Telefonieren

Uhr?“ hat der Gesprächspartner theoretisch zwar die Möglichkeit, beideVorschläge abzulehnen. Die Praxis zeigt allerdings, dass die Wahrscheinlichkeit deutlich geringer ist als bei anderen Fragearten. Daher werden Alternativfragen auch häufig im Verkauf eingesetzt.
    Beispiel: Umsatz durch Alternativfragen
    Dieses Phänomen können Sie bei einem Besuch eines McDonald-Restaurants beobachten. Die geschulten Mitarbeiter werden Sie fragen: „Möchten Sie ein kleines oder ein großes Getränk?“ Untersuchungen haben gezeigt, dass sich über 80 Prozent der Kunden für die zweite Variante entscheiden. Dies sorgt natürlich für eine Umsatzsteigerung.
    An diesem Beispiel wird noch ein anderes Phänomen deutlich: Die meisten Menschen entscheiden sich bei der Alternativfrage für die letztgenannte Variante. Nennen Sie also die von Ihnen bevorzugte Variante als letztes! Probieren Sie es aus – Sie werden über den Erfolg überrascht sein.
    Um die Wahrscheinlichkeit weiter zu erhöhen, dass Ihr Gesprächspartner sich für die von Ihnen favorisierte Möglichkeit entscheidet, können Sie ihm diese durch Nennen der Vorteile noch schmackhafter machen: „Sollen wir uns am Donnerstag um 15 Uhr oder lieber am Freitag um 15 Uhr treffen? Am Freitag könnten wir danach gleich ins Wochenende starten.“
    Diese Technik erfordert von Ihnen eine hohe Konzentration: Sie müssen nicht nur entscheiden, in welcher Situation Sie welche Fragetechnik einsetzen. Sie sollten auch so formulieren, dass die Reihenfolge der Alternativen und Varianten auf Ihre Ziele zugeschnitten ist. Beachten Sie dabei: Es hat sich bewährt, Kundenbeziehungen so zu gestalten, dass beideSeiten lange davon profitieren. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner durch Fragetechnik zu seinem Nachteil manipulieren, wartet er nur auf die nächste Gelegenheit, um sich zu revanchieren.
    Wichtig
    Fragen sind ein starkes Instrument, um Gespräche zu führen und in eine bestimmte Richtung zu lenken. Gehen Sie daher sensibel und verantwortungsvoll mit diesen Techniken um.
    Geschlossene Fragen
    Geschlossene Fragen kann der Gesprächspartner nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten. Geschlossene Fragen eignen sich vor allem für die letzte Phase eines Telefonats. Die Vorteile:
Nach einer geschlossenen Frage muss sich Ihr Gesprächspartner entscheiden. Und zwar nicht zwischen Lösung A oder Lösung B, wie bei den Alternativfragen, sondern grundsätzlich. Daher sind sie auch ein gutes Mittel gegen Vielredner. Die Gefahr: Der Anrufer kann sich natürlich auch gegen Ihren Vorschlag entscheiden.
Geschlossene Fragen eignen sich daher immer dann, wenn Sie das Gefühl haben, dass um den heißen Brei herumgeredet wird. Sie bringen Klarheit und unterstützen daher eine zielorientierte Gesprächsführung. Entscheidend ist der richtige Zeitpunkt im Verlauf des Telefonats.
    Geschlossene Fragen haben immer einen absoluten Charakter. Die Antworten lassen keinen Spielraum. Gesprächspartner fühlen sich häufig eingeengt, weil sie sich nicht gerne entscheiden. Geschlossene Fragen provozieren allerdings eine Entscheidung. Viele Gesprächspartner neigen daher aus einerinneren Unsicherheit heraus zu einer negativen Antwort. Dies trifft vor allem auf Kaufentscheidungen zu. Bei Alternativfragen müssen Sie sich zwar auch entscheiden, doch hier wird Ihnen durch die Formulierung geholfen.
    Beispiele
    „Kennen Sie die Inhalte unseres Seminars bereits?“
    „Waren Sie schon auf http://www.lesetechnik.de ?“
    „Möchten Sie weiter mit uns zusammenarbeiten?“
    „Kennen Sie das gute Gefühl, ein Buch in 30 Minuten zu lesen?“
    Bei diesen Fragen besteht immer eine Chance von 50 : 50, dass der Gesprächspartner mit „Ja“ oder mit „Nein“ antwortet. Viele dieser Fragen lassen sich auch als Alternativ-Frage oder als W-Frage formulieren. Daher sollten Sie genau überlegen, was Sie erreichen wollen.
    Beispiel: Zwei Varianten einer Kaufentscheidungsfrage
    „Möchten Sie von den Vorteilen unserer Hausratversicherung profitieren?“ oder „Ab wann soll Ihre Hausratversicherung Ihnen den Schutz und die Sicherheit für Sie und Ihre Familie bieten?“
    Entscheidend ist immer der richtige Zeitpunkt: Stellen Sie diese Fragen immer erst dann, wenn sie mit hoher Wahrscheinlichkeit die erwünschte Antwort erhalten. Im Verkauf raten wir Ihnen eher davon ab, geschlossene Fragen zu stellen. Auch Fragen nach einer Kaufentscheidung lassen sich viel eleganter und verkaufsfördernder formulieren:
    Beispiel: