Telefonieren

Wirkung
    Frageart
Beispiele
Zweck
offene Fragen
Was kann ich für Sie tun?
    Wann kann ich Sie zurückrufen?
viele Informationen erhalten
    Bedarf ermitteln
    Zeit gewinnen
Alternativfragen
Sollen wir diese oder nächste Woche telefonieren?
    Zahlen Sie bar oder möchten Sie den Betrag überweisen?“
Entscheidung herbeiführen
    manipulativ einsetzbar
geschlossene Fragen
Ist das in Ordnung für Sie?
    Stimmen Sie mir zu?
Entscheidung herbeiführen
    Klarheit schaffen
Suggestivfragen
Sie sind doch sicher meiner Meinung, dass…?
den Zuhörer zur Zustimmung bewegen
rhetorische Fragen
Haben Sie nicht auch das Gefühl, zu viel Steuern zu bezahlen?
Pausenfüller Mind-Opener
Gegenfragen
Was meinen Sie mit …?
    Was genau verstehen Sie unter …?
Hintergrund-
informationen herausfinden
    Gesprächspartner muss seine Aussage präzisieren
motivierende Fragen
Was sagen Sie als Fachmann dazu?
Gesprächspartner anregen und motivieren
Kontrollfragen
Stimmen Sie meinen Überlegungen zu?
    Was halten Sie von diesem Vorschlag?
Standpunkt überprüfen
    Bestätigung bei Unsicherheit
    Aktiv zuhören
    Zuhören wird von vielen unterschätzt. Sie denken, während der andere spricht, könnten sie sich zurücklehnen und ihre Gedanken schweifen lassen. Soll der Gesprächspartner jedoch das Gefühl von Interesse und Wertschätzung haben, ist mehr notwendig: Aktives Zuhören heißt, dem anderen ständig zu signalisieren, dass Sie zuhören. Ihr Gesprächspartner muss also zu jedem Zeitpunkt merken, dass Sie seinen Ausführungen interessiert zuhören.
    Akustische Signale
    In Telefongesprächen können diese Signale natürlich nur akustische sein. Diese können verschiedene Stufen der Deutlichkeit annehmen:
Mit kurzen Wörtern wie „aha“, „ja“ oder „mhm“ signalisieren Sie, dass Sie noch da sind und aufmerksam zuhören.
Mit Feedback-Äußerungen wie „tatsächlich?“ oder „Das ist ja interessant“ bis hin zu „Ja, das kann ich gut nachvollziehen“ geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie auch emotional beteiligt und engagiert sind.
Mit Verständnisbeweisen zeigen Sie ihm, dass Sie nicht nur aufmerksam zugehört haben, sondern auch noch daran interessiert sind, ihn zu verstehen. Dies können Wiederholungen oder Paraphrasierungen dessen sein, was er gesagt hat. „Sie meinen…?“, „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?“ Die letzte Stufe der Verständnisbeweise sind ganze Zusammenfassungen des Gesprächs oder einzelner Gesprächspassagen, um zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner Konsens herzustellen.
    Auch hier ist, wie bei vielen Elementen der telefonischen Kommunikation, die Dosis entscheidend: Übertreiben Sie nicht. Auch das „papageienhafte“ Wiederholen von kompletten Formulierungen ist nicht sinnvoll. Hier hätte der Gesprächspartner nur das Gefühl, dass er nicht ernst genommen wird.
    Positive Wirkung
    Mit aktivem Zuhören motivieren Sie Ihren Gesprächspartner nicht nur zum Weiterreden, sondern geradezu dazu, „sein Herz auszuschütten“. Dies ist häufig für den weiteren Gesprächsverlauf – das Herausfinden des Anliegens und die Lösung – sehr hilfreich.
    Natürlich sollten Sie den richtigen Zeitpunkt finden, die Gesprächsführung zu übernehmen. Sobald ein guter Kontakt zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner besteht, können Sie beginnen, das Gespräch zu lenken. Dazu eignen sich die oben beschriebenen Fragen.
    In der Praxis hat sich bewährt, nach etwa 90 Sekunden die Gesprächsführung zu übernehmen. So haben Sie genügend Zeit für die Analyse des Anliegens. Gleichzeitig führt dies zu kürzeren Telefonaten.
    Sprechtechnik, Stimme und Stimmung
    Die Telefonstimme
    Die Stimme ist am Telefon das wichtigste Handwerkszeug. Die Kriterien, die wir Ihnen am Anfang dieses TaschenGuides (S. 16) vorgestellt haben, zeigen es: 87 Prozent des Gesprächserfolgs werden von der Stimme beeinflusst, nur 13 Prozent vom Fachwissen. Dennoch trainieren die meisten ihre fachliche Kompetenz – und eben nicht ihre Stimme. Schade!
    Inzwischen gibt es zahlreiche wissenschaftliche Untersuchungen über die Wirkung der Stimme am Telefon: Sie sollte freundlich, kompetent, engagiert und angenehm klingen. Aus dem Zusammenspiel folgender Faktoren ergibt sich der stimmliche Gesamteindruck, der die Persönlichkeit am Telefon ausmacht:
Klangfarbe: Eine Stimme kann eng, voll, scharf, metallisch oder weich klingen (wird auch als Timbre bezeichnet).
Modulation: variable und abwechslungsreiche Sprechweise: laut, leise,