etwa stammen aus der Abteilung von Christoph Lange. Der erklärt:
»Sie können bei der Suche einzelne Begriffe, aber auch einen ganzen Satz
eingeben. Etwa: ›Ich suche ein blaues Hemd Größe 38‹ – und schon bekommen Sie
eines angezeigt.« Das nächste Projekt ist ein neues System zur Empfehlung von
»ähnlichen Produkten«. »Wir arbeiten an einer Suche nach visuellen
Ähnlichkeiten. So finden Kunden auch ganz neue Produkte, die zuvor vielleicht
noch kein Kunde gekauft hat. Diese Artikel tauchten bisher nicht in den
Empfehlungen auf«, so Lange.
    Die App fürs Smartphone ist auch so eine Eigenentwicklung.
Damit kann man nicht nur vom Smartphone aus bestellen. Verwendet man den
integrierten Scanner an einem Schuhkarton in irgendeinem Geschäft, weiß der
Nutzer blitzschnell den Preis des entsprechenden Modells bei Zalando. Innerhalb
weniger Monate luden die Kundinnen und Kunden die App über 600 000 Mal
herunter. Damit ist Zalando auch im galoppierenden M-Commerce – das M steht für
mobile und bezieht sich neben Smartphones vor allem auf Tablet Computer wie
Apples iPad – gut positioniert, dem die Experten riesige Wachstumsraten
vorhersagen. »Smartphone und Tablet legen schon jetzt explosionsartig zu«, sagt
Esprit-Onliner Michelberger. Er könne sich vorstellen, in seinem Unternehmen in
drei Jahren über die Tablets ähnlich viel Umsatz zu machen wie derzeit über
klassische PCs. Die mobilen Geräte werden immer schneller und besser«, sagt
Berater Hafner, mit entsprechenden Apps bekommt man sofort Videos vom gerade
gescannten Produkt, macht blitzschnell Preisvergleiche und wird bald auch mit
nur einem zusätzlichen Klick per Smartphone bezahlen können.«
    Die Technik von Zalando werde auch das aushalten, ist sich
Lange sicher: »Wir haben mehrere Dutzend Server. Die betreiben wir aber nicht
selbst, da arbeiten wir mit zwei Dienstleistern zusammen.« Eigene
geheimnisumwitterte Serverfarmen in der Arktis oder sonst wo wie etwa Google
oder Facebook haben sie laut Lange bei Zalando nicht. »Wir achten sehr auf
Sicherheit. Sollte ein Rechenzentrum ausfallen, haben wir noch das andere. Und
die meisten Anwendungen sind vorsichtshalber drei- oder viermal vorhanden.« Das
funktioniere: Nur einmal, bei der Komplettsystem-Umstellung im August 2010 sei
Zalando 90 Minuten lang komplett »down« gewesen, sonst nie. Ganz nebenbei
bildet diese hohe verfügbare Kapazität auch einen dringend notwendigen
Wachstumspuffer für den Fall, dass sich die Zugriffszahlen mal wieder
überschlagen.