Telefonieren

Verkaufsfördernd formulieren
    Also statt: „Möchten Sie eine Hausratversicherung abschließen?“ besser: „Möchten Sie wirklich darauf verzichten, im Falle eines Brandes oder eines Leitungswasserschadens oder eines Sturmes Ihren finanziellen Schaden ersetzt zu bekommen? Oder möchten Sie doch lieber eine Hausratversicherung abschließen?“
    Suggestivfrage
    Mit dieser Frageart legt man dem Gesprächspartner die gewünschte Antwort quasi in den Mund. Ein typisches Beispiel: „Herr Kramer, sind Sie nicht auch der Meinung, dass…?“ Sie möchten, dass Ihr Gesprächspartner dieser Unterstellung zustimmt. Diese Frageart ist stark manipulativ. Daher raten wir Ihnen von der Verwendung in Telefonaten ab. Denn häufig wirkt diese Frageform auf den Gesprächspartner eher plump, sie vergiftet oft die Gesprächsatmosphäre. Selbst wenn Sie eine Zustimmung erhalten, ist diese in der Regel mittelfristig nicht tragfähig.
    Rhetorische Frage
    Dabei handelt es sich um eine Frage, auf die der Fragende keine Antwort erwartet oder auf die keine Antwort notwendig ist. Sie wird vor allem in Vorträgen eingesetzt. Sie setzt allerdings voraus, dass die Zuhörer die Fakten kennen oder die gleiche Meinung vertreten wie der Fragende. In Telefonaten hat diese Frageart nur geringe Bedeutung. Sie wird häufig als kleiner Pausenfüller oder als Mind-Opener eingesetzt.Ein Beispiel: „Haben Sie nicht auch häufig das Gefühl, zu viel Steuern zu zahlen?“
    Gegenfrage
    Diese Frageart bringt häufig wichtige Hintergrundinformationen und verändert die Aussage des Gesprächspartners. Ein Beispiel verdeutlicht dies: „Das ist mir zu teuer!“ Auf diese Bemerkung Ihres Gesprächspartner könnten Sie mit einer typischen Gegenfrage reagieren: „Was genau meinen Sie mit zu teuer?“ Der Effekt: Ihr Gesprächspartner ist gefordert und Sie kommen nicht in die typische Rechtfertigungshaltung. Ihr Gesprächspartner ist gleichzeitig gezwungen, seine Aussage zu präzisieren. Die Gegenfrage ist häufig auch ein beliebtes Mittel, um Unsicherheiten zu überspielen oder Zeit zu gewinnen.
    Gegenfragen haben leider ein negatives Image. Wir haben in der Schule gelernt, dass man eine Frage nicht mit einer Gegenfrage beantwortet. Um das negative Image von Gegenfragen zu vermeiden, lässt sich die Frage mit einem Vorteil kombinieren: „Ich möchte Sie richtig verstehen und präzise antworten. Bitte erklären Sie mir, was genau für Sie ‚zu teuer‘ ist.“
    Der Effekt: Sie erhalten wertvolle Informationen darüber, was Ihr Gesprächspartner denkt, und er fühlt sich besser verstanden. So können Sie das Gespräch besser auf Ihre Ziele und die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners zuschneiden.
    Motivierende Fragen
    Sie regen den Gesprächspartner an, etwas mehr aus sich herauszugehen und sich weiter zu öffnen. Wenn sie geschickt eingesetzt werden, haben sie eine sehr positive Wirkung auf den Gesprächspartner und den Gesprächsverlauf. Ein Beispiel: „Was sagen Sie als Fachmann zu meinem Angebot?“ Entscheidend für die positive Wirkung ist die Glaubwürdigkeit und eine engagierte Sprechweise. Sonst wirkt diese Frageform eher anbiedernd.
    Kontrollfragen
    Mit dieser Frageart überprüfen Sie den Standpunkt und die Stimmung Ihres Gesprächspartners. Sie wird häufig eingesetzt, um eine Bestätigung zu erhalten. Je nach Reaktion können Sie das Gespräch in eine bestimmte Richtung fortsetzen. Sie wissen dann, ob Sie weitere Argumente bringen müssen oder ob Ihr Gesprächspartner bereits mit Ihrem Vorschlag oder Ihrer Lösung einverstanden ist. Sie können solche Testfragen auch offen formulieren: „Wie gefällt Ihnen mein Vorschlag?“
    Wir bezeichnen Kontrollfragen auch gerne als „Testballon“. Häufig sind Mitarbeiter in Telefonaten nicht ganz sicher, ob der Anrufer mit der Lösung einverstanden ist. Unser Vorschlag: Starten Sie einen kleinen Testballon! Hier einige Beispiele:
„Stimmen Sie meinen Überlegungen zu?“
„Was halten Sie von diesem Vorschlag?“
„Ist das etwas für Sie?“
„Möchten Sie von diesen Vorteilen profitieren?“
„Soll ich diesen neuen Service gleich für Sie einrichten?“
„Ist das grundsätzlich für Sie interessant?“
„Sollen wir das so machen?“
    Die Kontrollfrage hilft Ihnen immer dann, wenn Sie unsicher sind. Es gehört sicherlich ein wenig Mut dazu, diese Frage zu stellen. Sie bringt allerdings Klarheit und führt häufig auch dazu, dass Gespräche wesentlich kürzer sind.
    Fragen und ihre